Por qué la atención al cliente visual es esencial en los negocios B2B

11/28/2019 - Beatriz Rojo

El contacto con el servicio al cliente es uno de los factores más importantes en el ciclo de vida del customer experience. Las empresas B2B, al ofrecer productos y/o servicios con fines comerciales, requieren un proceso de compra más complejo: la relación es más larga y necesitan asistencia continuamente.

Si eres una empresa B2B, ¿estás dándole importancia en tu estrategia a la experiencia de los clientes? El 57% de este tipo de negocios carecen de una estrategia de experiencia de cliente. Hay que trabajar con ellos y guiarlos durante todo el proceso de compra hasta llegar al cierre.

Al igual que una empresa B2C, los clientes necesitan comunicarse contigo de una manera inmediata y eficaz. Si un comprador online abandona un carrito de un valor pequeño cuando tiene dudas, piensa en la importancia de tener una buena comunicación antes de establecer una relación comercial permanente en la que el ratio de conversión es mucho más elevado y la venta, normalmente, es de productos al por mayor o servicios complejos.

Por lo general, las empresas B2B siguen utilizando como canales principales el teléfono y el e-mail, dos vías que no permiten que la comunicación sea inmediata. Hay que apostar por la digitalización y la omnicanalidad con los usuarios, así que vamos a explicar el potencial de herramientas como Oct8ne.

Beneficios de la atención al cliente visual si eres un B2B

1. Inmediatez

Establecer de un canal de atención al cliente en tiempo real, como un livechat, no es sólo una vía para que los usuarios puedan exponer sus dudas rápidamente y mejorar su nivel de satisfacción, sino que es una forma muy sencilla de ofrecer ayuda personalizada a cada usuario: tienen una persona que les escucha y puede ayudarle en el momento que necesita.

Para un B2B es muy útil no sólo ofrecer un chat el tiempo real, sino tener un sistema de covisión para agilizar gestiones administrativas. Para un cliente es muy cómodo entrar en tu web y solicitar directamente qué necesita: albaranes, duplicados de factura o, incluso, tratar problemas de facturación ya que el agente y el cliente pueden compartir y ver de forma sincronizada los documentos en el covisor.

Es una vía mucho más directa y eficaz que permite no cambiar de canal y solucionar las necesidades de varios clientes rápidamente.

Además, un punto muy interesante que proporciona Oct8ne es que los agentes podrán ver en tiempo real qué clientes están navegando en nuestra web y en qué página se encuentran. Algo que nos aporta una gran ventaja competitiva.

2. Personalización

Los clientes buscan tener una experiencia de compra que se asemeje a la de una tienda física. Si desde servicio al cliente disponen de la información previa en tiempo real como qué productos ha visto cada visitante, cuáles ha añadido al carrito o en qué página está navegando, es mucho más fácil y rápido conocer las necesidades del cliente y aprovechar mejor la oportunidad de venta.

Por otro lado, una gran manera de personalizar la atención que damos a los usuarios es teniendo a mano su información como cliente y, desde la misma conversación, poder visualizar cuál es su representante de ventas, sus pagos pendientes o la fecha de su último pedido.

Además, esta información puede utilizarse tanto como patrón de segmentación como para establecer una asignación automática de agentes. Para un cliente es muy cómodo hablar siempre con el mismo comercial, que ya conocerá su caso y necesidades sin tener que repetir todo de nuevo cada vez que intenta realizar una compra.

Con el sistema de segmentación de Oct8ne no sólo podrás impactar a los clientes según sus patrones de navegación —el tiempo que lleva en la página, si está comparando productos o si ha llegado al checkout—, sino que también puedes configurar que cada cliente se asigne a un agente concreto. 

Estos valores son muy interesantes para poder asesorar de manera mucho más directa: el agente no sólo conocerá las necesidades que tiene el cliente en ese momento, sino las que ya ha tenido anteriormente.

Esta gestión de agentes permite que, a través del correo electrónico o cualquier otro campo de información que nos permita filtrar a los clientes, impacte al usuario y se le ofrezca la atención personalizada que necesitan a través de un trigger que le pondrá en contacto con un agente que ya conoce.

Por otro lado, con Oct8ne también se pueden crear departamentos para que, antes de establecer una conversación, el cliente seleccione el tipo de atención que necesita en función de su consulta. Una opción muy útil es crear una primera línea de atención y, una vez analizamos qué necesita el usuario, transferir la sesión a personal especializado.

3. Asesoramiento

En los negocios B2C, la figura del vendedor se ha intentado ir sustituyendo con algoritmos, opiniones de otros clientes e incluso inteligencia artificial. Pero los clientes necesitan el asesoramiento de una persona que pueda resolver todas sus dudas, no parte de ellas.

Para los B2B, esto es todavía más esencial. Una situación muy común entre los distribuidores es que deben dar un buen servicio técnico, como por ejemplo, solventar eficazmente problemas con las piezas de recambio y compatibilidades.

Si un profesional vende un producto que ha comprado anteriormente a un distribuidor y necesita dar soluciones, las necesita dar rápido, y exigirá la misma eficacia por su parte; así que comenzar un intercambio larguísimo de e-mails no es una buena opción: pides referencias, fotografías o informaciones muy precisas para saber exactamente qué pieza necesita el cliente.

Con la atención al cliente visual, todo este proceso se agiliza. Tu cliente puede mostrarte las imágenes de la pieza exacta que está buscando, podréis verla en detalle haciendo zoom en el covisor o marcando cuál es la parte que está estropeada, para que el agente pueda buscar las piezas correctas.

Por otro lado, al poder dar una atención tan especializada, la primera toma de contacto con el cliente puede estar asignada al agente que siempre le atiende y, una vez necesiten un asesoramiento más específico, hacer un transfer de la conversación directamente al especialista en esa sección.

El soporte visual facilita el entendimiento entre ambas partes y agiliza mucho todo este tipo de gestiones, lo que mejora el customer experience, permite cerrar más ventas y fidelizar de una manera mucho más satisfactoria a los clientes.

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