Tendencias de atención al cliente que debes implantar en 2018

02/13/2018 - Jordi Ordoñez

Vamos a repasar las tendencias de atención al cliente en 2018 ya que estamos a principios de año y estamos a tiempo de investigar un poco sobre lo que va a hacer felices a los clientes en los próximos meses. No hay que olvidar que un cliente feliz es sinónimo de una tienda que funciona.

La atención al cliente puede llegar a ser una tarea frenética pero es muy necesario hacer una pausa de vez en cuando para preguntarse ¿hacia dónde va el sector? ¿qué es lo que espera el cliente de mí? ¿estoy en la buena dirección y cumplo con los nuevos estándares? Nos metemos en harina desde ya…

#1 – El cliente está más capacitado que nunca

No sólo es una cuestión técnica, que desde luego lo es, porque nunca como hasta este momento hemos tenido a un público tan maduro tecnológicamente. Los clientes de 2018 son capaces de interactuar sin problemas con las herramientas que hemos creado para ellos (también es cierto que esas mismas herramientas han ido evolucionando con ellos).

Decía que va más allá de una capacitación técnica y, con ello me refería a que el cliente medio es mucho más exigente, conoce sus derechos y su poder. Toda la vida se dijo que el cliente siempre tiene la razón, pero es que ahora tiene la razón y un alcance planetario a través de sus reviews y críticas en nuestra tienda, marketplaces, portales especializados, redes sociales…

Esto nos exige mucho tanto a nivel de plataformas de atención como de formación de los agentes.

#2 – La personalización como clave

Seguramente como consecuencia del primer punto, nos encontramos con que los usuarios valoran más que nunca la personalización en la atención.

Esta es una de las tendencias en atención al cliente top en 2018 y puede que sea una de las principales asignaturas pendientes de muchos eCommerce. La tecnología nos ha ayudado a ser mucho más productivos en este segmento, pero no debemos dejar que el software acabe desdibujando el trato al cliente.

Vivimos un tiempo en el que el Big Data parece la solución para todo y no seré yo quien ponga en duda las posibilidades que nos ofrece a nivel de marketing (y también en atención al cliente), pero al final el usuario tiene una casuística muy particular y unos problemas concretísimos.

Si somos capaces de aterrizar a ese nivel, saber qué es lo que quiere, qué ha estado mirando, qué ha comprado antes… en definitiva: qué tiene en la cabeza, podremos ofrecerle una solución completamente personalizada que se ajuste exactamente a lo que requiere. Precisamente de ahí parte la obsesión de Oct8ne por el chat con co-visión o la consulta del historial de búsqueda del cliente.

#3 – La IA no sustituirá a los agentes

Este tema puede resultar un tanto controvertido. La inteligencia artificial está cada vez más presente, los chat bots se utilizan con cierta frecuencia por parte de muchos comercios electrónicos y no hay duda que resultan productivos ¿quiere esto decir que la tendencia en 2018 es sustituir a los agentes? La respuesta es sencilla y llanamente que no.

Mi argumento para asegurar esto remite directamente a los dos puntos anteriores. El cliente es más exigente lo que hace que sea un tanto más impredecible, lo que supone que no podamos prever todas sus potenciales reacciones y que valore “el toque humano”. La personalización también es superior, lógicamente, cuando entra el juego el trato directo entre personas.

Así que el uso de la IA irá creciendo en paralelo a la atención al cliente mediante agentes. De hecho supondrá una sinergia que apoyará al personal dedicado a estas tareas. Automatizaciones basadas en comportamientos, triggers que nos dan el pie para poner en acción a los agentes… en definitiva: colaboración entre ambos.

#4 – La importancia de la experiencia

Viendo que muchos gigantes online dan pasos hacia el retail cabe siempre la misma pregunta ¿por qué?

Evidentemente “tangibilizar” es una de las respuestas más evidentes. El usuario quiere tocar los productos, comprobar su calidad, probarlos… asesorarse. Esta última es la clave.

Para el cliente la asesoría, el tú a tú, muchas veces no tiene ese reflejo directo en la experiencia de compra online. Tiendas nativamente online como Bonobos llevan mucho tiempo abriendo tiendas en EEUU en las que el valor añadido es que un agente de la marca te recibe en el establecimiento y te asesora personalmente durante el tiempo que necesites para que te vayas 100% convencido.

La experiencia offline volcada en el online es una delas tendencias en atención al cliente más potentes en 2018 y el que lo sepa aprovechar tiene mucho ganado.

#5 – Las ventas se vinculan más (aún) a la atención

Parece que este año despuntará una figura en la que siempre se ha creído desde Oct8ne: al agente de atención al cliente con asistencia a venta.

En un escenario en el que, algunas veces, se apuesta por hacer que el cliente sea autónomo en la atención al cliente reduciendo al mínimo la interacción con FAQs y bases de conocimiento en las que se pone en manos del propio interesado encontrar la solución a su problema, se está perdiendo el efecto de la empatía y la vis comercial de una persona que sea experta en el tema.

Un equipo bien formado puede hacer que una conversión que no está clara se termine por cerrar e incluso podemos ir un poco más allá, porque entran en juego técnicas de venta como el up selling y el cross selling en las que la clave es siempre la persuasión y la empatía.

Con una competencia cada vez mayor es imprescindible optimizar toda interacción con el cliente y sacar de ella un rédito comercial.

Estas son las cinco tendencias en atención al cliente para 2018 que veo más claras ¿estás de acuerdo? ¿hay alguna que te gustaría añadir?

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