Lo que la usabilidad puede hacer por la atención al cliente (y viceversa)

02/08/2019 - Jordi Ordoñez

Tenemos cierta tendencia a dividir los diferentes departamentos de una empresa como si fueran estancos. En este post vamos a hablar de cómo la experiencia de cliente puede hacer mucho por el customer service de tu web.

Distintas facetas de una sola realidad

Es importante entender la empresa como un todo. Las interacciones que se producen entre departamentos tienen que formar parte de un conocimiento global. Solo de esta manera seremos capaces de ajustar a la realidad de nuestros clientes, procesos, servicios e incluso productos.

Entendiendo al cliente

Si hay dinámicas que deben trabajar particularmente unidas son la usabilidad,  experiencia de cliente y la atención al mismo. Las sinergias son muy evidentes. Es ridículo pensar que se puede optimizar una página o una experiencia de compra sin escuchar lo que aquellos que nos compran tienen que decir.

Por otra parte, una web eficiente simplifica mucho la labor de nuestros agentes a la hora de prestar una atención eficiente (incluso excelente que es a lo que se debe aspirar en todo caso). Aunque las dos disciplinas orbitan alrededor de la figura del cliente y, por lo tanto, tienen muchos aspectos comunes, cada una tiene sus características propias.

  • Experiencia de usuario (CX): esta es una disciplina muy profunda. En ella tratamos ponemos el foco en conseguir que la compra resulte fluida, minimizando las fricciones y haciendo que nuestro cliente tenga una percepción muy positiva y, en definitiva, que la relación comercial sea lo más larga posible fidelizando y convirtiendo a ese usuario en un embajador de marca que nos recomiende de manera directa. Evidentemente la atención es un pilar dentro de la experiencia.

 

  • Usabilidad (UX): hablamos del conjunto de procesos y acciones que intervienen para hacer que un site resulte amigable para aquel que lo visite. Es multidisciplinar ya que intervienen desde el marketing hasta la psicología siempre con un componente de diseño muy marcado. 

 

La atención al cliente dentro de la CX

Es un aspecto absolutamente crítico que se entiende mejor con un ejemplo. Imagina que el cliente accede a tu e-commerce y, después de ver varios productos que encuentra sin problema en el buscador buen trabajo de UX, decide preguntar por el livechat a un agente. Este le asesorará recomendando el más apropiado para cubrir sus necesidades; con lo que la atención al cliente es muy satisfactoria. Si la orden sale en tiempo y llega a su domicilio sin incidencias pero además incluye un regalo… ¡eso es una gran experiencia de usuario!

Veamos algunos consejos para potenciar estas sinergias.

#1 Crea una filosofía customer centric

No estamos hablando de aquella frase tan manida de “el cliente es lo primero”, pero casi. En realidad es una actualización de ese concepto que implica que todo el proyecto gire alrededor del cliente. Se fijan unas líneas maestras que cada persona dentro de la organización debe tener claras incluso aunque su trabajo no tenga una relación directa con el cliente final.

Es un código que permite construir relaciones duraderas y generar confianzaEn gran medida todo pasa por hacer que el cliente perciba el toque humano, la parte emocional del negocio. Pensando en términos del viejo retail nada hace más por la fidelización que el contacto con el vendedor, mirarle a los ojos y date cuenta que detrás hay personas. Esto que se ha perdido en cierta medida con el e-commerce puede suplirse con herramientas igual de tecnológicas como el covisor del chat de Oct8ne.

#2 – Crea un flujo de comunicación

Como decíamos, hay que romper esa división. Establece por protocolo reuniones periódicas en las que los responsables y los agentes de atención al cliente tengan un papel relevante. Pon toda la información en común y deja que fluya. Imagina que se han introducido cambios en un proceso como el check out, pregunta abiertamente cuál es el feedback por parte del usuario.

Otras veces, los comentarios que recogen los agentes de atención al cliente pueden arrojar luz sobre temas cualitativos que despistan a los analistas; imagina que han caído las conversiones desde el móvil sin caer el tráfico ni ningún otro parámetro. A lo mejor hay un problema funcional como que el botón de comprar queda oculto. Si los agentes tienen abierto el canal de comunicación se puede resolver incluso antes de activar las alarmas. Vital el tiempo real en estos casos.

#3 – Sé consistente en la comunicación

Esto es algo que muchas veces pasa por alto. Nuestra web, publicidad, redes sociales… todo ello tiene un tono común, una forma de dirigirnos al cliente. Esto tiene que mantenerse en la atención al cliente para que la experiencia sea consistente. Si nos caracterizamos por tener un enfoque cercano y distendido, no tiene ningún sentido que cuando descolguemos el teléfono o hablemos por el chat nos dirijamos formalmente al interlocutor.

#4 – Anticípate a sus necesidades

Existen muchas tácticas que se pueden emplear para ser proactivos. En muchos casos pasarán por tener un conocimiento exhaustivo de nuestro público objetivo, pero en otros podemos automatizar la tarea utilizando herramientas.

Esta parte predictiva de la atención al cliente está más que cubierta con Oct8ne. Gracias al historial de navegación y compra, el agente tiene en todo momento una fotografía muy precisa de lo que le puede interesar, de este modo puede ofrecerle productos muy bien alineados y eso hace que mejore la experiencia y también la conversión.

La parte automática la cubrimos con triggers que activan la ventana de chat cuando se dan determinadas condiciones como que el cliente pase más tiempo del fijado en una página concreta o accede a una URL que sabemos que es crítica. Para nutrir las automatizaciones es muy recomendable poner en valor todo ese feedback que recogen los agentes. Ellos mejor que nadie saben cuales son los potenciales puntos de fricción.

Como ves, hay un enorme potencial en la colaboración entre experiencia y atención al cliente. ¿Cómo vas a aplicarlo en tu negocio?

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