¿Qué es el NPS y cómo puedes aplicarlo a tu e-commerce?

05/30/2017 - Jordi Ordoñez

Tras las siglas NPS se esconde una métrica muy sencilla que puede resultar clave para tu negocio. Se trata de una simple pregunta: “¿Con qué probabilidad recomendarías mi empresa a un amigo o colega?”

¿Qué es NPS?

Hablamos del Net Promoter Score que, dicho así, suena a algo muy complejo cuando en realidad no lo es en absoluto. El simple hecho de saber cuánta gente recomendaría tu empresa, te da un índice clave y que, aún siendo general, resulta transversal a todos y cada uno de los aspectos que implican la experiencia de usuario con respecto a la empresa.

¿Cómo se calcula el NPS?

El Net Promoter Score está muy alejado de complejas metodologías de investigación de mercado, cualquier empresa por pequeña que sea puede saber cuál es su ratio.

Lo primero que se debe hacer es realizar la pregunta a la mayor cantidad de clientes confirmados de nuestra marca. Esto puede hacerse de múltiples maneras, desde una encuesta en la propia web, a través de un email automático tras la compra o, en el caso de los retailers que cuenten con establecimientos, directamente en la tienda física (cada vez están más extendidos esos pequeños dispositivos con tres caras: triste, neutro y feliz)

La respuesta se medirá en una escala numérica del 0 al 10, siendo el 0 “no recomendaría en ningún caso” y el 10 “lo recomendaría con absoluta probabilidad”.  Las respuestas se catalogan en tres rangos:

  • Prescriptores o promotores: aquellos que nos otorgan una nota de 9 o 10. Clientes con un nivel de fidelización tan alto que en sí mismos suponen un activo para la empresa y no solo por la probabilidad de resultar recurrentes en sus compras, también por su capacidad para convertirse en embajadores de marca.
  • Pasivos: usuarios que valoran sus respuestas entre 7 y 8. Pueden parecer valores altos, pero aunque se puede inferir que están satisfechos o incluso muy satisfechos, no están en disposición de hacer promoción a favor de nuestra marca.
  • Detractores: es el espectro más amplio, comprende las votaciones entre el 0 y el 6. Consideraremos a todos estos clientes como insatisfechos, lo que hace que supongan una fuente potencial de feedback negativo.

 

El índice NPS

Ahora que  tenemos nuestras encuestas debidamente respondidas, tan solo nos queda procesar los datos y sacar un valor que nos sirva de referencia. Para ello agruparemos las respuestas en los tres roles que acabamos de explicar siguiendo el criterio correspondiente.

Una vez que tengamos los porcentajes de promotores lo restaremos del porcentaje de detractores (los usuarios pasivos se descartan). Esto nos ofrecerá una tasa que estará entre el -100%, con lo que tenemos un problema muy grave, y el 100%.

Aunque se entiende que cualquier NPS por encima de 0 siempre se considera positivo, diríamos que un 50 es prácticamente óptimo. De hecho un 100% tanto a nivel positivo como negativo no parece objetivamente lógico.

Inconvenientes y ventajas del Net Promoter Score

Cuando en 2003 Frederick Reichheld mencionó por primera vez el NPS en una publicación realizada en la prestigiosa revista Harvard Business Review, es difícil que pensase que iba a dar tanto que hablar. Los defensores opinan que:

  • Es un método sencillo de implementar y procesar, que no requiere de complejos sistemas para obtener un resultado fiable.
  • Es efectivo: haciendo una correlación entre el índice NPS y las ventas se puede apreciar que la relación existe.

 

Pos supuesto también tiene detractores que ven precisamente en esa sencillez un punto negativo, en su opinión no es que resulte simple: es que es simplista en exceso.

También, entre los que no le otorgan su confianza, están los que creen que el problema parte de la pregunta en sí misma que articula toda la metodología: ¿por qué preguntar por la probabilidad de recomendación y no, por ejemplo, por la de recompra?

Evidentemente no hay un método perfecto, no te diría que tomases el NPS como un axioma, pero lo cierto es que es un buen punto de partida para tomar decisiones. Si te preocupa la experiencia del usuario, la percepción de tu servicio por parte del cliente y el impacto que esta pueda tener en la reputación de tu marca, la relación entre esfuerzo y efectividad del NPS lo convierten en una buena opción.

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