Fidelización: La importancia de una buena atención al cliente
En el mundo del e-commerce, siempre se habla de la importancia de la fidelización del cliente y se dan muchos números, estadísticas interminables y datos estratégicos para aumentar la conversión de nuestro negocio. La pregunta que se repite una y otra vez es la misma: cómo podemos convertir a un usuario puntual en un cliente constante. Y la respuesta, no es tan complicada.
Que la atención al cliente es esencial para cualquier negocio, es evidente, sobretodo desde que las opiniones de los usuarios corren por las redes sociales y el 95% comparte las malas experiencias. Pero aunque diferenciarse de la competencia es cada vez más difícil, el servicio al cliente puede ser clave para hacerte destacar para que un comprador se interese por tu negocio en lugar de en el del vecino.
Lluvia de obviedades, sí, pero no está de más ser consciente de hasta dónde puede influir tener una buena atención al cliente porque:
- El 66% de los consumidores online cambian de compañía por un mal servicio de atención.
- El 42% cambia de tienda porque se encuentran con asistentes poco eficientes o maleducados.
- Y el 82% piensa que tu negocio podría hacer algo para impedirlo.
Fidelización = Buen servicio al cliente
En otras palabras: la atención al cliente es importante porque fideliza, y no te estás esforzando lo suficiente para retener a tus visitantes. Un cliente satisfecho, es un cliente fiel. Hazlos felices.
Porque otra de las razones por las que debes dar una asistencia excelente, es por tu bolsillo: la probabilidad de venta a una persona nueva se sitúa entre el 5% y el 20%, pero conseguir que un cliente vuelva a comprar en tu negocio –después de una buena experiencia, claro- asciende hasta el 70%.
Siendo prácticos, sale mucho más caro ganar un cliente nuevo que retener a uno de los nuestros. Publicidad vs. Atención al cliente. Haz cuentas: si el 73% de los consumidores se enamora de una marca gracias a un buen customer service y el 52% ha vuelto a comprar en una tienda donde han tenido una experiencia positiva, ¿cuánto te cuestan las recomendaciones altruistas?
Cómo atender bien a un usuario
Ya te hemos dado los consejos más básicos y algunas recomendaciones para enfrentarte a un cliente enfadado; lo único que se necesita es empatía. Cada usuario que compra en tu e-commerce, está gastando su dinero en un producto o servicio, pero también en tu negocio para que el servicio de atención al cliente pueda ayudarle cuando lo necesite.
Hay miles de motivos por los que un usuario puede tener dudas y, si no son resuelta al momento, lo más probable es que abandone el carrito. Tu e-commerce necesita un agente disponible, pero según un estudio de la Evolución del E-commerce en 2016, sólo un 39% de los comercios en línea tiene instalado un livechat.
Hay un gran porcentaje de tiendas online que, por lo que parece, no consideran que un livechat sea importante. Pero un 49% de los encuestados por IAB Spain reconocieron que algunos de sus abandonos de carrito no hubieran ocurrido con la atención de un agente en un chat online.
Y una vez que tienes el livechat, ¿qué debes decirle a tus clientes? Lo primero, dejar claro que estás para ayudarle en lo que necesite y, lo segundo, ser sincero y claro. Interactuando en tiempo real con tus compradores podrás saber qué quieren, dónde tienen más dudas y corregir todos tus errores sin gastar tus energías enviando encuestas de satisfacción. ¡Tu propia estrategia de negocio depende de lo que piensan tus clientes!
