Tres razones por las que tu e-commerce necesita un livechat

06/06/2017 - Beatriz Rojo

Una empresa prospera cuando las relaciones con sus clientes son positivas. Pero para conseguir que este vínculo funcione hay que centrarse en un factor muy importante: la personalización. El comprador online necesita un agente que siempre esté disponible para ayudarle con cualquier complicación, igual que en una tienda física.

El objetivo principal de cualquier negocio debería ser proporcionar un customer journey positivo a cada visitante. Cuando un usuario tiene una buena experiencia de compra, es probable que se convierta en un cliente habitual y, si todo continúa bien, en un embajador de tu marca, tienda o servicio.

¿Y cómo consigue la personalización este compromiso con los clientes?  El 51% de los consumidores exigen que un negocio esté disponible 24/7, pero los agentes no sólo deben estar ‘online’, sino que deben ser capaces de solucionar las diferentes dudas o necesidades que pueda tener cada usuario.

Aquí es donde aparece la función del livechat. Los consumidores están hartos de esperar y quieren tener una respuesta adecuada para su caso antes de realizar la compra; por eso, cada vez más tiendas online utilizan un chat para responder a sus clientes —en España el 39%—.

¿Por qué un e-commerce necesita un livechat?

#1. Mayor nivel de satisfacción

Imagina que vas a una tienda y tienes una duda; te acercas al dependiente y te comenta que tienes que enviar un e-mail o llamar por teléfono para que te den una solución. Si no tiene sentido así, en un e-commerce tampoco.

Los chats online consiguen un mayor nivel de satisfacción por lógica: si los consumidores buscan la inmediatez y la disponibilidad ante cualquier pequeño problema, un livechat ofrecer ayuda a un simple clic. Cuando un agente atiende a un cliente, puede acompañarle durante todo el proceso de compra y asegurarse de que está contento con su elección.

Por otro lado, cuando un consumidor tiene una queja o quiere poner una reclamación, el agente puede escucharle, entenderle y ofrecerle una solución o una compensación. Agilizar todo este proceso de una manera tan sencilla y cuidar la relación con los clientes sin tener que ir cambiando de departamento, ayudará a fidelizarlos.

Los livechat, además, son el canal que más triunfa entre las generaciones más jóvenes y se ha convertido en la forma de contacto preferida entre los millenials: el 60% prefiere usar el chat antes que llamar o enviar un e-mail porque obtienen una respuesta mucho más rápida y más eficiente.

Fijarse en este tipo de público es importante, no es que sea una moda. Los jóvenes de entre 18 y 33 años son el sector más numeroso de la población de Estados Unidos y en España ya superan los nueve millones y medio de personas. Estas cifras no sólo deben tenerse en cuenta sólo por su magnitud sino porque, además, esta generación representa al 42% de los consumidores online en nuestro país.

Pero volviendo a una visión global, si los consumidores buscan la inmediatez, mantener un teléfono activo las 24 horas es mucho más costoso que ofrecer un livechat. Por eso, en el caso de que no estés disponible, puedes ofrecer un formulario de contacto y, cuando vuelvas a estar activo, redirigir a los clientes al chat a través de un enlace para recuperar la atención en tiempo real.

#2. Mejor comunicación

Los livechat se van introduciendo poco a poco para contentar a los clientes y ofrecer una vía rápida de contacto pero, de la misma manera, esta tendencia está evolucionando a una automatización total del proceso porque muchos consumidores terminan haciendo preguntas similares.

Una cosa está clara: la atención al cliente aún no está al alcance de un chatbot. Aunque la Inteligencia Artificial se perfecciona cada año, las preguntas y necesidades de un consumidor pueden llegar a ser bastante complejas como para que un chatbot pueda diferenciar los matices y entienda lo que necesita de verdad. ¿Inteligente?, sí. ¿Humano?, no.

Ofrecer un canal de atención al cliente no es sólo una vía ágil para que los usuarios puedan remitir sus dudas y tenerlos contentos –lo que se traduce como una mayor fidelización– sino que, realmente, tiene que ser de ayuda personalizando el trato a cada usuario y dando a los clientes aquello que piden: una persona que le escucha y puede ayudarle.

Básicamente, el reto de la atención al cliente es acercarse al modelo de las tiendas de toda la vida; esa persona que te atiende y te recomienda nuevos productos que sabe que pueden interesarte. Hay que dejar claro a los consumidores que estás disponible para lo que necesite.

#3. Más conversiones

Cualquier negocio busca la forma de aumentar sus ingresos y ofrecer una buena atención al cliente es una de las principales vías. En Oct8ne ya os dimos los datos del impacto que tiene la atención al cliente sobre las ventas; por eso os hablaremos de otro estudio.

Según un estudio realizado por Forrester Research —una empresa independiente de investigación de mercados y de cómo impacta la tecnología— casi el 44% de los consumidores online de Estados Unidos considera que tener ayuda en tiempo real durante el proceso de compra es una de las características más importantes que un e-commerce puede ofrecer.

Según la empresa,  el 92% de las consultas online se producen antes de que el usuario llegue al checkout y gracias a la atención en tiempo real se aumenta el compromiso con los clientes. Como ya hemos dicho antes, si un agente acompaña al cliente durante toda su experiencia de compra para asegurarse de que está satisfecho conseguirá reducir la tasa de abandono de carrito.

Esta misma investigación revela que para aumentar las conversiones gracias a la atención al cliente, una vez instalado un livechat, hay que formar a los agentes para que aprendan a hablar con los clientes, hay que analizar las transcripciones de las conversaciones para optimizarlas en el futuro y no olvidarse de adaptar el livechat para los clientes móviles.

 

#EXTRA: ¿Cómo puedo instalar un livechat?

Tener un chat disponible en nuestro e-commerce es ofrecer una atención al cliente en tiempo real y personalizada, está claro. Pero para poder atender online igual que en una tienda física, necesitamos romper la barrear visual que supone comunicarse por mensajes de texto.

Oct8ne es un software de atención al cliente visual y la instalación no te llevará más de cinco minutos. Simplemente tendrás que pegar un código script dentro del HTML de tu página y, al guardar los cambios, la pestaña de Oct8ne aparecerá en la web.  No importa en qué plataforma esté tu página, es compatible con la mayoría de plataformas.

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