Caso de éxito: Decántalo aumenta su CRO al 20% sugiriendo sus vinos de forma visual y proactiva

02/14/2020 - Beatriz Rojo

¿Comemos por los ojos? Decántalo es un e-commerce especializado en vinos españoles e internacionales y, a través de su tienda online, han creado un espacio para todo el sector de la enología: bodegas, sumillers y consumidores.

Desde su almacén de Barcelona, de más de 1000m2, gestionan todo el proceso de venta: el stock de productos, la conservación del vino, la logística y la asistencia personalizada para sus clientes.

“Una de las principales dificultades de vender cualquier producto online, y especialmente si hablamos del sector de la alimentación, es la barrera que existe entre el comprador y el vendedor. En nuestro caso, contamos con un catálogo de cerca de 5000 productos con características diferentes y, a veces, desconocidas por el consumidor”, comenta Hector Pla, E-commerce Manager de la empresa.

“Podemos hablar de diferentes variedades de uvas, terrenos, altitudes, maneras de elaborar y de envejecer…es todo un mundo. Por eso es tan importante intentar cubrir todas las dudas que puedan surgirle al cliente con todas las herramientas posibles: una buena ficha de producto, vídeos explicativos, recomendaciones de expertos y, cómo no, una herramienta que nos permita una interacción directa con el cliente para solucionar sus preguntas en el momento de la compra”.

El equipo de Decántalo cuenta con varios expertos en vino que pueden solucionar cualquier tipo de duda sobre sus productos, por lo que, en realidad, podemos hablar de que disponen de un sumiller online gracias al tipo de atención proactiva y visual que ofrecen con Oct8ne.

Los resultados de la atención al cliente visual

La experiencia de consumidor es muy satisfactoria. Si nos ponemos en la piel de un cliente que no tiene grandes conocimientos sobre enología, entendemos que puede llegar a ser muy frustrante tener un catálogo enorme en el que no saber qué decidir. Tener el acompañamiento de un experto es esencial”.

Los datos de Decántalo lo confirman. En un periodo de tres meses, utilizando nuestra herramienta de atención al cliente visual su porcentaje de conversión ha crecido hasta el 20,15% si hay un agente disponible para asesorar y mostrar productos a los usuarios.

“Intentamos estar ahí y adelantarnos a la duda. Dado el perfil de nuestros clientes, el covisor nos ayuda a realizar un acompañamiento muy cercano que creemos realmente necesario. Con el soporte visual nuestros expertos pueden hacer zoom en las etiquetas, por ejemplo, y nos es de gran ayuda para mostrar las características concretas del vino que está buscando cada cliente.

Con la atención visual es todo mucho más sencillo que con un livechat tradicional. Ofrecemos una experiencia más completa y agradable: es importante que el cliente se sienta acompañado durante todo el proceso y, como ya hemos dicho, nuestra tipología de cliente realmente lo necesita”.

El equipo de Decántalo tiene muy claro que el soporte visual no sólo mejora el customer experience, sino que esta nueva forma de atender a los clientes ha mejorado sus ratios de conversión: “Cuando un cliente habla con alguno de nuestros expertos, tenemos muchas probabilidades de que acabe realizando una compra. Es lógico: si la persona que se ha interesado por un producto tiene alguna duda, necesita que estemos en el momento justo para resolverla; y lo conseguimos en un alto porcentaje de ocasiones”.

Otro número muy interesante de este e-commerce es el aumento de las compras que se hacen directamente desde el chat: “El hecho de poder añadir productos al carrito es una funcionalidad clave: es un paso que le ahorras al cliente en un momento muy decisivo”. De todos los clientes que han atendido y añadido productos con el Add to cart, el 30% ha acabado comprando.

Pero ¿y cómo impacta en los clientes tener una gran experiencia de compra? Para Decántalo, sin duda, se refleja en la fidelización: “Si conseguimos resolver las dudas y completamos todo el ciclo de una manera satisfactoria, es muy posible que el cliente vuelva”. De hecho, de los clientes que vuelven por segunda vez a su tienda, han calculado que convierten al 12,28%.

“A menudo, recibimos correos de clientes a los que hemos hecho una recomendación y, una vez han probado el vino, nos escriben dándonos las gracias. Imagina que hablamos de una boda: los novios no tienen por qué ser expertos en vino, pero quieren servir lo mejor en un día tan especial. Dar una buena recomendación y hacerlo de la manera más cercana posible toma mucha relevancia”.

La mejor estrategia para el customer experience

Es bastante normal que un usuario encuentre uno –o varios– frenos cuando navega por un e-commerce. Para Decántalo, el más evidente dentro del mundo del comercio electrónico es el proceso de pago: es un punto de fuga si el cliente ya ha decidido qué va a comprar y, de repente, aparece un problema.

“Además, en nuestro caso, también pueden surgir dudas en las fichas de producto: qué porcentaje de uva tiene un vino, si es apto para veganos, si se puede guardar ese vino mucho tiempo… Son de lo más razonables y hay que resolverlas en el momento adecuado: primero desde la propia página de producto y, como segundo refuerzo, el apoyo de atención al cliente.

Por esta razón, hemos programado una serie de triggers tanto en los puntos de fuga habituales como en las páginas en las que sabemos que se necesita un apoyo humano o en las que podemos aportar valor porque el producto lo requiere. Intentamos estar siempre ahí, pero sin llegar a ser intrusivos, nuestro objetivo es que el cliente se sienta acompañado”.

“Hay que tener una relación lo más cercana posible con los clientes y, en Decántalo, tenemos diferentes tipos de consumidores; desde expertos en vino a personas que sólo buscan hacer un buen regalo o consumidores habituales y esporádicos.

Para dar esta cercanía, nosotros apostamos por la especialización de nuestro equipo y, así, transmitir al cliente un conocimiento muy valioso: El vino es algo más que un producto. Es algo complejo. Detrás hay una tierra, un clima, una persona que elabora, un método… Tenemos que ser capaces de transmitir todo eso a los consumidores y ayudarle a crear, en cierta manera, un vínculo especial con el producto que está comprando.

El futuro de la atención al cliente se dirige hacia la ultra personalización. Hay que tener toda la información de un cliente para poderle brindar la mejor experiencia posible en base a sus necesidades, gustos, hábitos y patrones de compra. A partir de toda la información de la que disponemos a través de Oct8ne, conseguimos adelantarnos a sus necesidades y, en la medida de lo posible, la experiencia es memorable”.

Al final, para Hector es sencillo: “No hace falta inventar, se trata de replicar la experiencia de compra de toda la vida”.

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