Seis hacks para sacar partido a tu CRM con la analítica activa y la asistencia visual

Disponer de una herramienta en la que puedas recopilar y organizar la información de tus clientes es vital para cualquier empresa –así lo pensamos desde Oct8ne y Webtrekk–. El Customer Relationship Manager no deja de ser un término que encapsula un amplio conjunto de funcionalidades; las cuales no sólo te permiten centralizar los datos de tus clientes sino poder tomar decisiones objetivas y certeras para potenciar su relación con tu marca.

En la teoría suena bien; sin embargo, y desafortunadamente a día de hoy, todavía son muchas las empresas que, o no conciben el valor real de un CRM – y aún andan con libros excel y con sus tropecientas hojas – o si lo tienen, no paran de definirlo como “donde tengo todos los datos de mis clientes”.

En conclusión, y aunque nos gustaría decir lo contrario, un amplio conjunto de empresas no saca todo el partido a los datos de sus clientes, ¿y esto en qué repercute? En que no consiguen  ofrecer la mejor experiencia, y por ende, las cifras de negocio se resienten. Ya sabéis por dónde vamos.

Si nos paramos a pensar, a través de un uso adecuado, el CRM es una herramienta clave para poder llevar a cabo estrategias de fidelización y retención exitosas, ya que con los datos que hemos ido recogiendo –y trabajando– de nuestros usuarios, podremos activar acciones más personalizadas.

Por todo ello, en Oct8ne y Webtrekk nos hemos puesto manos a la obra y hemos elaborado una guía con seis hacks para que potencies tu CRM y mejores la relación con tus clientes:

1. Integra los datos online y offline de tus clientes en tu CRM

A no ser que seas un pure player (y aún así con dudas), si solo dispones de los datos del comportamiento online de tus usuarios pierdes una gran fuente de datos de valor. Como muchas veces habrás escuchado, el usuario es único, independientemente de su procedencia o interacciónen tus activos de marca. Por ello, la experiencia que se le debe ofrecer es una que responda a sus intereses y patrones de conducta tanto online como offline.

En Webtrekk disponemos de la tecnología para integrar datos de comportamiento offline en nuestra herramienta y proponer así contenido personalizado a tus usuarios y clientes online (y viceversa). De igual forma, también podrás exportar datos del comportamiento de tus usuarios a Salesforce para así enriquecer tu base de datos.

2. Identifica patrones de conducta clave de clientes con alta probabilidad de compra

Segmentar a tus usuarios y clientes es clave para poder ser efectivo en tus acciones de marketing. Desde Webtrekk podrás identificar a aquellos usuarios con altas probabilidades de conversión y alimentar el perfil de ese usuario en CRM. De esta forma, podrás impactarle con acciones muy personalizadas tanto online como offline. Potencia tu NPS a nivel individual y asigna a cada usuario la categoría que le pertenece.

3. Aumenta la eficacia de tus estrategias de nurturing en base a tus datos enriquecidos de CRM

Una vez que has dirigido contenido personalizado a un conjunto específico de usuarios, podrás integrar los resultados de la campaña en Webtrekk Suite e importarlas en tu CRM. ¿Para qué? Para poder afinar tus estrategias de nurturing y poder así alargar la vida útil de tus clientes. ¡Con Webtrekk Suite te será más fácil fidelizar a tus clientes a través del CRM!

4. Integra y crea nuevos leads desde la propia conversación con el cliente

Conectar tu sistema de atención al cliente con tu CRM te permitirá crear leads de una manera mucho más sencilla. Toda la información de los usuarios con los que hables a través de Oct8ne, podrá añadirse directamente en tu CRM.

Los agentes realizan un trabajo de fondo. Si atiendes de forma personalizada a cada usuario, el departamento de atención al cliente no sólo potenciará la conversión, sino la confianza de los usuarios: si tras una sesión en la que queda satisfecho, estará más dispuesto a dejar sus datos o registrarse en la página web. Punto a favor para tu base de datos.

5. Redirige a los usuarios al chat desde los e-mails automáticos de tu CRM

Todos los mails que envíes automáticamente desde tu CRM podrán incluir un CTA para reconectar automáticamente a los usuarios con el customer service. El proceso es muy sencillo: simplemente deberás incluir un call to action con la URL del Invite Link de Oct8ne.

Una vez que el usuario hace clic en este enlace, se le redirige a web principal o a la página de checkout, por ejemplo, con la ventana del chat abierto y un agente disponible para atenderle y solucionarle las dudas.

6. Abre y cierra tickets desde el chat y personaliza aún más la atención que reciben los usuarios

Cuanto más detallada sea la imagen que tienes de un cliente, mejor asistencia podrás darle. Al integrar Oct8ne con tu CRM podrás ver los tickets en el panel de control para generar uno nuevo, consultar los existentes o cerrar los que ya hayas solucionado. De esta manera, toda la atención que recibe el cliente no sólo estará más personalizada, sino que será más eficaz e inmediata.

Asier de la Torre @Webtrekk
Responsable de Marketing y Comunicación en Webtrekk España

‘Responsable de Marketing en Webtrekk España. Sus labores abarcan desde la creación de estrategias blended marketing y comunicación offline/digital, siendo su especialización el Marketing de Contenidos y la estrategia omnicanal. Su experiencia engloba marcas internacionales como Iberdrola (Marketing Manager), Neinver (CRM & Digital Marketing Specialist) y Thermomix (Desarrollador de Producto & Digital Marketing Specialist)’.