Caso de éxito: Cromantic

¿Cuántas veces has dudado del color, la textura o la calidad de un producto cuando compras online? Si este factor es importante en cualquier e-commerce, para el maquillaje es determinante a la hora de realizar una compra.

Todos los consumidores de belleza conocen cuál es el principal hándicap de las compras online: no poder probar cómo quedan los colores en nuestro rostro, no conocer qué productos benefician nuestro skin routine o qué tipo de tratamiento va mejor para nuestro cabello.

Cromantic es una gran marca de beauty de Colombia que cree en el poder transformador de la belleza y apuesta por empoderar a las mujeres para que sean ellas mismas.

Pero también es una empresa que ha entendido a la perfección cuáles son las necesidades del conjunto de consumidores. La marca, que comercializa firmas como Physicians Formula, Elf o The Balm, busca ofrecer una nueva experiencia de compra en su web.

Los asesores de sus tiendas pueden ayudar a los clientes a encontrar el producto adecuado para ellos y querían hacer lo mismo en su tienda online: romper esa barrera que aparece cuando no podemos probar un producto.

Los clientes envían selfies a través del covisor para que los asesores les recomienden el producto adecuado

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Los clientes

Laura Riaño, coordinadora del servicio al cliente de Cromantic, nos explica los dos perfiles que encuentran: “Tenemos clientes que ya vienen fidelizados por una marca reconocida y han encontrado su producto ideal en base a una experiencia previa; y los clientes que llegan un poco inseguros buscando un producto que quizás han visto en redes sociales o le han recomendado.

Lo que hacemos en Cromantic con este tipo de clientes es conocer un poco más sus necesidades para recomendarle un mismo producto de dos o tres marcas diferentes.

Nuestra estrategia por chat es no saturar al cliente, sino recomendar un mismo artículo para que conozca las marcas que manejamos y enfocarnos en resaltar cómo cubre sus necesidades”.

Cromantic tiene un catálogo muy amplio en su web y todas las características están reflejadas en las fichas de producto, pero, aun así, tienen un gran volumen de consultas. “Los clientes nos preguntan mucho sobre bases de maquillaje o tipos de pestañas, y buscan la recomendación personal de un asesor”, asegura Laura.

“Puede que el cliente tenga una marca fidelizada, pero desconozca la tonalidad que lleva. El color es muy importante y puede sesgarse un poco en la página web. Pero también nos encontramos con muchas dudas sobre tratamientos capilares y los aparatos eléctricos, quieren saber cuáles recomiendan los expertos en belleza”.

El 16,67% de los usuarios añadieron productos a su carrito desde el ‘Add to cart’ del chat

El customer success

Cromantic tiene casi diez canales de atención al cliente y, tras esta experiencia, han detectado que los clientes buscan un contacto lo más humano posible con un asesor. “El cliente está más tranquilo si hay un agente para atenderle y, aunque ya ofrecíamos el e-mail o las redes sociales, notamos que se siente más cómodo chateando.

No teníamos experiencia previa con ningún chat y nos llamó mucho la atención la experiencia visual y la interacción humana que ofrecía Oct8ne. Que los clientes puedan mandar fotos en tiempo real durante la conversación es superútil en el sector make-up para dirigir la asesoría.

Nuestros agentes han trabajado anteriormente en las tiendas, por lo que son totalmente expertos en las marcas y productos de nuestro catálogo. El asesor pide dos selfies al cliente para comprobar que la luz de la fotografía no sesgue la tonalidad de su piel y pueda escoger el producto correcto.

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Además, como normalmente nuestros clientes no conocen el soporte visual porque este tipo de asesoría no es algo común, les explicamos la posibilidad, que es totalmente seguro y que la personalización será más óptima. Luego, les recomendamos un mismo tipo de producto de dos o tres marcas diferentes.

Los clientes se sienten muy cómodos interactuando de manera visual. “La reacción que leemos desde Cromantic es que los clientes vuelven, para nosotros es un indicador de que les gusta la asesoría”.

“El covisor nos funciona mucho mejor que la videollamada porque nuestro usuario es mutifuncional”. Aun así, Cromantic está preparando un piloto para que los asesores estén disponibles los fines de semana para dar este tipo de asesoramiento a través de la videollamada.

El 71% de las consultas se han iniciado de forma orgánica por parte del cliente

Los resultados

Cromantic no solo ha conseguido aumentar su conversión, retorno y fidelización, sino que también ha minimizado el esfuerzo de contacto con la marca. Su estrategia de inbound no es invasiva porque el 71% de los clientes inician la conversación de manera orgánica y el chat ya es el canal con mayor nivel de interacción.

“Hemos configurado un trigger de tiempo en página para minimizar la tasa de rebote durante el customer journey, pero queremos ofrecer una experiencia lo más limpia posible. Cuando se dispara el chat, el bot muestra las tres opciones más comunes: preguntar por su pedido, solicitar el asesoramiento de belleza o hablar con atención al cliente. Sabemos qué necesita el usuario en un sólo clic.

Además, según explica Laura Riaño, otro de los beneficios que les ha ofrecido Oct8ne es la optimización del trabajo. “Antes de utilizar el chat nos comunicábamos de manera caótica; los usuarios saltaban de un canal a otro buscando la vía de contacto más rápida.

Instalar Oct8ne nos ha facilitado salir de ese descontrol porque pudimos integrarlo con nuestro CRM, inicialmente utilizábamos Zendesk, pero ahora utilizamos Hubspot y, con ambas opciones, hemos podido centralizar todas las solicitudes del cliente y ver todos los contactos que ha tenido con nuestra marca desde el mismo panel. Tenemos reportes más potentes”.

Esta ultrapersonalización de la experiencia del usuario ha logrado que el 16,67% de los usuarios añadieran productos a su carrito desde el ‘Add to cart’ del chat. Y esto también ha sido posible gracias a que los agentes han podido centrarse en el asesoramiento y la recomendación de productos porque el 67% de las consultas las responde el bot.

“Empezamos configurando un chatbot muy robusto con una gran cantidad de FAQs, pero nos dimos cuenta de que el cliente también buscaba que el bot le diera una asesoría. Por lo que hemos minimizado las opciones del bot y ampliado el conocimiento de nuestros asesores para que los clientes se dirijan directamente al profesional.

El chatbot tiene una función muy importante para el tema del estado del pedido, métodos de pago y otras preguntas frecuentes, contesta inmediatamente y, sobre todo, priorizamos que el cliente pueda saber en tiempo real la fecha de entrega de su pedido. Pero procuramos que siempre haya asesores disponibles, dan mucha seguridad al usuario”.

Compañías de todos los tamaños confían en Oct8ne para incrementar sus ventas:

Integrar Oct8ne es muy fácil

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