Caso de éxito: Autovivo aumenta un 32% su CRO en su primer mes de uso

06/15/2020 - Beatriz Rojo

Desde el taller, al concesionario y la venta online. Grup T automoció lleva más de 55 años trabajando en el sector del motor reparando y vendiendo vehículos nuevos y usados. Ahora, su web de Autovivo es un caso de éxito.

Durante el mes de junio, comenzaron a utilizar Oct8ne con el objetivo de aumentar la captación de leads y la conversión de Autovivo, un negocio de compra venta online con una media de 25.000 visitas mensuales.

Miguel Morales, CEO de Motor Assistant -la empresa especializada en atención al cliente del sector motor que gestiona Autovivo- nos explica que, “aún siendo el primer mes de uso, los resultados son muy buenos: el ratio de conversión de leads es de un 32,6%”.

Además, en este primer periodo, también han conseguido dar un 100% de la asistencia: “No existen chats perdidos, todos nuestros clientes han sido atendidos con un tiempo medio de respuesta de 12 segundos”, comenta.

“El estándar de otros contact centers es de más de un minuto, pero en Autovivo consideramos que en un servicio de chat que está enfocado hacia el marketing relacional y la obtención de leads,  la rapidez en la atención es especialmente importante”.

Autovivo

La clave del éxito: una buena estrategia de triggers

Según los datos de la revista Forbes, en un estudio sobre el comportamiento del cliente en 2018, el 57% de los usuarios que compra en un e-commerce lo hace mientras está en la oficina.

De hecho, En Autovivo han comprobado que la actividad del chat ha sido exclusiva en los días laborales, “y en varias conversaciones los usuarios han comentado que estaban en su entorno laboral”. 

Y es que el proceso de compra online de productos de gran valor, como un vehículo, conlleva un tiempo de búsqueda de información, comparación de precios y maduración de la decisión. Por eso, invitar al usuario a establecer una conversación es un factor realmente importante para mejorar, no sólo la conversión, sino también el ROI.

Ya hemos hablado varias veces de cómo aplicar una buena estrategia de triggers. Definir tus algoritmos aumenta significativamente las ventas porque consiguen que te adelantes a las dudas de tus clientes para que no abandonen el carrito.

El caso de Autovivo es un ejemplo de cómo segmentar a tus clientes potenciales ayuda a crear engagement: el 79% de los chats recibidos se han dado a través de un trigger.

Dentro de cualquier estrategia de marketing para aumentar las conversiones, se optimizan las campañas publicitarias para llevar tráfico a la web. Pero, Oct8ne, además, facilita la personalización del customer experience

Una vez segmentado el tráfico y detectados los clientes potenciales, los triggers pueden dispararse con un mensaje adaptado a los diferentes comportamientos del cliente. 

De esta manera, el personal de atención al cliente no sólo habrá impactado al cliente ofreciéndole ayuda, sino que sabrá qué tipo de información o asesoramiento necesita antes, incluso, de que el usuario se lo explique.

Tu customer service sabrá qué tipo de trigger ha saltado en base al mensaje personalizado que ha recibido el cliente. Si, por ejemplo, un visitante ha consultado varios coches monovolumen, el mensaje del trigger puede preguntar, directamente, si necesita asesoramiento sobre qué vehículo tiene más plazas o es más espacioso.

Además, como Oct8ne registra la navegación de cada usuario para crear un historial de artículos vistos, productos que les han gustado o los que se han añadido a la cesta de la compra -además de mostrar en qué página se encuentra en cada momento- el personal de atención al cliente podrá ofrecer su ayuda de manera mucho más concreta. 

Cómo seguir mejorando con Oct8ne

La conversión media de cualquier negocio online se sitúa entre el 15 y el 18%. Pero Autovivo, que ya ha comprobado que durante su primer mes de uso ha conseguido un ratio de conversión de leads superior al 30%, tiene otras ideas en mente.

“Queremos dinamizar aún más, la actividad del chat disparando un mensaje personalizado en la landing de venta para orientar al usuario con el proceso”.

Tras esta buena experiencia con los algoritmos predictivos, la empresa se plantea establecer pop-ups que activen el chat si el usuario se ha interesado por el contenido para crear mayor impacto y crear landing pages proactivas para promocionar vehículos o gamas concretas.

“Pensamos crear mensajes personalizados o pop-ups que incluyan un Call to Action para enlazarlo al chat y potenciar la interactividad con el usuario”. 

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