Guía súper completa para sobrevivir al Black Friday

10/07/2016 - Beatriz Rojo

España es un país de tradiciones, hasta de las americanas. El Black Friday se ha asentado de manera asombrosa y es ya toda una fecha señalada. Pero ante este gran aluvión de compras, es necesario que las tiendas se aseguren una, dos y hasta tres veces de que nada salga mal. ¿Tu e-commerce está preparado para sobrevivir a la locura?

El Black Friday es una gran oportunidad para cualquier tienda online; pero para salir victorioso, hay que prepararse durante semanas. ¿Semanas? Sí, y muchas si no estás listo para afrontar el mejor viernes del año. En 2015, los estadounidenses gastaron más de 2.000 millones de dólares sólo en compras online y el porcentaje de usuarios que prefirieron hacer las compras desde casa alcanzó el 45%. Pero mientras, en España, Amazon batió el récord vendiendo más de 370.000 artículos en sólo 18 horas.

¿Sabes todo lo que tienes que tener en cuenta? No todo va a ser hacer inventario, comprobar el stock y volverse loco haciendo el 80% de descuento en todos los productos, ¡así que apunta!

Planificación

  1. Revisa el funcionamiento de tu e-commerce

Asegúrate de que tu página web es capaz de esperar a todos tus clientes con los brazos abiertos. Los gigantes del e-commerce suelen someter su site a pruebas de estrés para comprobar que todo irá bien cuando se incremente el tráfico.

Vale que a tu tienda online no se le pueda llamar gigante, pero como mínimo necesitas comprobar la capacidad de transferencia de datos que tiene contratado tu hosting para evitarte un disgusto y revisar que todo el proceso de compra funcione correctamente para que ningún error haga dar media vuelta a los clientes. Tampoco olvides comprobar la velocidad de carga para que el usuario navegue sin problemas.

  1. Atento al stock y los envíos

El subidón de ventas supone un aumento de ingresos, pero también de envíos. Revisa el stock que tienes disponible y asegúrate de que tu compañía de envío pueda soportar la ‘sobredosis’ de clientes. La mejor opción para hacer un buen inventario es echar un vistazo al año anterior y aprender de los errores: mira informes, facturas y Google Analytics para preparar de nuevo el inventario y anticiparte a cualquier problema que pudiera volver a repetirse. Presta atención también a los productos se venden más, dónde se producen cross-selling y cuál es el comportamiento del cliente.

  1. Dale caña al SEO

El Black Friday no lo celebras solo, la competencia aumenta. Es importante que mejores tu visibilidad y posicionamiento utilizando palabras clave en todo el contenido de tu web, metadescripciones, tags y URL. Todo lo que consigas mejorar, ¡te valdrá de ahora en adelante! Cómo no, también puedes ver qué hace la competencia para ver cómo puedes destacar.

     4. Diseño responsive

El Estudio Anual de Mobile Marketing ha dejado los datos muy claros: el 90% de los usuarios ha usado su smartphone en alguna parte del proceso de compra online, el 41% ya compra a través del smartphone y el 58% lo hará en un futuro. Es importante que tu e-commerce sea responsive para que los clientes puedan visualizarlo cómodamente desde cualquier dispositivo en lugar de salir corriendo.

     5. ¡Empieza ya!

Tienes que preparar tu tienda, destacar frente a la competencia y empezar con la publicidad, ¿a qué esperas? Fija tus objetivos, piensa muy bien tus ofertas y traza un plan de acción.

Campaña

  1. Avisa a tus clientes de t-o-d-o

Es dos veces más fácil vender a una persona que ya conoce nuestra marca que a un cliente que no sabe quién somos y, además, los usuarios suelen estar atentos a las ofertas. Así que los días previos al Black Friday son perfectos para hacer email marketing ¡y del bueno! Informa a tus clientes de todas las características de las ofertas; como el tipo de productos que están incluidos en el mayor descuento o cómo serán los procesos de entrega y devolución. Son preguntas que aparecerán durante el proceso de compra y cuanto antes se aclaren, mejor.

Cuando se vaya acercando la fecha, envía una newsletter para recordar a tus clientes habituales cuándo empiezan las promociones y cuánto durarán. Pero lo mejor es personalizar los emails con ofertas exclusivas según el perfil de cada cliente; aprovecha los datos que tienes sobre sus compras anteriores y enfoca tus descuentos a los artículos que sabes que les interesan.

Si combinas esto con un aumento del plazo de devolución, tendrás una fórmula mágica para aumentar las ventas y el interés de los clientes.

     2. Haz ruido en las redes sociales

Cúrratelo. Las redes sociales son un canal perfecto para dar a conocer todos los productos —sobre todo los caros— que tendrán descuentos importantes. Si creas un contenido atractivo y personalizado en las redes adaptando los intereses del público para cada post promocionado, verás nuevas caras. No te cortes: usa imágenes, vídeos y gifs, ¡hay que celebrar tus promociones!

Otra buena manera de obtener más alcance orgánico es incentivar el intercambio. Si juegas a regalar un 10% extra de descuento a los usuarios que compartan una publicación de tu Black Friday en su muro de Facebook, llegarás a más personas sin invertir tanto dinero en publicidad.

Eso sí, las redes sociales te ayudan a vender, pero también funcionan como un canal de atención al cliente. Debe haber una persona encargada de llevar un control de las promociones especiales de tus redes, pero también de contestar todas las dudas, quejas y problemas de los usuarios.

customerservice

Atención

  1. Refuerza el customer service

No sólo deberás solucionar las dudas de los clientes a través de Facebook lo más rápido posible, también tendrás que acelerar el tiempo de respuesta por correo electrónico y reforzar el soporte telefónico (si dispones de él). El inconveniente de este último canal es que la respuesta no es inmediata: la línea telefónica puede saturarse por las llamadas si tienes un negocio grande y, si es pequeño, no podrás contestar más de una a la vez.

Si sabes de antemano que llegarán una avalancha de e-mails y de llamadas, ¿por qué no agilizar el proceso? Si los usuarios que contacten a través de las redes tendrán una respuesta casi inmediata, no hagas esperar al resto de clientes que navegan por tu e-commerce: activa un livechat para atender y fortalecer el proceso de compra.

     2. Forma a tu equipo

De nada sirve que tus respuestas sean inmediatas si no se dan soluciones. Las personas encargadas de atender a los clientes deberán lidiar con muchos tipos de personas, dudas y problemas; así que será necesario que conozcan los productos de tu tienda y sepan comprender las necesidades de cada persona.

Los compradores indecisos y enfadados también existen, y hay que saber cómo manejar este tipo de situaciones para que, gracias a una experiencia positiva, aumente la conversión y la fidelización del cliente. ¡Ni un cliente insatisfecho!

Descuentos

Partiendo de la base de que tienes que controlar tu margen de beneficios, hay que pensar muy bien cómo atraer a los clientes nuevos o cómo hacer que los habituales compren más. Son estrategias diferentes y no tendrás más remedio que bajar al máximo los precios para llegar a más gente y destacar ante la competencia.

  1. Chollos por tiempo limitado

Pon un temporizador y fomentarás las compras impulsivas. Son un call to action muy efectivo y, si además lo aplicas en los gastos de envío, conseguirás crear una sensación de urgencia para que los clientes no se lo piensen dos veces.

      2. Descuentos atractivos

Es obvio que, si tienes poco margen, no te puedas permitir poner todos tus productos a mitad de precio. El equilibrio está en combinar el descuento general del 20% del Black Friday con promociones especiales en los productos que sí puedas rebajar y, de paso, sirvan como reclamo con un 50% de descuento bien grande en la etiqueta.

     3. Cross-selling

Aprovecha el aumento de visitas para recomendar artículos complementarios y súper necesarios en cada compra; no es lo mismo una cesta con un artículo rebajado que con cuatro. Recuerda tu política de gastos de envío para este día —sin costes o en 24 horas— para implantar en su cabeza la idea de aprovechar los gastos de envío de un pedido para varios productos que, posiblemente, quieran comprar más adelante.

crosselling

    4. Alarga el Black Friday

Tradiciones, sí, pero a nuestra manera. Muchos e-commerce suelen alargar el Black Friday durante todo el fin de semana o incluso durante toda semana. Así los clientes tienen más días para visitar tu tienda y tomarse con calma las compras compulsivas.

    5. ¡Ni se te ocurra!

Algunos comercios juegan con fuego y aumentan los precios unas semanas antes para que el precio rebajado termine siendo el mismo. Los clientes se dan cuenta: si son habituales, posiblemente estén esperando a que llegue el Black Friday para comprarse ese producto al que le echaron el ojo hace meses. Las consecuencias de entrar en esta lista negra no compensan ni para que se te pase por la cabeza hacer triquiñuelas.

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