Technospain: ‘Si no puedes competir en precio la única alternativa es ofrecer atención personalizada’

01/08/2018 - Beatriz Rojo

Lanzarse y abrir tu propio e-commerce no es coser y cantar. TechnoSpain es una tienda online que nació en 2012 cuando, tras vender móviles y tablets de importación en eBay, comenzaron a vender en su propia web debido a los problemas que comenzaron a ver en aquella época en la plataforma sobretodo por la mala política de votaciones unidas a la “picaresca Española”. Todo esto, acompañado de unas comisiones de venta enormes, les llevó a comprar un dominio y montar su propio e-commerce.

Hablamos con Carlos Perera, CEO de TechnoSpain, que ofrece a sus clientes atención personalizada a través de la asistencia visual de Oct8ne.

1. ¿Cómo os decidisteis a crear TechsunoSpain ante la gran competencia de los Marketplace?

La verdad es que nos lanzamos al vacío sin cuerda. Para ser sincero, no teníamos experiencia en vender en un ecosistema propio. La gran ilusión era y es tener la libertad de hacer las cosas a nuestra manera, con nuestro estilo y dando una atención al cliente personalizada.

El gran marketplace de aquel momento era eBay, después entró Amazon con mucha fuerza, que sigue siendo el líder, y le siguieron FNAC, Carrefour y Rakuten, que se quedó por el camino.

Todos quieren su trozo del pastel del e-commerce y su estrategia es sencilla; te ceden un espacio para vender tus productos y te cobran una comisión por cada venta, la realidad es les pagas y ellos reciben tu dinero y un estudio de mercado para vender luego esa marca y echarte del nicho.

2. ¿Qué diferencia hay entre un e-commerce propio de una marca y otro que vende varias?

De entrada, necesitas conocer el mercado y el tipo de producto. En mi opinión, te debe gustar lo que vendes y tienes que estar siempre informado de las novedades que presenta cada marca, todos conocemos empleados de grandes cadenas que se limitan a leer la pegatina del stand y punto; y así no puedes ofrecer una experiencia adecuada al cliente.

Si no captas su atención, hay mil sites más que hacen cola para captar a tu target, todos sabemos que la competencia es feroz. Otro factor importante es que, si tienes varias marcas, la inversión en stock se multiplica; por lo que debes tener muchas más referencias, accesorios, un almacén mayor, más personal…etc.

3. ¿Cómo actúa el consumidor a la hora de comprar marcas menos conocidas?

Como es lógico, todos tenemos una marca que nos gusta, que nos recomiendan o a la que simplemente estamos acostumbrados. En smartphones ocurre muy a menudo: nos da pereza aprender un nuevo sistema. En TechnoSpain llevamos años dedicándonos a este sector y, en el caso de los móviles de importación o ‘móviles chinos’, como se les llama vulgarmente, hemos visto que hay dos tipos de cliente: uno que llega totalmente informado y con los deberes hechos de leer foros de tecnología, pero también están los que llegan desinformados o quieren conocer nuevas marcas y contactan con nosotros vía telefónica, e-mail o por chat para que alguien les recomiende o les aconseje en su compra.

4. ¿Dónde detectáis los frenos de las compras online y cómo los combatís?

Principalmente en la ‘amigabilidad’ de la web. Es decir, que un cliente te diga algo como “¿Tenéis este producto? No consigo encontrarlo” cuando realmente tienes cientos de unidades iguales pero tu web tiene una mala estructura de categorías y se vuelve complicada para el cliente.

También puede ocurrir que no entiendan las diferencias entre varios productos similares o que el buscador interno no te muestre lo que estas buscando. Cosas así hacen huir al visitante y futuro cliente perdiendo así una venta.

5. ¿Cómo afecta la atención al cliente en la decisión de compra de vuestros clientes?

En nuestro caso, es la base de todo nuestro funcionamiento. No podemos competir  en precio con las grandes páginas y tiendas chinas que venden desde España con un precio que es un 21% inferior al no declarar impuestos. La única alternativa es ofrecer un asesoramiento personal en la web y en nuestra tienda física de Cartagena para poder diferenciarnos del típico buscador de chollos y precio bajo.

6. ¿Por qué creéis que es importante implantar una atención al cliente visual en e-commerce?

Hay que innovar. La experiencia nos ha enseñado que no todos los clientes saben manejarse con un entorno web, los que trabajamos en este “mundillo” sabemos de sobrapero tenemos que usar más la empatía y pensar en qué ocurriría si el cliente no sabe hacer esto o no sabe llegar hasta allí o si, simplemente, no se ha leído las descripciones, algo que ocurre cada vez más.

Cada vez hay menos tiempo y para dedicarse a leer una parrafada sobre si la pantalla que lleva un determinado teléfono móvil de Xiaomi es la que buscas o no. Para este publico una herramienta visual que les guíe de la mano es primordial.

7. Desde vuestra experiencia, ¿cómo responden los clientes ante el co-visor?

La experiencia en TechnoSpain es muy positiva. Es verdad que hay algunos que inicialmente se sorprenden, también hay alguno que se piensa que alguien les ha invadido el PC —¡en serio!— pero en el momento que empiezas a interactuar, a enseñarles artículos, a guiarles en las descripciones y a marcarles los puntos importantes con el puntero, se sienten súper cómodos y una gran mayoría acaban realizando la compra en caliente.

8. Nos gusta destacar que la atención al cliente puede convertirse en un proceso de venta asistida. ¿Oct8ne os está ayudando a vender más?

Sí, Oct8ne es una poderosa herramienta que nos ayuda a vender. No es ‘peloteo’, es una realidad. Al poder guiar al cliente en vivo, ofrecerle opciones, mostrarle detalles que no era capaz de encontrar, el proceso es una venta asistida en “caliente” que se habría perdido de no estar Oct8ne. Además te permite ver que es lo está mirando el cliente, así que puedes buscarle opciones a medida y ponérselas delante usando el buscador interno del lado del agente.

Como anécdota, contaré que a mí personalmente me ha pasado que, al cerrar el chat con un cliente, me he dicho: “Creo que este cliente compra”. Cuando un rato después entra el pedido se te pone un pequeña sonrisa de satisfacción.

8. ¿Hacia dónde se está dirigiendo la atención al cliente y la experiencia de usuario?

A los “pequeños” es decir, al lo que queda en el e-commerce después de Amazon sólo nos queda la personalización para poder mantenernos en el nicho, la batalla de precio es absurda, una venta barata no deja huella personal en el cliente, una persona que se ha visto acompañada, aconsejada o ha recibido un buen trato ante un error, ante un problema, es casi seguro que repetirá y aconsejará al “cuñado” donde comprar la próxima vez, eso es un SEO impagable y que perdura en el tiempo y en eso Oct8ne es una gran ayuda.

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