Los mejores ejemplos de cross-selling para e-commerce

07/04/2018 - Jordi Ordoñez

La obsesión de cualquier tienda online suele ser la captación. Queremos más y más usuarios, pero ¿nos fijamos lo suficiente en lo que compran? Si tu respuesta es sí, te interesarán estos buenos ejemplos de cross-selling en e-commerce para ver qué estrategias aplican otros negocios con la venta cruzada.

¿Qué es el cross-selling?

De todas las formas que existen de hacer crecer el ticket medio, la venta cruzada es la que tiene más sentido común y es menos forzada porque, en realidad, el usuario lo asume como una ventaja atractiva o un complemento interesante en lugar de una imposición comercial.

Básicamente, consiste en partir del histórico de compras o del interés del cliente en un producto para ofrecerle artículos relacionados o complementarios en la misma línea. Es decir: si un cliente compró unos patines en línea infantiles de iniciación, probablemente esté interesado en un casco, unas rodilleras y coderas.

Ejemplos de cross-selling en e-commerce

Hay muchas posibilidades a la hora de implementar en tu tienda esta estrategia. Por lo general, se suele jugar con la ficha de producto aunque hay más opciones y todas son relativamente sencillas.

#1– Cross-selling cuando no tenemos histórico

Evidentemente puedes hacer maravillas cuando sabes quién te visita y que compró antes; incluso utilizar complejos sistemas de recomendaciones conectados con tu CRM. Pero cuando es la primera visita, no tienes ese histórico.

En estos casos se suele utilizar un módulo de productos recomendados o adquiridos por otros usuarios, al fin y al cabo, esa información sí la conoces y puede haber un patrón de compra claro.

Este ejemplo de Wall Mart que resulta muy explicativo.

La ficha de la barbacoa incluye, primero, una serie de recomendaciones bajo el epígrafe ‘otros clientes también consideraron’. Esto en realidad sería una estrategia de up-selling —y hasta down-selling, viendo algunas propuesta—, una misma tipología de producto pero de gama mayor o menor.

Lo que nos interesa es el módulo que hay justo debajo: ‘otros clientes también compraron…

Aquí lo tienes: sets de cocina, limpieza, combustibles…ese tipo de cosas en las que el cliente no ha reparado o de las que se puede encaprichar si lo estimulamos a tiempo, una compra por impulso como haríamos en un retail.

Otro ejemplo muy similar es lo que hace Zalando.

Vas a comprar unas botas de fútbol y te recomiendan pantalones de entrenamiento, un balón —que además es el oficial del mundial que se está jugando al escribir este post, con lo que se le añade una componente de actualidad— y las obligatorias espinilleras.

Un pasito más allá en este aspecto va Asos y la recomendación tiene un efecto mejor.

Directamente, nos compone un look completo basado en la imagen de la ficha de producto. Jugamos con la capacidad de recomendación de una buena imagen y vídeo profesionales para hacer que nuestro público se sienta atraído por otros productos para los que, si bien no hay una relación directa, se puede llegar a ‘forzar’.

En realidad, fíjate de qué manera tan sencilla puedes ofrecer a tus clientes productos que pueden utilizar al mismo tiempo que el que están interesados en adquirir.

Esto es muy importante porque están dentro de un momento de compra concreto y se proyectan a sí mismos en un contexto de uso, lo que pones a su alcance es redondear una experiencia que les está sirviendo de motor a la hora de comprar.

Lo mejor de todo es que, aunque es deseable, no es indispensable saber lo que otros clientes compraron ya que el sentido común funciona bien.

#2– Cross-selling y prueba social

Aquí jugamos con las mismas cartas. Puede que incluso sigamos sin saber nada del cliente que visita nuestro producto, pero sí sabemos lo que otros clientes compraron y, si sirvió para ellos, puede hacerlo para él.

Además se juega con otro matiz: una recomendación. Sí, es anónima e implícita, pero nuestro carácter gregario como consumidores nos hace considerar que si alguien compró estos productos será interesante para mí hacerlo también. Por entendernos es el clásico módulo que utilizan muchos e-commerce bajo el título ‘otros clientes compraron’.

¿Cómo no iba a aparecer en este listado Amazon? Probablemente sean los que mejor trabajan este tipo de estrategias de cross-selling en e-commerce. Fíjate cómo le dan una vuelta más de tuerca a lo que comentamos: añaden no sólo lo que otros clientes compraron, sino también lo que vieron aunque no lo llegasen a comprar.

Los productos de la cinta superior están menos relacionados, son más complementarios que alternativos, como ocurre en el slider inferior y que podría considerarse más up-selling.

Tampoco te olvides de una de las representaciones más gráficas que existen, el módulo de productos comparados juntos habitualmente.

Es tan visual y tan lógico que cuesta resistirse a añadir esos productos al carrito. Aún así está tan bien pensado que no se imponga un pack; con desmarcar uno de los checks azules se actualizan los productos a seleccionar. Una gran maniobra.

Ojo a los packs que siempre son una muy buena alternativa para hacer crecer el ticket medio mediante la venta cruzada. Puedes recomendarlo en la ficha de producto o, incluso, crear una categoría completa como hacen algunas marcas, por ejemplo Laconicum.

Decíamos que el cross-selling no es algo que se ataque necesariamente desde la ficha de producto. Amazon, sin ir más lejos, mete presión en ese sentido desde la home, el buscador, las categorías… pero también hay otras opciones.

Mira como Staples te muestra recomendaciones al añadir algo al carrito, este pop-up tan sencillo me da la sensación que les ha dado más de una alegría en forma de conversiones.

Evidentemente a más capacidad técnica, más posibilidades. Si puedes jugar con lo que ha ido viendo el cliente, sus preferencias y compras previas, la experiencia se puede personalizar hasta el extremo, pero no es indispensable para lograr el éxito.

¿Con cuál de estos ejemplos de cross-selling te quedas? ¿cuál te parece más interesante?

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