Raül Lleberia, responsable de Drim: ‘Nuestros agentes ahora son vendedores’

Hace unos meses, Oct8ne comenzó a colaborar con Drim, un referente a nivel nacional en el sector de la juguetería. Ahora que ha pasado un tiempo prudencial hablamos con su responsable, Raül Lleberia, para conocer su visión sobre el futuro del e-commerce y la atención al cliente online además de hacer balance sobre su experiencia y los resultados que ha obtenido con Oct8ne.

P – Con más de 80 tiendas en todo Cataluña, ¿por qué surgió la necesidad de saltar al mundo online?

Tal y como apunta PWC, en España, las compras online han incrementado un 42% en los últimos años. Es evidente que los hábitos de compra están cambiando y las tiendas no pueden quedarse al margen de esta evolución.

Por esta razón decidimos apostar por nuestro e-commerce, con el objetivo de atender las nuevas necesidades del mercado. La idea era trasladar un modelo basado en la atención personalizada, calidad de servicio y las mejores marcas al mejor precio que imperaba en nuestras tiendas a nuestro e-commerce.

P – ¿Hay alguna diferencia entre el perfil de los clientes de vuestras tiendas físicas y la online? 

En el caso de Cataluña, donde tenemos tiendas físicas, el público que compra en nuestra tienda online es el mismo que compra en punto de venta físico; aunque con necesidades específicas en momentos distintos. En el resto de España, el público es exigente y busca precios competitivos y un servicio excelente en la tienda online.

P – ¿Qué importancia creéis que tiene la atención al cliente en el e-commerce?

En un contexto en el que las compras online crecen de forma exponencial, los clientes son cada vez más exigentes y necesitan atención personalizada. En este sentido, el customer service puede llegar a ser un factor determinante en la decisión de compra; cobra mucho protagonismo. Disponer de un servicio de atención al cliente inmediato, personalizado y de calidad es un valor diferencial.

P – Cuéntanos por qué os decidisteis a incorporar Oct8ne

Apostamos por Oct8ne porque es una herramienta de atención al cliente que va más allá del Live Chat tradicional. Con Oct8ne, podemos detectar cuándo un cliente necesita ayuda y ofrecérsela al instante. Además, gracias al historial que ofrece esta herramienta, nuestros agentes conocen a nuestros clientes, de manera que pueden ayudarles, asesorarles y guiarles de forma personalizada.

Oct8ne no sólo nos permite atender por el chat, sino que, además, gracias al covisor donde podemos mostrar imágenes y vídeos de la tienda en tiempo real, podemos asesorar a los clientes de forma muy visual durante todo el proceso de compra.

P – Una de las características que nos gusta destacar de Oct8ne es su capacidad para asistir las ventas. ¿Diríais que en vuestro caso os está ayudando a vender más?

Si, gracias a Oct8ne y su capacidad para asistir la venta, nuestros agentes de atención al cliente se han convertido en vendedores: podemos acompañar al cliente durante todo el proceso de compra, asesorarle e incluso tramitar el pedido,  lo que ha contribuido considerablemente al incremento de ventas.

P – Desde el punto de vista de vuestro cliente ¿cómo responden ante el covisor?

Sin duda, nuestros clientes se sienten muy agradecidos y acompañados en el covisor. El hecho de poder mostrarles en tiempo real dónde tienen que hacer click para continuar, ofrecerles otros productos que puedan ser de su interés y verlos al instante o incluso señalarles el punto exacto —a través de una flecha— donde pueden encontrar una información concreta, les hace sentir muy cómodos y seguros.

P – ¿Hacia dónde creéis que se dirige el futuro de la atención al cliente online y la experiencia de usuario?

El cliente online es cada vez más exigente con la atención que recibe, de manera que el futuro de este servicio pasa por el customer service personalizado, inmediato y de calidad.

Es y será muy importante disponer de herramientas que nos permitan acompañar al cliente a lo largo del proceso de compra, asesorarle e incluso aconsejarle en un contexto de confianza. Más de allá de solucionar incidencias técnicas o ayudar al cliente a finalizar la compra, el futuro de la atención al cliente pasa por ofrecerle un asesoramiento personalizado.