Jordi Nogués, de Badfriends: ‘La experiencia del usuario será sensorial y experimental’

05/29/2018 - Beatriz Rojo

Si sueles volar desde España, seguro que has visto la imagen de BADTORO por cada Duty Free del aeropuerto. Desde que Jordi Nogués creó la marca en 2005; los productos del simpático toro rebelde se han extendido a lo largo del mundo en forma de camisetas, gorras, tazas y hasta en artículos de alimentación. Ahora, Nogués ha dado un salto de línea y ha pasado de lo off-line a lo online y, para ello, ha contado con Oct8ne. Hablamos con él para que nos contara en esta entrevista cuáles son los retos de la digitalización.

Pero, ¿por qué un BADTORO? El objetivo de Jordi Nogués era crear una mascota con la que la gente pudiera empatizar, dejando a un lado la típica figura del toro relacionada con la imagen de España. “Queríamos una mascota que tuviese rasgos humanos con una construcción gráfica sencilla para que tuviera una comunicación muy fácil y empatizara con un público joven”.

P – ¿Qué sucedía cuando un cliente quería comprar un producto de BADTORO?

Caímos en la cuenta de que estar en tiendas físicas de terceros no era suficiente. Muchos clientes nos escribían por las redes sociales buscando una forma de contactar online porque querían algún producto que no encontraban en tienda y no tenían ninguna opción para comprarlo.

La necesidad de expansión la han pedido nuestros fans y hemos cruzado las barreras geográficas con este nuevo e-commerce. Necesitábamos renovarnos y, gracias al éxito de BADTORO, hemos creado tres personajes nuevos para conformar una nueva tienda online: BADFRIENDS.

P – ¿Cómo ha sido la experiencia de dar el salto al online?

La venta directa a través de un canal online no ha sido posible hasta este año. Lo que más nos ha entusiasmado de crear un e-commerce ha sido la posibilidad de poder tener el control sobre el canal de venta, la capacidad de incidir sobre él y tener un contacto directo con el público.

Decidimos crear una nueva estrategia de negocio; ampliamos el público objetivo y diseñamos nuevas tipologías de productos para dirigirnos a un mercado mucho más segmentado; con BADTORO no era suficiente.

P –Prácticamente, vuestros clientes off exigían la parte online. ¿Cómo ha sido la acogida del nuevo e-commerce?

Es muy reciente pero podemos decir que la acogida es muy buena, hay mucha expectación. Fueron nuestros propios clientes los que comenzaron a crear el contenido online de BADTORO subiendo imágenes a sus redes sociales y utilizando hashtag.

P – ¿Qué estrategia llevaréis a cabo para mantener el target en ambos canales?

Comenzaremos con una estrategia de posicionamiento y notoriedad. 
Buscamos tener visibilidad en marketplaces como Amazon y, con la logística de esta plataforma, cubriremos mercado en cinco países de Europa: Francia, Italia, España, Inglaterra y Alemania.

También creamos una fuerte estrategia SEO y de content marketing con la descripción de las fichas de productos y el blog de Badfriends. Además, estamos trabajando con embajadores de las marcas para promocionar el concepto de las mascotas. 
Queremos aumentar el engagment y crear un co-branding con Badfriends y otras cuatro marcas además de mejorar el servicio de envío y la atención al cliente.

En las tiendas físicas de los aeropuertos, orientaremos la estrategia a mejorar el packaging ya que es un medio muy potente para comunicar al cliente la apertura de nuestra tienda online. Además, tendremos cambios de productos y vendrán muchas novedades. Tenemos mucho trabajo por delante pero confiamos que será un gran año.

P – ¿Por qué optasteis por utilizar Oct8ne para vuestra tienda online?

Una de las controversias que se nos presentaba a la hora de atender a los clientes online es que nuestro público se ubica en diferentes países y necesitábamos comunicarnos en varios idiomas. Tenemos clientes de Inglaterra, Alemania, Holanda, Estados Unidos, Japón…Cuando nos planteamos optar por un sistema de atención al cliente rentable, descubrimos Oct8ne y su funcionalidad del traductor en tiempo real.

Por otro lado, para nosotros, tener la oportunidad de enseñar los productos del catálogo mientras hablamos con los clientes es esencial. ¡Podemos dar una experiencia de compra y vender como si estuviésemos en una tienda física! Son dos puntos muy fuertes que nos han llevado a elegir a Oct8ne como una herramienta potencial de ventas.

P – ¿Cuál creéis que es el mayor reto para una tienda online?

Lo más complicado es lograr visibilidad y crecer lo suficiente como para amortizar lo invertido; al final lo complicado es que todo el presupuesto que destinas a ganar tráfico consiga alcanzar los objetivos de la empresa.

P – ¿Qué frenos encontráis en un impulso de compra off y en un impulso on?

Un freno que encontramos en los impulsos de compra offline es el espacio del que disponemos para la exposición de los productos. 
Y, en los impulsos online, la imposibilidad que tiene el cliente de tocar o probar los productos y la falta de atención personal que ayuda a impulsar a la compra y cerrar una venta. Por eso nos decantamos por el sistema visual de Oct8ne, queríamos acercar esa experiencia de realidad.

P – ¿Hacia dónde creéis que se dirige el futuro de la atención al cliente online y la experiencia de usuario?

El futuro que nos espera es ambiguo, con tantos cambios que se generan a gran velocidad es difícil pensar en una dirección exacta, pero está clarísimo que la atención al cliente online tendrá que ser inmediata, amplia y detallada.

Las consultas de los clientes deberán ser respondidas al momento y con buenos argumentos que tengan un alto poder de convicción. El cliente necesitará estar acompañado en el proceso de la compra en cada momento y las nuevas tecnologías se encargarán de que ello ocurra.

Los hologramas están a la vuelta de la esquina. Por lo que l
a experiencia del usuario será experimental y abarcará los cinco sentidos. Habrá tantas formas de comprar y elegir un producto que permitirán una compra 100% sensorial. Por otro lado, la inteligencia artificial y la realidad virtual son el ejemplo del poder que están teniendo en el mercado, serán una pieza clave en el futuro. Los comentarios de los clientes como herramienta de venta seguirán en auge y la conversación en tiempo real también crecerá.

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