Asistente de voz y el futuro de la atención al cliente

01/28/2019 - Jordi Ordoñez

La penetración de los dispositivos compatibles con los asistentes de voz es cada vez mayor. Desde altavoces a smartphones siempre parece que tenemos a alguien preparado para contestar a nuestras dudas y facilitarnos algunas tareas. Esto es así en todos los ámbitos pero ¿también tienen o tendrán los asistentes de voz una función en la atención al cliente?

La voz como interfaz

Hace mucho tiempo que dejamos de verlo como ciencia ficción. Posiblemente desde el lanzamiento del asistente virtual de Apple, la llamada Siri. De repente para el usuario se abrió una nueva forma de interactuar con la tecnología, una en la que ya no era necesario utilizar la pantalla y que, al estar vinculada al teléfono móvil,  podía acompañarnos en el día a día casi a cualquier lugar.

La curva de aprendizaje por parte del usuario es prácticamente inexistente desde el punto que todo se traduce a una interacción natural ¡no hay nada que aprender! Si el usuario se ha habituado a teclear e, incluso, a formular las búsquedas de manera que las máquinas las interpreten correctamente, ¿cómo no iba a hacerlo a utilizar el lenguaje natural?

Poco a poco se fueron incorporando diferentes marcas y dispositivos que se sumaron a la revolución de la voz. Con la popularización de los altavoces inteligentes como Echo de Amazon y Home de Google la voz sale de los móviles y entra de lleno en los hogares.

Sumando a este gran parque de dispositivos que se pueden gestionar a través de órdenes expresadas a través del lenguaje oral, las posibilidades de la Inteligencia Artificial y el machine learning nos encontramos con una tecnología accesible, no demasiado cara y que aprende y se perfecciona con el uso. Las marcas y no han tardado en poner sus ojos sobre ella.

Ejemplos como el asistente de Domino´s pizza integrado en la app que te permite hacer tu pedido sin mover un dedo o Ivi, que así se llama el software desarrollado por IBM para gestionar la atención al cliente en establecimientos hoteleros. Ivi se ocupa de cualquier necesidad que tengas durante tu estancia: desde facilitarte el password de Internet a solicitar una bebida al servicio de habitaciones o toallas limpias. Recuerda que solo es necesaria la voz para ello.

Otras marcas como Burger King en lugar de utilizar únicamente sus apps han utilizado otros recursos como los llamados Skills de Alexa. Gracias a una simple configuración inicial podrás hacer pedidos con sólo pedírselo a tu altavoz Echo.

¿Qué puede aportar un asistente de voz a la atención al cliente?

Es innegable que pueden resultar interesantes desde el punto en el que nos ayudan a ser más productivos. Al igual que los voice chats nos ofrecen la posibilidad de multiplicar las interacciones sin utilizar recursos humanos.

También son, en algunos aspectos, más operativos ya que no tienen que hacer consultas entre departamentos ni dejan al cliente en línea esperando una respuesta. Simplemente buscan las respuestas en sus base de datos y o hacen de una manera muy rápida (incluso personalizada en base al cliente con datos de compra, pago, envío…).

¿Es la solución definitiva?

La respuesta corta es que no, pero vamos a desarrollarla un poco más. Este tipo de asistentes comparten muchas características con los chat bots con lo que arrastran el principal problema de estos: la ausencia de empatía.

No existe un software que pueda emular el valor añadido que aporta a la comunicación una persona. Los agentes no se limitan a escuchar y ejecutar, tienen la capacidad crítica para entender lo que quiere el cliente o lo que necesita (en muchos casos, de hecho, lo hacen mejor que el propio cliente). Las máquinas no tienen la agilidad necesaria para negociar ni para vender nada que el cliente no especifique con precisión que desea comprar: son asistentes pero nunca vendedores.

Además de todo lo comentado hay que destacar algunos problemas que vienen directamente del interfaz y la mecánica de uso. Al estar plenamente basados en la voz no son precisamente discretos. Hay miles de casos en los que, como usuarios, valoramos muy positivamente la privacidad que nos aporta usar un chat o un formulario ¿imaginas lo incómodo que puede resultar utilizar un asistente de voz para la atención al cliente en lugares como estadios, transportes públicos o eventos?

Lo que sí está claro es que las interacciones con el cliente cada vez tienden más a un entorno multicanal. Partiendo de esta premisa podemos tener claro que integrar los asistentes de voz en nuestra atención al cliente a medio y largo plazo será beneficioso, eso sí, no parece razonable apostar por ellos como una alternativa única siempre debería hacerse de manera que se integrase en la estrategia de manera complementaria.

Podemos aprovechar sus ventajas para satisfacer a determinados clientes que lo demanden o para agilizar los procesos dentro de otras formas de contacto haciendo una atención automatizada en una frase preliminar o ante una alta demanda.

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