Los cuatro beneficios principales de un software de atención al cliente

11/17/2016 - Jordi Ordoñez

¿Os habéis planteado alguna vez el tiempo que nos pasamos mirando las estadísticas de una página web intentando interpretar qué implementaciones de mejora podemos derivar de dichos datos? Esta pregunta tan larga nos la hemos hecho muchos, seguro tú también. Una pista: no eres consciente de los beneficios de la atención al cliente.

¿Qué diríais si pudiésemos sacar datos cualitativos en vez de cuantitativos y tener acceso a la fuente directa de mejoras en nuestro site? Es decir, acceso directo al feedback del cliente. Con un software de atención al cliente podemos atender mucho mejor a nuestros clientes y conseguir un feedback de forma directa. Y eso no tiene precio.

Hoy voy a comentaros cuáles son los cuatro beneficios principales de tener un software de atención al cliente en vuestra tienda online, aunque creo que hay muchos más:

Retroalimentación para mejorar

La primera ventaja sería obtener la retroalimentación de tus clientes. Podemos saber qué problema tiene ese visitante y potencial cliente en ese momento. A lo mejor tiene un problema a la hora de encontrar un producto, no encuentra la información de los gastos envío o se ha perdido en el check out y no sabe cómo terminar la compra. Para mí, la principal ventaja de esto es poder ofrecer el mismo servicio que daríamos en una tienda física trasladado a una tienda online.

Tiempo real

Otro de los puntos importantísimos es obtener la información en tiempo real. En una ocasión, a una tienda no le funcionaba una de las formas de pago. Obviamente, no estábamos mirando si el checkout o las formas de pago funcionaban correctamente, no lo estábamos monitorizando.

Alguien que administra una tienda online no puede estar 24 horas monitorizando qué funciona y qué no. Sobre todo, porque se supone que funciona sola y que no se estropea si nadie toca nada. Gracias a tener un chat online conseguimos saber en tiempo real que la forma de pago de TPV no funcionaba bien y pudimos arreglarlo en un momento.

Proactividad de cara al cliente

Otra ventaja es la proactividad. Podemos ser nosotros los que seamos proactivos y vayamos detrás de cada cliente preguntándole si tiene alguna duda o si podemos ayudarle a la hora de terminar su pedido. También podemos detectar si lleva mucho rato dentro de una misma ficha de producto o dentro de una categoría, y eso puede significar que tiene dudas.

Dudas que podemos visitar entrándole por el chat online y hablando con él. Dar una buena atención al cliente nos permite aumentar su satisfacción. ¿A quién no le gusta que le atiendan y le aconsejen? Siempre estaremos mucho más satisfechos si alguien nos echa una mano mientras estamos intentando realizar una acción que no si tenemos que deducir nosotros mismos cómo hacerla.

Monitorizar

Y last but not least, la monitorización. Un chat online nos permite monitorizar a los visitantes. Es decir, saber qué están viendo en cada momento. Si una persona ha hecho un recorrido tipo entrar en una categoría y ver páginas y páginas y páginas de esta categoría sin entrar a una ficha de producto. Eso a lo mejor significa que no está encontrando el producto que estaba buscando y que podemos ayudarle a encontrarlo para que, finalmente, compre.

Y tú, ¿qué ventajas le ves a un software de atención al cliente?

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