Oct8ne para hoteles: cómo usar un nuevo canal de venta
Vamos a echarle un vistazo a una de las industrias más competidas en Internet. A lo largo de este post nos vamos a centrar en tres insights muy claros, tres situaciones que suponen los retos del sector travel y en cómo el livechat de Oct8ne puede representar la solución convirtiéndose en un nuevo canal de venta para los hoteles.
La popularización de los chatbots
Ya hemos hablado en más de una ocasión de este tipo de robots conversacionales. Se trata de un software que a través de la inteligencia artificial es capaz de mantener una sencilla conversación utilizando frases y comportamientos predeterminados.
La industria hotelera los ve con muy buenos ojos porque simplifican los procesos mecánicos. Al mismo tiempo el reto de los bots es realizar el tránsito de conversacionales a comerciales. Esto es un tanto más complicado porque la acción comercial requiere de la empatía y el instinto de un agente.
Una de las características clave de Oct8ne es que está operado por personas, comerciales que pueden saber mucho más sobre el propio hotel y el destino que un software. Las preguntas que nos hacemos como clientes antes de reservar un hotel son mucho más cualitativas que cuantitativas.
Un bot te puede decir los metros cuadrados de una habitación o la distancia que hay a una farmacia, pero a lo mejor no es capaz de entender que el usuario viaja con niños y las implicaciones que esto tiene.
Un agente puede montar todo el discurso de una forma u otra en función de lo que marquen los objetivos y necesidades del cliente potencial. Si lo que se busca es humanizar el proceso para aportar confianza no hay duda que quien mejor puede hacerlo es un humano.
El gap tencnolológico
Evidentemente hay casos y casos, pero la norma general es que los hoteles no han evolucionado a nivel técnico al ritmo que lo ha hecho la propia industria.
Puede parecer una paradoja, pero con realizar una simple búsqueda por uno de los términos competidos en su nicho, verás claro a lo que me refiero con esa disonancia. Si buscas en Google la cadena “Hotel+ciudad” los resultados que te devuelve en pago y después en orgánico están copados por brokers: Trivago, Kayak, Atrápalo, Booking, recomendadores como Trip Advisor… y por si fuéramos pocos entran las aerolíneas con propuestas como Ryanair Rooms.
Todas estas compañías o son 100% digitales o han crecido muy de la mano de Internet. Durante un tiempo han resultado de muchísima utilidad a los hoteles. Representan una gran forma de captación porque, no nos engañemos, tienen la masa crítica gracias a ingentes inversiones en SEO, SEM, Social Media y en muchas ocasiones incluso en en canal offline con spots en televisión y cuñas de radio.
El problema evidente es que esto tiene un coste para el hotelero que tiene que pagar una fuerte comisión al portal especializado.
¿Cómo podría ayudar Oct8ne al sector a desmarcarse de estos intermediarios?
Convirtiéndose en una herramienta de interacción para uno de los perfiles estratégicos más importantes dentro de la estructura del negocio: el revenue manager y su equipo.
Gracias a nuestro livechat se puede trabajar en tiempo real con una flexibilidad que no se podría soñar por ejemplo en PPC. Si el pricing o la oferta son dinámicos la comunicación tiene obligatoriamente que serlo también.
Además entra en juego otro factor importante y es que estamos trabajando la recurrencia desde un medio propio. El cliente puede recibir una atención excelente por parte del hotel y dejar que se lleve los méritos la plataforma con la que lo ha reservado, de este modo cuando vuelva a buscar alojamiento lo hará a través de ellos. Si personificamos la experiencia en nuestra marca entraremos en su top of mind y buscará nuestro hotel de manera directa en un futuro.
Habilidades comerciales
Ya lo apuntábamos cuando hablábamos de bots al principio de este mismo artículo. Cada industria tiene unos códigos y unas necesidades concretas que ayudan a cumplir los objetivos. En el caso del sector travel son imprescindibles los conceptos upselling y cross selling.
Para hacer que cada reserva sea más rentable se trata de lograr que los clientes realicen determinados upgrades: habitaciones más caras, aumentar la cantidad de noches de estancia, desayuno… aquí influye de manera determinante la psicología de venta. La labor de un buen comercial pasa por entender las motivaciones y buscar la brecha persuasiva en la que “hacer palanca” pero haciéndolo con sutileza.
Otro de los clásicos del sector es la venta cruzada para la que es igual de determinante esa psicología persuasiva hacia el cliente. Sólo partiendo del conocimiento del contexto del propio establecimiento, la zona y las motivaciones del cliente tendremos las mayores garantías para ofrecerle por ejemplo el garaje o determinadas excursiones.
A esto habría que añadir una última cosa que me parece que puede ser uno de los puntos más fuertes: la confianza. Da igual si viajamos por trabajo o por placer, en ambos casos necesitamos tener la absoluta certeza de encontrar exactamente lo que estamos esperando (y si puede ser: algo mejor)
Si los usuarios dedican tanto tiempo a ver las fotos de las habitaciones, del restaurante o la piscina es porque es un asunto crítico para ellos ¿y si les guiamos en su observación? Porque es realmente potente de cara a la experiencia del usuario poder indicarle exactamente todos los elementos de la habitación y de las instalaciones con el apoyo de las imágenes.
No tenemos ninguna duda: Oct8ne por servicio y funcionalidad puede representar un nuevo canal de venta que parta de la asesoría y el conocimiento del cliente.
