Caso de éxito IATI: Cómo automatizar y personalizar la venta de seguros online

11/10/2020 - Beatriz Rojo

La venta online de seguros tiene su principal mercado en Estados Unidos, con una facturación a 150 millones de euros. En España aún no manejamos estas cifras, pero es un modelo de negocio que está en alza.

IATI es una correduría de seguros creada por la familia Calzado que, desde 1885, se ha dedicado a este sector durante cuatro generaciones, cuando los viajes sólo se realizaban en barco. La empresa apostó por una transformación digital de un negocio tradicional, pero sin perder su esencia: “Nos gusta pensar que somos una empresa con alma”. Por eso, se diferencia de la competencia invirtiendo continuamente en la formación de su personal y enfocándose en las nuevas tecnologías. 

Ahora que son todo un referente en la venta online de seguros de viaje –y una abanderada del turismo responsable– tienen un objetivo principal muy claro: seguir estando cerca de sus clientes para darles un trato personalizado. “Aunque ahora vendamos muchos de nuestros seguros por Internet, detrás hay un gran equipo de personas al servicio del usuario dando un trato profesional y personal”, nos explica Nuria Reol, responsable de Organización y Desarrollo en la empresa.

La dificultad de vender seguros online es “la ausencia del lenguaje verbal y corporal” y en ocasiones “los tecnicismos hacen que sea más complicado explicar las coberturas”. Pero la inmediatez que consigue a través de nuestro chat y una comunicación con un tono cercano, junto a una web transparente y sencilla, han sido las claves para destacar. 

IATI utiliza Oct8ne y se ha convertido en otro de nuestros casos de éxito; pero este negocio es el primero que tiene la dificultad de no vender un ‘producto físico’ y, aun así, han triplicado las sesiones y doblando los ingresos a través de este canal. Esta empresa ha demostrado que, pese a vender algo intangible como un seguro, el poder captar de forma visual a los usuarios y explicarles las ventajas de cada producto de forma personalizada, les ha permitido aumentar las ventas.

Además, en su afán de evolucionar y con el objetivo de que sus clientes dispusieran de un servicio de atención de calidad y en cualquier momento, ha abordado un proyecto de automatización del chat.

Han pasado de atender 100% con sus agentes a ofrecer un servicio 24/7, el cliente siempre tiene la opción de hablar con el equipo de IATI en horario laboral, lo que ha supuesto todo un reto, según nos explican.

“El desarrollo de nuevas tecnologías, la expansión internacional y la modernización de nuestros canales de atención bajo un modelo único que permita un crecimiento sostenido y positivo son ejes estratégicos en IATI. Y, utilizar Oct8ne nos permite trabajar con este enfoque».

La automatización como estrategia de crecimiento sostenido

En el sector de seguros los usuarios siempre comparan precios buscando el producto más barato con las máximas coberturas, aunque en ocasiones, es complejo informarse adecuadamente lo que ofrece cada uno.

“Los clientes no están familiarizados, tienen dudas sobre la contratación o las condiciones de anulación; por eso para IATI el éxito es explicar muy bien los productos, las diferencias y asesorar la mejor opción, sea de forma personal o asistida”.

Con el chatbot de Oct8ne, IATI ha plasmado las inquietudes del cliente en una estructura árbol gracias al conocimiento y estudio de necesidades previo. Se ha replicado en los cuatro idiomas de la web de manera muy ágil y se ha adaptado el flujo acorde a las principales necesidades, aspecto importante también en el desarrollo de un modelo sostenible para IATI.

Además, la flexibilidad de nuestra herramienta ha sido clave durante el periodo de pandemia, pudiendo canalizar las peticiones de forma masiva y dar el mejor servicio y atención a todos sus clientes. 

Esta operativa, viene acompañada de una buena estrategia de triggers para resaltar información importante para el cliente y poderle guiar en sus dudas, asesoramiento o compra.  “Con Oct8ne podemos dar una atención más personalizada, rápida y efectiva porque identificamos sin esfuerzo lo que necesita cada cliente y damos mejores respuestas porque conocemos de antemano sobre qué seguro nos van a preguntar

Además, gracias al covisor han podido mostrar sus productos de una manera muy sencilla sin tener que recurrir a guardar plantillas o copiar enlaces de cada artículo de su web.

En IATI, el chat se ha consolidado como canal de atención online 24/7, siendo el primero según las estadísticas. En este sector, seguros de viaje, el proceso de compra no es lineal pero aun así el crecimiento ha sido significativo, aumentos superiores al 25% de sesiones en la gestión directa y la conversión global también muy mejorada.

Ofrecer ayuda, descuentos y promociones 

IATI también ha establecido una serie de disparadores que le hacen destacar como un caso de éxito: utilizándolos no sólo para ofrecer ayuda, sino para dar información de descuentos y promociones.

Tanto desde la ventana del chat como en forma de pop-up, el usuario puede encontrar banners y links con todos los códigos promocionales o las mejores ofertas para reforzar su decisión de compra. Esta solución se ha aplicado a en seguros de viajes para productos nuevos y coberturas ampliadas y también en seguros de vida que IATI vende online y se ha comprobado su efectividad, duplicando actividad e interés. 

El futuro de la atención al cliente debe plantearse como una gran experiencia de usuario: es el objetivo. “Nuestra empresa sabe que el usuario debe poder comprar un producto de la forma más cómoda, rápida y sencilla posible. Y para eso, es necesario tener un servicio de atención al cliente efectivo”.

Como IATI, otros e-commerce han visto crecer sus ventas tras pasar por la experiencia visual de Oct8ne, si quieres leer nuestro e-book, ¡todo tuyo, es gratis!

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