Smart Generation aumenta el CRO al 30% gracias a la atención al cliente visual

11/14/2019 - Beatriz Rojo

Smart Generation es nuestro primer caso de éxito internacional. Esta empresa italiana empezó como una startup en 2015 y ahora, cuatro años más tarde, ya cuenta con un tráfico de 50.000 visitas mensuales en su página web.

Este e-commerce encontró su nicho de mercado vendiendo productos reacondicionados de Apple por dos motivos: para proporcionar mejores precios a los usuarios y reducir el impacto ambiental.

Con esta idea de negocio, los clientes no sólo ahorran hasta un 80% en sus compras sino que, además, disfrutan de una atención totalmente personalizada desde que Smart Generation trabaja con Oct8ne.

Para Smart Generation, la comunicación es esencial a la hora de establecer una relación correcta con los usuarios. Además, consideran que “el customer service es fundamental para diferenciarse como una empresa líder en el sector y no como un e-commerce más”.

“Inicialmente, utilizábamos otros servicios de livechat; pero no estábamos del todo satisfechos porque estaban únicamente dirigidos a los mensajes de texto. Queríamos algo más y encontramos el chat visual de Oct8ne”.

Cómo utiliza el soporte de atención al cliente visual

Ante la pregunta de cómo se diferencia Smart Generation del soporte al cliente de cualquier otro e-commerce, la compañía destaca que ofrecen una gran disponibilidad en la asistencia online, tanto en preventa como para la postventa.

“Recibimos constantemente comentarios positivos donde mencionan nuestra excelencia en el servicio inmediato del livechat. Con el covisor podemos interactuar con nuestros usuarios de una manera mucho más intuitiva, dando un servicio extraordinario y garantizando una mayor conversión y servicio”.

Para Smart Generation las ventajas del servicio de atención al cliente visual tiene un potencial casi “inexplicable, todo se comprende cuando lo utilizas. El cliente puede encontrar fácilmente los productos porque el customer service puede saber qué está buscando gracias a la información contextual que ofrece Oct8ne. De esta manera, podemos aconsejar el producto correcto y aumentar el CRO”.

Desde que la empresa comenzó a asistir a sus clientes con Oct8ne ha aumentado un 30% las ventas de su e-commerce gracias a la asistencia personalizada. “Además, hemos llegado a tener una mayor tasa de fidelización”.

“Hemos recopilado las evaluaciones de nuestros usuarios y cada día recibimos, como mínimo, una review positiva hacia nuestro excelente servicio de livechat. Creemos que la experiencia del usuario es tan positiva gracias a este software tan innovador”.

Cuál es la estrategia de Smart Generation

“En Smart Generation utilizamos una estrategia de triggers –sin ser invasiva– que deja claro a nuestros clientes que estamos disponibles para ellos. Esto hace que se sientan libres a la hora de contactarnos. Para nosotros es una herramienta perfecta para invitar al usuario a exponer sus dudas de una manera muy simple y rápida”.

El mensaje de esta empresa es muy claro: da la bienvenida y ofrece su ayuda al mismo tiempo que le informa de vías alternativas de contacto, como el número de teléfono o WhatsApp.

“La mayoría de nuestras conversaciones se inician gracias a los triggers. Una vez hemos tomado el primer contacto, aprovechamos otras ventajas de Oct8ne para completar el proceso de compra asesorando al cliente. Es muy efectivo el poder agregar el producto que busca al carrito del usuario directamente desde el chat; de esta manera también podemos acompañarles durante el proceso de pago”.

“Después de casi un año trabajando con un soporte visual, estamos realmente satisfechos y sólo podemos recomendar un software como este que nos brinda tantos beneficios para acercanos al cliente”.

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