Hace unos meses, Oct8ne comenzó a colaborar con Drim, un referente a nivel nacional en el sector de la juguetería. Ahora que ha pasado un tiempo prudencial hablamos con su responsable, Raül Lleberia, para conocer su visión sobre el futuro del e-commerce y la atención al cliente online además de hacer balance sobre su experiencia y los resultados que ha obtenido con Oct8ne.
Tal y como apunta PWC, en España, las compras online han incrementado un 42% en los últimos años. Es evidente que los hábitos de compra están cambiando y las tiendas no pueden quedarse al margen de esta evolución.
Por esta razón decidimos apostar por nuestro e-commerce, con el objetivo de atender las nuevas necesidades del mercado. La idea era trasladar un modelo basado en la atención personalizada, calidad de servicio y las mejores marcas al mejor precio que imperaba en nuestras tiendas a nuestro e-commerce.
En el caso de Cataluña, donde tenemos tiendas físicas, el público que compra en nuestra tienda online es el mismo que compra en punto de venta físico; aunque con necesidades específicas en momentos distintos. En el resto de España, el público es exigente y busca precios competitivos y un servicio excelente en la tienda online.
En un contexto en el que las compras online crecen de forma exponencial, los clientes son cada vez más exigentes y necesitan atención personalizada. En este sentido, el customer service puede llegar a ser un factor determinante en la decisión de compra; cobra mucho protagonismo. Disponer de un servicio de atención al cliente inmediato, personalizado y de calidad es un valor diferencial.
Apostamos por Oct8ne porque es una herramienta de atención al cliente que va más allá del Live Chat tradicional. Con Oct8ne, podemos detectar cuándo un cliente necesita ayuda y ofrecérsela al instante. Además, gracias al historial que ofrece esta herramienta, nuestros agentes conocen a nuestros clientes, de manera que pueden ayudarles, asesorarles y guiarles de forma personalizada.
Oct8ne no sólo nos permite atender por el chat, sino que, además, gracias al covisor donde podemos mostrar imágenes y vídeos de la tienda en tiempo real, podemos asesorar a los clientes de forma muy visual durante todo el proceso de compra.
Si, gracias a Oct8ne y su capacidad para asistir la venta, nuestros agentes de atención al cliente se han convertido en vendedores: podemos acompañar al cliente durante todo el proceso de compra, asesorarle e incluso tramitar el pedido, lo que ha contribuido considerablemente al incremento de ventas.
Sin duda, nuestros clientes se sienten muy agradecidos y acompañados en el covisor. El hecho de poder mostrarles en tiempo real dónde tienen que hacer click para continuar, ofrecerles otros productos que puedan ser de su interés y verlos al instante o incluso señalarles el punto exacto —a través de una flecha— donde pueden encontrar una información concreta, les hace sentir muy cómodos y seguros.
El cliente online es cada vez más exigente con la atención que recibe, de manera que el futuro de este servicio pasa por el customer service personalizado, inmediato y de calidad.
Es y será muy importante disponer de herramientas que nos permitan acompañar al cliente a lo largo del proceso de compra, asesorarle e incluso aconsejarle en un contexto de confianza. Más de allá de solucionar incidencias técnicas o ayudar al cliente a finalizar la compra, el futuro de la atención al cliente pasa por ofrecerle un asesoramiento personalizado.
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