Caso de éxito: Decántalo aumenta su CRO al 20% sugiriendo sus vinos de forma visual y proactiva

¿Comemos por los ojos? Decántalo es un e-commerce especializado en vinos españoles e internacionales y, a través de su tienda online, han creado un espacio para todo el sector de la enología: bodegas, sumillers y consumidores.

Desde su almacén de Barcelona, de más de 1000m2, gestionan todo el proceso de venta: el stock de productos, la conservación del vino, la logística y la asistencia personalizada para sus clientes.

“Una de las principales dificultades de vender cualquier producto online, y especialmente si hablamos del sector de la alimentación, es la barrera que existe entre el comprador y el vendedor. En nuestro caso, contamos con un catálogo de cerca de 5000 productos con características diferentes y, a veces, desconocidas por el consumidor”, comenta Hector Pla, E-commerce Manager de la empresa.

“Podemos hablar de diferentes variedades de uvas, terrenos, altitudes, maneras de elaborar y de envejecer…es todo un mundo. Por eso es tan importante intentar cubrir todas las dudas que puedan surgirle al cliente con todas las herramientas posibles: una buena ficha de producto, vídeos explicativos, recomendaciones de expertos y, cómo no, una herramienta que nos permita una interacción directa con el cliente para solucionar sus preguntas en el momento de la compra”.

El equipo de Decántalo cuenta con varios expertos en vino que pueden solucionar cualquier tipo de duda sobre sus productos, por lo que, en realidad, podemos hablar de que disponen de un sumiller online gracias al tipo de atención proactiva y visual que ofrecen con Oct8ne.

Los resultados de la atención al cliente visual

La experiencia de consumidor es muy satisfactoria. Si nos ponemos en la piel de un cliente que no tiene grandes conocimientos sobre enología, entendemos que puede llegar a ser muy frustrante tener un catálogo enorme en el que no saber qué decidir. Tener el acompañamiento de un experto es esencial”.

Los datos de Decántalo lo confirman. En un periodo de tres meses, utilizando nuestra herramienta de atención al cliente visual su porcentaje de conversión ha crecido hasta el 20,15% si hay un agente disponible para asesorar y mostrar productos a los usuarios.

“Intentamos estar ahí y adelantarnos a la duda. Dado el perfil de nuestros clientes, el covisor nos ayuda a realizar un acompañamiento muy cercano que creemos realmente necesario. Con el soporte visual nuestros expertos pueden hacer zoom en las etiquetas, por ejemplo, y nos es de gran ayuda para mostrar las características concretas del vino que está buscando cada cliente.

Con la atención visual es todo mucho más sencillo que con un livechat tradicional. Ofrecemos una experiencia más completa y agradable: es importante que el cliente se sienta acompañado durante todo el proceso y, como ya hemos dicho, nuestra tipología de cliente realmente lo necesita”.

El equipo de Decántalo tiene muy claro que el soporte visual no sólo mejora el customer experience, sino que esta nueva forma de atender a los clientes ha mejorado sus ratios de conversión: “Cuando un cliente habla con alguno de nuestros expertos, tenemos muchas probabilidades de que acabe realizando una compra. Es lógico: si la persona que se ha interesado por un producto tiene alguna duda, necesita que estemos en el momento justo para resolverla; y lo conseguimos en un alto porcentaje de ocasiones”.

Otro número muy interesante de este e-commerce es el aumento de las compras que se hacen directamente desde el chat: “El hecho de poder añadir productos al carrito es una funcionalidad clave: es un paso que le ahorras al cliente en un momento muy decisivo”. De todos los clientes que han atendido y añadido productos con el Add to cart, el 30% ha acabado comprando.

Pero ¿y cómo impacta en los clientes tener una gran experiencia de compra? Para Decántalo, sin duda, se refleja en la fidelización: “Si conseguimos resolver las dudas y completamos todo el ciclo de una manera satisfactoria, es muy posible que el cliente vuelva”. De hecho, de los clientes que vuelven por segunda vez a su tienda, han calculado que convierten al 12,28%.

“A menudo, recibimos correos de clientes a los que hemos hecho una recomendación y, una vez han probado el vino, nos escriben dándonos las gracias. Imagina que hablamos de una boda: los novios no tienen por qué ser expertos en vino, pero quieren servir lo mejor en un día tan especial. Dar una buena recomendación y hacerlo de la manera más cercana posible toma mucha relevancia”.

La mejor estrategia para el customer experience

Es bastante normal que un usuario encuentre uno –o varios– frenos cuando navega por un e-commerce. Para Decántalo, el más evidente dentro del mundo del comercio electrónico es el proceso de pago: es un punto de fuga si el cliente ya ha decidido qué va a comprar y, de repente, aparece un problema.

“Además, en nuestro caso, también pueden surgir dudas en las fichas de producto: qué porcentaje de uva tiene un vino, si es apto para veganos, si se puede guardar ese vino mucho tiempo… Son de lo más razonables y hay que resolverlas en el momento adecuado: primero desde la propia página de producto y, como segundo refuerzo, el apoyo de atención al cliente.

Por esta razón, hemos programado una serie de triggers tanto en los puntos de fuga habituales como en las páginas en las que sabemos que se necesita un apoyo humano o en las que podemos aportar valor porque el producto lo requiere. Intentamos estar siempre ahí, pero sin llegar a ser intrusivos, nuestro objetivo es que el cliente se sienta acompañado”.

“Hay que tener una relación lo más cercana posible con los clientes y, en Decántalo, tenemos diferentes tipos de consumidores; desde expertos en vino a personas que sólo buscan hacer un buen regalo o consumidores habituales y esporádicos.

Para dar esta cercanía, nosotros apostamos por la especialización de nuestro equipo y, así, transmitir al cliente un conocimiento muy valioso: El vino es algo más que un producto. Es algo complejo. Detrás hay una tierra, un clima, una persona que elabora, un método… Tenemos que ser capaces de transmitir todo eso a los consumidores y ayudarle a crear, en cierta manera, un vínculo especial con el producto que está comprando.

El futuro de la atención al cliente se dirige hacia la ultra personalización. Hay que tener toda la información de un cliente para poderle brindar la mejor experiencia posible en base a sus necesidades, gustos, hábitos y patrones de compra. A partir de toda la información de la que disponemos a través de Oct8ne, conseguimos adelantarnos a sus necesidades y, en la medida de lo posible, la experiencia es memorable”.

Al final, para Hector es sencillo: “No hace falta inventar, se trata de replicar la experiencia de compra de toda la vida”.

Cómo generar confianza en tu e-commerce

Según una estadística realizada por IAB Spain y Red.es sobre e-commerce, hay tres motivos principales por los que los españoles han quedado satisfechos tras una compra online en 2019. 

  • El 55% afirma que la causa principal es el buen precio del producto.
  • El 49% agradece la usabilidad del sitio web.
  • Y el 42% quedó satisfecho gracias a la confianza que le transmitía la tienda online.

Por lo tanto, si tienes un e-commerce deberías cuestionarte qué aspectos de una tienda online generan confianza a los usuarios y cuáles tienes que mejorar.

Generar confianza es la base para tener éxito. En este artículo presentamos algunos aspectos esenciales que te ayudarán a ganarte a tus futuros clientes y, al mismo tiempo, a aumentar tus ventas y conversiones. 

Claves para generar confianza con tu tienda online

Ten una URL segura 

Las direcciones o URLs que comienzan con “https://” son mucho más seguras que aquellas que empiezan con “http://”. El el protocolo basado en HTTP, la «S» indica que el sitio web emplea una medida de seguridad extra, un certificado digital SSL.  

El certificado SSL encripta toda la información que los usuarios envían a través del sitio web para que sea indescifrable y evitar el hackeo. Cuando una tienda online tiene codificados sus datos correctamente, la URL incluirá el “https://” y al lado izquierdo aparecerá un pequeño candado. 

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Si dotas a tu dirección del HTTPS, mejorarás el posicionamiento orgánico en Google y evitarás problemas de seguridad, lo que aumenta la confianza del usuario en tu tienda. 

Ofrece una web con un aspecto profesional 

Tu e-commerce tiene que enamorar y transmitir confianza desde el principio. Así que debes cuidar tres aspectos que determinan la primera impresión que se llevarán los usuarios de tu tienda online.

El color

La selección correcta de los colores juega un papel fundamental a la hora de medir el grado de profesionalidad de una tienda, ya que no todos los colores se adaptan a cualquier negocio.

Existen cualidades que están asociadas a cada color:

  • Negro: elegancia, firmeza, seguridad
  • Blanco: orden, simplicidad
  • Gris: experiencia, profesionalidad
  • Azul: calma, confianza
  • Verde: ecología, naturalidad, sostenibilidad, salud, armonía
  • Marrón: naturalidad, calidez, tradición
  • Amarillo: calor, buen humor, optimismo
  • Naranja: empuje, innovación, entusiasmo con un toque agresivo
  • Rojo: pasión, confianza en sí mismo, coraje
  • Rosa: feminidad, erotismo

Si, por ejemplo, ofreces en tu tienda juegos de mesa para niños, lo más lógico será que hagas uso de colores llamativos. Si por el contrario, tu negocio está especializado en vestidos de novia, tal vez hagas uso de colores pastel o colores claros.

La tipografía

Es muy importante seleccionar el tipo de letra que mejor se adapte a tu negocio. Así ofreces a tus usuarios una orientación mejor a cerca de los productos que encontrarán en tu tienda. 

Volviendo al ejemplo anterior: Si ofreces juegos de mesa para niños, lo más lógico será que hagas uso por ejemplo de una letra divertida e infantil. Y si vendes vestidos de novia, seguramente escojas un tipo de letra elegante. 

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En Google Fonts tienes la posibilidad de escoger la tipografía que mejor se adapte al área de tu negocio.

El contenido

Si ofreces contenido de calidad en tu tienda también aumentarás la confianza de tus clientes. Por eso es muy importante que prestes atención a los siguientes aspectos: 

  • Crea contenido estructurado y organizado
  • Utiliza imágenes de alta calidad
  • Destaca los elementos que sean visualmente atractivos
  • Evita la aglomeración de textos e imágenes
  • Presta atención a la ortografía
  • Haz uso de las metadescripciones 
  • Adapta el contenido a varios canales de soporte

Y no te olvides de revisar y actualizar tus contenidos (textos, imágenes, vídeos, etc.) frecuentemente para mantenerlos al día.  

Sello de calidad

A día de hoy, siguen habiendo muchos consumidores que desconfían de los e-commerce. No se fían de los productos y, sobre todo, de introducir sus datos bancarios. Por esto, es importante tener un sello que certifique la calidad y seguridad en sus ventas.

Una tienda online con sello de calidad eliminará las preocupaciones relacionadas con el envío de la mercancía, pagos, protección de datos, etc.

Según el Observatorio sobre hábitos en el e-commerce elaborado por Trusted Shops, uno de los proveedores más conocidos de Sello de Calidad, el 85% de los españoles prefiere comprar en una tienda certificada con un sello de calidad antes que en una que no lo tiene.  

Política de devoluciones y garantías

No es agradable comprar algo por internet, querer devolver el producto y darte cuenta de que no puedes devolverlo o de que los gastos de devolución corren a cargo del comprador.

Es esencial que tus clientes tengan a mano la política de devoluciones para evitar que se lleven alguna que otra decepción y una mala imagen de tu negocio. 

En la siguiente estadística, se muestra que entre los motivos por los cuales los clientes volvieron a comprar en un mismo e-commerce (2017), el 38,3% de los compradores volvieron a comprar en la misma tienda gracias a las garantías que ofrecía. 

Un gran ejemplo son todas las tiendas online con el Sello de Calidad de Trusted Shops, que disponen de una garantía de reembolso gratuita para el comprador de hasta 2.500€ por pedido en caso de que no se realice la entrega del producto. 

Mostrar las garantías junto con el sello de calidad en tu e-commerce tranquiliza a los usuarios: saben que tendrán las espaldas cubiertas.

Ofrece varias opciones de pago 

Desde Observatorio Cetelem reflejan las formas de pago empleadas por los usuarios españoles entre 2015 y 2018. El método de pago preferido son Paypal y la tarjeta de débito. 

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Asegúrate de ofrecer en tu e-commerce un amplio abanico de opciones de pago y que estén visibles en tu web antes de que el cliente inicie la compra. 

Si ofreces pocas formas de pago, los usuarios desconfiarán y podrían llegar a la conclusión de que se trata de una tienda fraudulenta.  

Política de privacidad y ley de protección de datos

Es importante que los visitantes de tu tienda online estén en todo momento bien informados acerca de la manipulación de sus datos personales, especialmente cuando estos incluyen información bancaria. 

Asegúrate de tener a la vista la política de privacidad en tu e-commerce y el uso que harás de los datos de manera que todos los usuarios lo puedan leer y entender fácilmente antes de comenzar el proceso de compra.

Cumplir con la ley de protección de datos es un requisito esencial con el fin de evitar cualquier problema legal en el futuro y aumentar la confianza del consumidor en tu tienda. 

Muestra quién está detrás de tu negocio

Cualquier comprador confiará más en una tienda si conoce quién está detrás de ella. Presenta a tu equipo en el «quiénes somos« y cuenta una historia con el fin de dar información acerca de tu tienda. Esto hará que tu tienda sea más personal y te acercarás de este modo más al usuario.

La tienda online Lucía Be, aparte de contar una historia en forma de texto, transmite mucha transparencia con este vídeo:

Ofrece un buen servicio de atención al cliente

Un factor importante de credibilidad de cualquier e-commerce es ofrecer una buena atención al cliente y mostrar los datos de contacto de la empresa: la dirección de la oficina, el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales, el número de WhatsApp… 

Gracias a la presencia de un livechat, tus clientes no sólo sabrán dónde recurrir ante cualquier duda, sino que además, se sentirán seguros al saber que podrán acudir a la empresa por distintos canales en caso de tener algún problema con el pedido. 

Oct8ne no sólo ofrece un chat para hablar con tus clientes de forma inmediata, sino que gracias a su soporte de atención al cliente visual permite ultrapersonalizar la experiencia de compra de cada cliente y, esto, impacta directamente en la confianza y en la conversión. 

Crea contenido visual atractivo

No olvides que en una tienda online los usuarios no tienen contacto con el producto. Por este motivo, la única manera de persuadir a tus clientes para que realicen la compra es mediante imágenes y vídeos de calidad.

  • Ofrece varias imágenes del mismo producto: Procura que los usuarios puedan ver tu producto desde todos los ángulos. Cuantas más imágenes tengas, más transparente serás.
  • Muestra los detalles del producto: Ofrece a tus visitantes la posibilidad de hacer zoom en las imágenes para que puedan ver cada detalle y hacerles sentir que tienen el producto en sus manos. 
  • Muestra el producto en acción: Incluye imágenes y vídeos del artículo en situaciones cotidianas con la finalidad de transmitir a tus compradores una idea de lo que se siente al tener ese producto: cómo queda puesto o cómo funciona.  

Incluye un sistema de valoración

Las valoraciones de clientes pueden llegar a ofrecer en tu tienda un servicio al cliente de calidad: Los compradores necesitan la confirmación de otros usuarios para tomar una decisión.

Las valoraciones son una prueba social y juegan un papel crucial desde la búsqueda en Google hasta completar la compra. Gracias a estas, el consumidor encuentra información importante acerca de la fiabilidad de una tienda, la calidad del servicio y calidad del producto.

Pero además de la prueba social, las valoraciones de clientes traen consigo otras ventajas: 

  • Cuantas más opiniones tenga un servicio o producto, más clara será la idea que se haga el comprador de su calidad y, por consiguiente, menor será la tasa de devoluciones. 
  • Google clasifica cada valoración como “contenido fresco” y esto mejora el posicionamiento en los resultados de búsqueda. Cuanto mayor sea tu visibilidad en Google, más tráfico generarás en tu tienda. El contenido generado por usuarios proporciona a tu web palabras clave muy valiosas que favorecen el SEO. 
  • El elemento visual de tus valoraciones también ayuda a atraer visitantes: incluye estrellas de valoración. Estas mejoran el SEA de tu página gracias a la puntuación en anuncios en Google y Google Ads.

Y, aunque te cueste creerlo, las valoraciones negativas pueden llegar a ser una oportunidad: te permiten hablar con tus clientes cuando hay una incidencia.

Te brindan un motivo para conocerlos, acercarte a ellos y resolver el problema. De esta manera, ofreces un servicio de calidad a tus clientes y, al mismo tiempo, transmites seriedad y fiabilidad a los nuevos usuarios.

Además del Sello de Calidad, herramientas como Trusted Shops proporcionan también un sistema de valoración de productos. Cuando un visitante accede a una tienda online certificada por Trusted Shops, no solamente visualizará el Sello de Calidad en la página principal junto con la garantía de reembolso, sino que además, podrá ver a simple vista las estrellas de valoración de tienda y su respectiva puntuación. 

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Conclusión

Si quieres triunfar en el mundo digital, es indispensable que tu negocio online transmita confianza y seguridad a tus clientes potenciales. De esta manera, tus clientes no dudarán en repetir sus compras en tu tienda y construirás así una relación duradera con ellos.

Paula Segura Aguilar

Trabajo como Content Manager para el mercado español en Trusted Shops.  El mantenimiento del contenido de la página web y la creación de artículos en nuestro blog relacionados con el ecommerce, son mis principales tareas. El mundo del comercio online me fascina y estoy convencida de que revolucionará el mundo en un futuro. Innovar en la cocina y degustar nuevos platos es mi pasión.

Por qué la atención al cliente visual es esencial en los negocios B2B

El contacto con el servicio al cliente es uno de los factores más importantes en el ciclo de vida del customer experience. Las empresas B2B, al ofrecer productos y/o servicios con fines comerciales, requieren un proceso de compra más complejo: la relación es más larga y necesitan asistencia continuamente.

Si eres una empresa B2B, ¿estás dándole importancia en tu estrategia a la experiencia de los clientes? El 57% de este tipo de negocios carecen de una estrategia de experiencia de cliente. Hay que trabajar con ellos y guiarlos durante todo el proceso de compra hasta llegar al cierre.

Al igual que una empresa B2C, los clientes necesitan comunicarse contigo de una manera inmediata y eficaz. Si un comprador online abandona un carrito de un valor pequeño cuando tiene dudas, piensa en la importancia de tener una buena comunicación antes de establecer una relación comercial permanente en la que el ratio de conversión es mucho más elevado y la venta, normalmente, es de productos al por mayor o servicios complejos.

Por lo general, las empresas B2B siguen utilizando como canales principales el teléfono y el e-mail, dos vías que no permiten que la comunicación sea inmediata. Hay que apostar por la digitalización y la omnicanalidad con los usuarios, así que vamos a explicar el potencial de herramientas como Oct8ne.

Beneficios de la atención al cliente visual si eres un B2B

1. Inmediatez

Establecer de un canal de atención al cliente en tiempo real, como un livechat, no es sólo una vía para que los usuarios puedan exponer sus dudas rápidamente y mejorar su nivel de satisfacción, sino que es una forma muy sencilla de ofrecer ayuda personalizada a cada usuario: tienen una persona que les escucha y puede ayudarle en el momento que necesita.

Para un B2B es muy útil no sólo ofrecer un chat el tiempo real, sino tener un sistema de covisión para agilizar gestiones administrativas. Para un cliente es muy cómodo entrar en tu web y solicitar directamente qué necesita: albaranes, duplicados de factura o, incluso, tratar problemas de facturación ya que el agente y el cliente pueden compartir y ver de forma sincronizada los documentos en el covisor.

Es una vía mucho más directa y eficaz que permite no cambiar de canal y solucionar las necesidades de varios clientes rápidamente.

Además, un punto muy interesante que proporciona Oct8ne es que los agentes podrán ver en tiempo real qué clientes están navegando en nuestra web y en qué página se encuentran. Algo que nos aporta una gran ventaja competitiva.

2. Personalización

Los clientes buscan tener una experiencia de compra que se asemeje a la de una tienda física. Si desde servicio al cliente disponen de la información previa en tiempo real como qué productos ha visto cada visitante, cuáles ha añadido al carrito o en qué página está navegando, es mucho más fácil y rápido conocer las necesidades del cliente y aprovechar mejor la oportunidad de venta.

Por otro lado, una gran manera de personalizar la atención que damos a los usuarios es teniendo a mano su información como cliente y, desde la misma conversación, poder visualizar cuál es su representante de ventas, sus pagos pendientes o la fecha de su último pedido.

Además, esta información puede utilizarse tanto como patrón de segmentación como para establecer una asignación automática de agentes. Para un cliente es muy cómodo hablar siempre con el mismo comercial, que ya conocerá su caso y necesidades sin tener que repetir todo de nuevo cada vez que intenta realizar una compra.

Con el sistema de segmentación de Oct8ne no sólo podrás impactar a los clientes según sus patrones de navegación —el tiempo que lleva en la página, si está comparando productos o si ha llegado al checkout—, sino que también puedes configurar que cada cliente se asigne a un agente concreto. 

Estos valores son muy interesantes para poder asesorar de manera mucho más directa: el agente no sólo conocerá las necesidades que tiene el cliente en ese momento, sino las que ya ha tenido anteriormente.

Esta gestión de agentes permite que, a través del correo electrónico o cualquier otro campo de información que nos permita filtrar a los clientes, impacte al usuario y se le ofrezca la atención personalizada que necesitan a través de un trigger que le pondrá en contacto con un agente que ya conoce.

Por otro lado, con Oct8ne también se pueden crear departamentos para que, antes de establecer una conversación, el cliente seleccione el tipo de atención que necesita en función de su consulta. Una opción muy útil es crear una primera línea de atención y, una vez analizamos qué necesita el usuario, transferir la sesión a personal especializado.

3. Asesoramiento

En los negocios B2C, la figura del vendedor se ha intentado ir sustituyendo con algoritmos, opiniones de otros clientes e incluso inteligencia artificial. Pero los clientes necesitan el asesoramiento de una persona que pueda resolver todas sus dudas, no parte de ellas.

Para los B2B, esto es todavía más esencial. Una situación muy común entre los distribuidores es que deben dar un buen servicio técnico, como por ejemplo, solventar eficazmente problemas con las piezas de recambio y compatibilidades.

Si un profesional vende un producto que ha comprado anteriormente a un distribuidor y necesita dar soluciones, las necesita dar rápido, y exigirá la misma eficacia por su parte; así que comenzar un intercambio larguísimo de e-mails no es una buena opción: pides referencias, fotografías o informaciones muy precisas para saber exactamente qué pieza necesita el cliente.

Con la atención al cliente visual, todo este proceso se agiliza. Tu cliente puede mostrarte las imágenes de la pieza exacta que está buscando, podréis verla en detalle haciendo zoom en el covisor o marcando cuál es la parte que está estropeada, para que el agente pueda buscar las piezas correctas.

Por otro lado, al poder dar una atención tan especializada, la primera toma de contacto con el cliente puede estar asignada al agente que siempre le atiende y, una vez necesiten un asesoramiento más específico, hacer un transfer de la conversación directamente al especialista en esa sección.

El soporte visual facilita el entendimiento entre ambas partes y agiliza mucho todo este tipo de gestiones, lo que mejora el customer experience, permite cerrar más ventas y fidelizar de una manera mucho más satisfactoria a los clientes.