Caso de éxito: Farmacia di Fiducia

Una farmacia online debe ofrecer a sus pacientes una asistencia personalizada, con un experto que les escuche, le recomiende los medicamentos adecuados y comprenda qué es lo que necesitan.

Farmacia di Fiducia es un negocio italiano que nació en 1938 y, desde entonces, siempre se ha centrado en dar una excelente atención a sus clientes cliente para diferenciarse en el mercado. Ahora, que también dirigen el proyecto de farmacia online, ha aplicado la misma filosofía poniendo a disposición a sus expertos y un catálogo de más de 27.000 productos.

El Dr. Alessandro Melis nos explica que el servicio al cliente de una farmacia online no debe ser diferente de la atención que recibe un paciente en una farmacia de a pie: «Nuestra misión siempre ha sido tratar a nuestros clientes online como si fueran los que se presentan en el mostrador de la farmacia todos los días”.

“La asistencia que damos en Farmacia di Fiducia se diferencia porque, sobre todo, escuchamos los problemas de nuestros pacientes y no intentamos llevar a cabo una venta. Al contrario, cuando recomendamos un producto a nuestros clientes, siempre nos aseguramos de que no tengan algo similar en casa que pueda ayudarles a resolver su malestar.

Nuestro punto fuerte es que nuestros pacientes encontrarán a un farmacéutico en el chat; mientras que la mayoría de nuestros competidores tienen un agente de servicio al cliente que no es farmacéutico en el chat.

La ética profesional nos obliga a no «hacer ventas», sino a asesorar según la ciencia y las necesidades del usuario. Las compras llegan en consecuencia «.

Farmacia di Fiducia no se ha convertido en un caso de éxito orientando su estrategia para aumentar las ventas, sino tratando de ofrecer una excelente atención al cliente óptima. Y, esto mismo, ha tenido un impacto en su conversión: dar asistencia personalizada mostrando los productos a través del covisor de Oct8ne.

La integración del catálogo de Farmacia di Fiducia con Oct8ne permite que los farmacéuticos muestren los medicamentos en el chat. Esto ha sido un elemento clave para el éxito: poder mostrar productos a través del covisor ha llevado la tasa de conversión al 22%.

“El soporte visual nos ayuda a acercar mucho la experiencia online a la que ocurre con el farmacéutico en el mostrador. De esta manera, el paciente se siente a gusto y con mayor confianza hacia su farmacéutico.

Además, al poder ver qué productos está consultando el paciente, inmediatamente podemos enmarcar qué tipo de cliente está al otro lado de la pantalla y comprender sobre qué área patológica necesita consejo. Esto nos permite reducir el tiempo de cada consulta y poder atender a más personas.

El asesoramiento a través del livechat es fundamental en estos casos porque tenemos la capacidad de mostrar al cliente en tiempo real qué producto creemos que se adapta mejor a sus necesidades. Oct8ne nos posibilita buscar el producto del catálogo directamente desde el chat y mostrar el medicamento de forma visual sin tener que enviar el enlace como hacíamos antes, por lo que ganamos también desde el punto de vista gráfico”.

Según datos de Pharmacy of Trust, los clientes que compran en una farmacia online necesitan recibir una asistencia personalizada y la requieren. De hecho, en los últimos tres meses, el 58% de los usuarios que entraron en este e-commerce contactaron con el agente por chat para pedir ayuda.

«Es importante pensar en una farmacia online como en una farmacia real y dejar a los usuarios navegar libremente sin ventanas emergentes ni suscripciones a newsletter». Por eso, en Farmacia di Fiducia decidieron usar los triggers únicamente para ofrecer ayuda a los usuarios que han estado navegando por la página durante un tiempo. Esta funcionalidad, también ha permitido que el 42% de los usuarios a los que se les ofreció ayuda, interactuara de forma proactiva con el agente.

“Si comparamos la tasa de conversión de los pedidos realizados a través de nuestro antiguo chat y a través de Oct8ne, es completamente diferente. Oct8ne ha más que triplicado la tasa de conversión de chat, y esto se debe a que mostramos los productos en tiempo real, combinando una buena ficha de producto y una buena imagen. Es prácticamente como enseñarlos personalmente en el mostrador de una farmacia de toda la vida”.

Farmacia di Fiducia ha podido dar respuesta al 98% de las consultas recibidas, dedicando aproximadamente 18 minutos a cada cliente y recomendando una media de 2 o 3 productos en cada sesión hasta encontrar el que mejor se adaptaba a las necesidades del usuario.

“La experiencia de nuestros clientes con el covisor ha sido siempre muy positiva gracias a su facilidad de uso incluso; incluso para los clientes menos familiarizados con la tecnología. Principalmente, elegimos Oct8ne porque nos permitía intercambiar archivos con nuestros visitantes y ahorrar mucho tiempo enviando documentos; como las facturas que los clientes no encontraban en su correo electrónico.

Pero Oct8ne también nos ha facilitado recibir documentación que nos envían los clientes del IVA bonificado para la compra de determinados productos sanitarios. Y por último, pero no menos importante, la atención y formación que nos ofreció su equipo fue lo que nos convenció para decantarnos por este servicio. Tener una persona de contacto siempre disponible para cualquier duda de uso o cualquier problema fue fundamental para elegir a Oct8ne como un socio de Farmacia di Fiducia”.