Por qué WhatsApp no es un buen canal de atención al cliente

11/02/2017 - Jordi Ordoñez

La semana pasada se armó un gran revuelo. Whatsapp confirmaba que su aplicación para negocios, Whatsapp Business, había entrado en fase de beta en España y todo el mundo empezó a preguntarse qué influencia podría tener en la estrategia de las empresas. Y sí, tendrá peso, pero que ni actualmente y ni a medio plazo, será en la atención al cliente.

¿Qué es Whatsapp Business?

Básicamente se trata de la creación de perfiles empresariales verificados. Estos perfiles de empresa se distinguen visualmente de los personales por la utilización de un tick verde junto al nombre de usuario que es lo que nos indica que estamos ante una cuenta verificada.

Si vemos uno de estos perfiles en detalle, apreciaremos como cuentan con cierto espacio para detallar algunas cosas más como un mail de contacto, horarios de atención al público y, por supuesto, un enlace a su web.

Desde el punto de vista de la empresa tiene alguna funcionalidad adicional como la de permitir las respuestas automáticas.

Por qué Whatsapp no es una herramienta de atención al cliente

Todo esto que nos vende Whatsapp como una revolución, en realidad no es más que intentar poner orden en una herramienta que muchos están utilizando para un fin para el que no fue concebida.

Como aplicación de mensajería instantánea no vamos a descubrir a estas alturas las virtudes de esta herramienta. Tiene la enorme ventaja de contar con una gigantesca masa crítica muy fiel que utiliza Whatsapp a diario y el pulmón financiero de un gigante de la talla de Facebook justo detrás.

La combinación de masa crítica y gran empresa siempre tiene impacto en  el negocio y más en uno como este que no tiene un plan de monetización aparente demasiado claro. Esto les lleva a intentar expandir las funcionalidades y abrir frentes en los que no son tan competitivos.

Un ejemplo de a lo que me refiero es el tema de los estados ¿quieren ser una red social? ¿realmente piensan que con tan poco pueden rivalizar con plataformas asentadas y reconocidas?

Pues a Whatsapp Business le viene pasando lo mismo, no es una aplicación de uso corporativo como pueda ser Slack ni ofrece las prestaciones de un live chat como Oct8ne de cara al usuario. Esta indefinición es un verdadero problema cuando peleas con herramientas específicas. No existe algo bueno para todo.

Desventajas de Whatsapp para la atención al cliente

Más allá de la falta de soluciones específicas, veo claras algunas limitaciones. Pequeños o grandes factores que inclinan la balanza a favor de otras opciones.

#1 – Falta de integración

Las herramientas integradas con los eCommerce cuentan con una ventaja muy difícil de superar. El usuario obtiene la información sin cortar el flujo de la navegación.

Es cierto que Whatsapp es tan inmediato como lo pueda ser un chat, pero requiere de una aplicación y un dispositivo externo para hacer la consulta. Esto supone pedirle al usuario un plus de concentración y hacer que pierda el foco de la tarea.

Desde escritorio va a buscar el móvil, entra, ve una notificación del banco, un mensaje de un contacto, repasa Facebook… lo perdemos y desde el móvil ocurre casi lo mismo ya que le hacemos ir saltando entre aplicaciones.

#2 – Falta de contexto de compra

Derivado de la falta de integración tenemos un problema añadido como es la ausencia de contexto. Para un agente también resulta muchísimo mas complicado operar a través de una herramienta externa porque no tiene referencias.

Pedirle al usuario que nos comparta una url supone, de  nuevo, una tarea adicional que, además, puede ser un freno técnico para usuarios que no estén en un nivel medio medio-avanzado.

#3 – Problemas de gestión

Las nuevas funciones de Whatsapp Business son aparentemente insuficientes. Una herramienta de atención al cliente necesita de un backend que permita gestionar de forma ágil todas las comunicaciones por parte de los agentes implicados.

No parece demasiado operativo el tener a nuestro equipo gestionando todas las notificaciones en un único número de teléfono. Es cierto que existe una aplicación de escritorio que funciona muy bien… como herramienta de mensajería, pero no de atención al cliente.

#4 – Falta de automatizaciones

Al no existir un vínculo entre Whatsapp y el e-commerce perdemos la importante baza de la automatización. No podemos abordar al cliente cuando entra en una determinada página o cuando pasa por un periodo de inacción que puede responder a una desorientación.

Los triggers de Oct8ne, por ejemplo, nos permiten ser proactivos y no depender exclusivamente de la reactividad a lo que demande el usuario.

¿Qué ocurrirá a medio plazo con Whatsapp?

Todo lo que diga ahora es pura elucubración. De todas formas hay algunas teorías más probables que otras. Por ejemplo, la llegada de los chatbots que tanto está probando Facebook en su Messenger.

Esto les estaría acercando un poco más a lo que entendemos por atención al cliente, pero todo lo que pase por la inteligencia artificial o cualquier otra mejora que no sea de interfaz para el agente e integración con los CMS sigue teniendo los mismos problemas de base. 

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