Siete formas de dar una buena atención al cliente en e-commerce

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Si tienes un negocio online eres uno de los miles de retailers que ha emprendido una aventura. Tener una fuente de ingresos online no es un beneficio pasivo, hay que tener una cosa clara: para que una empresa sea un éxito necesita la lealtad de sus clientes. ¿Sabes cómo puedes conseguirlo?

Los usuarios son cada vez menos leales a una marca. Hay tantas donde elegir que, evidentemente, se consumen muchas al mismo tiempo y, así, se hace más difícil destacar entre la multitud. Por eso, uno de los factores clave para potenciar esta fidelidad a una marca es mejorar su servicio de atención al cliente.

El customer service: primer factor de fidelización

Al final, entre tanta marca, lo que más valoran los usuarios es la relación que estableces con ellos. Tu parte humana domo agente para aconsejarle y orientarle en la compra funciona mejor que un proceso automatizado de venta.

Ninguna herramienta o bot podrá reemplazar la empatía de un agente. Combina una buena UX con un gran servicio de atención al cliente.

8 consejos para dar una buena atención al cliente

Hay factores imprescindibles que deberás aplicar para darle una experiencia positiva a todos los usuarios que interactúen con tu servicio de atención al cliente. Para ofrecer una gran User Experience no debes fallar en ninguno de estos puntos:

1. El personal debe estar bien formado y ser educado

El equipo que atiende a los clientes no sólo debe estar disponible, sino que tiene que saber cómo solucionar las dudas. Es de vital importancia que los agentes sepan responder a los usuarios y ser amables en todo momento; hay que saber llevar a cualquier cliente, incluso cuando está enfadado.

2. Hay que responder rápidamente a los usuarios

Cuando un cliente tiene una pregunta hay que responderla lo antes posible. Si la solución no es trate de responder a la solicitud lo antes posible. Cuanto más tiempo hagas esperar a los clientes, más probable es que vayan a tus competidores para resolver el problema.

3. Ofrece varias vías de comunicación

Puede aumentar el tiempo de respuesta de su servicio al cliente ofreciendo varias líneas, como teléfono, medios sociales y chat, para responder a las preguntas de los clientes.

4. Llama a tus clientes por su nombre

De esta manera usted parecerá estar más cerca de ellos y más amigable, pero también se sentirá como usted realmente sabe quiénes son. Los clientes en línea no se sentirán descuidados y aceptarán más fácilmente el problema que están enfrentando.

5. Muestra la página de FAQ

Si muestra una página de preguntas frecuentes en su sitio, es posible que pueda resolver muchos problemas potenciales de servicio al cliente antes de que se conviertan en un problema. Consulte las preguntas anteriores del servicio de atención al cliente y las consultas para determinar cuáles deben ser las preguntas más frecuentes. Siempre puede cambiar estos cuando vea la necesidad.

6. Hacer que el cliente se vaya feliz

Lo más importante acerca del servicio al cliente es que usted haga que el cliente se vaya feliz. Incluso si no hacen una compra o usted tiene que ofrecer un reembolso. Si usted resuelve su problema, pueden estar detrás otro día.

7. Resolver problemas rápidamente

Tener un personal bien formado y recursos que le ayudarán a resolver problemas rápidamente para los clientes le ayudará a aumentar la lealtad de sus clientes. La gente valora su tiempo incluso más que su dinero muchas veces. Así que ayúdales a ahorrar tiempo y verás los resultados.

8. Evite cargos adicionales

El aspecto más importante del servicio al cliente es que usted hace que el cliente se vaya feliz, por lo que ofrecer el mejor servicio al cliente de forma gratuita. Por ejemplo, implementar una política de devolución gratuita para que sus clientes en línea podrán probar su producto sin dudarlo. E incluso si no hacen eventual una compra o usted tiene que ofrecer un reembolso, si usted soluciona su problema, pueden estar detrás otro día.

Creación de una experiencia positiva de servicio al cliente en línea

La clave para proporcionar con éxito servicio al cliente en línea que mejorará su fidelidad de los clientes es dar a su cliente lo que quieren.  Ya se trate de un reembolso, consulta o preocupación, la forma en que maneja su servicio al cliente con su negocio de comercio electrónico puede determinar su éxito, así como su capacidad para crear lealtad a la marca.

La gente recuerda cómo fueron tratados mucho más tiempo de lo que recuerdan un producto y lo que hace por ellos porque tienen un aspecto emocional que tiene que ver con el orgullo personal y el respeto.

Si demuestra que realmente se preocupan por sus necesidades y crear una experiencia positiva de servicio al cliente en línea, que verá esto y que le hará destacar de su competencia. Por lo tanto, cuando se trata de relaciones con los clientes, olvidarse de la automatización y poner a una persona real a cargo. ¡Te alegrarás de haberlo hecho!

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