{"id":12616,"date":"2021-04-19T13:29:09","date_gmt":"2021-04-19T13:29:09","guid":{"rendered":"https:\/\/oct8ne.com\/?p=12616"},"modified":"2021-06-02T09:20:08","modified_gmt":"2021-06-02T09:20:08","slug":"entrenar-agentes-oct8ne","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/blog\/entrenar-agentes-oct8ne","title":{"rendered":"Tips para entrenar a tus agentes en Oct8ne y sacar el mayor rendimiento"},"content":{"rendered":"

El livechat es una de las formas m\u00e1s f\u00e1ciles y r\u00e1pidas que tienen los clientes para contactar con nuestra empresa. Que sea un canal inmediato, explica que el 83% de los clientes prefiera interactuar a trav\u00e9s del chat<\/a><\/strong>.<\/p>\n

Estas herramientas de atenci\u00f3n al cliente mejoran el customer experience. Pero tus agentes necesitan saber c\u00f3mo utilizarlas, c\u00f3mo actuar y c\u00f3mo potenciar esta buena experiencia de compra.<\/p>\n

El comportamiento de tu equipo es importante para los consumidores, necesitan transmitir esa cercan\u00eda y saber c\u00f3mo darle un toque personal a la conversaci\u00f3n<\/a>.<\/p>\n

Tips para que tus agentes den una buena atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n

1. Dales una buena formaci\u00f3n<\/h3>\n

Antes de que tus agentes se enfrenten a solucionar las diversas situaciones en las que se encuentran los clientes, es importante proporcionar una documentaci\u00f3n sobre los objetivos<\/strong> y el modelo de trabajo de tu empresa para que sepan en qu\u00e9 tono hablar y c\u00f3mo actuar.<\/p>\n

Mostrando ejemplos de sesiones ser\u00e1 mucho m\u00e1s f\u00e1cil<\/strong>: sabr\u00e1n c\u00f3mo tratar al cliente y d\u00f3nde encontrar la informaci\u00f3n que necesitan en cada momento. Un gran entrenamiento es aprender junto a otra persona del equipo.<\/p>\n

2. Supervisa las conversaciones<\/h3>\n

Oct8ne dispone de diferentes roles para tu equipo: agentes y administradores. Una de las funcionalidades de los administradores es poder supervisar los chats de los agentes para aconsejarles<\/strong>, en tiempo real y con mensajes privados, c\u00f3mo gestionar la situaci\u00f3n de cada cliente. Gracias a este apoyo durante las conversaciones, los agentes se sentir\u00e1n acompa\u00f1ados en todo momento.<\/p>\n

Lo mejor es que aconsejes a tus agentes y les ayudes a encontrar la informaci\u00f3n que necesitan para asesorar al cliente que est\u00e1n atendiendo; pero ante un momento cr\u00edtico, el agente puede hacer un transfer de la conversaci\u00f3n<\/strong> al administrador o a un compa\u00f1ero especializado.<\/p>\n

3. Ay\u00fadales a responder r\u00e1pidamente<\/h3>\n

No hagas esperar a tus clientes. La primera respuesta que recibe un usuario despu\u00e9s de contactar por primera vez en el chat debe darse en menos de un minuto<\/strong>; aunque lo ideal es que sea instant\u00e1nea.<\/p>\n

Hay dos formas con las que acelerar este proceso: hacerlo a trav\u00e9s de un chatbot<\/a> \u2014para ofrecer una respuesta en menos de un segundo\u2014 o, si la conversaci\u00f3n la atiende un agente, utilizar mensajes predefinidos para agilizar el proceso.<\/strong><\/p>\n

Los agentes de Oct8ne pueden guardar sus propios mensajes personalizados para tener su saludo propio y las primeras respuestas en un solo clic. Una vez establecida la conversaci\u00f3n, podr\u00e1n responder las preguntas del cliente.<\/p>\n

4. Saca partido a la informaci\u00f3n contextual<\/h3>\n

Oct8ne monitorea la navegaci\u00f3n de los usuarios para ofrecer a los agentes informaci\u00f3n muy \u00fatil que les pone en contexto. Los agentes pueden ver qu\u00e9 productos ha visto cada cliente<\/strong>, cu\u00e1les ha a\u00f1adido al carrito y en qu\u00e9 p\u00e1gina est\u00e1 navegando.<\/p>\n

Esta funcionalidad ahorrar\u00e1 muchas preguntas y explicaciones durante la conversaci\u00f3n. El agente tendr\u00e1 claro qu\u00e9 tipo de productos necesita el cliente e intuir\u00e1 sus dudas. Pero, adem\u00e1s de la navegaci\u00f3n, tambi\u00e9n tendr\u00e1n a mano una ficha de cliente<\/strong> gracias a la integraci\u00f3n de Oct8ne con plataformas de ticketing y CRM<\/a>.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

A trav\u00e9s de la ficha del cliente, tu equipo podr\u00e1 consultar, sin salir de la conversaci\u00f3n, si el usuario tiene pedidos en curso, si est\u00e1 registrado o si es un comprador recurrente. As\u00ed es mucho m\u00e1s f\u00e1cil analizar el perfil de cada persona.<\/p>\n

Cuando encuentres usuarios que no est\u00e1n registrados, puedes utilizar los diferentes formularios r\u00e1pidos de Oct8ne para pedir el contacto a cada cliente<\/a> y generar m\u00e1s leads para tener una base de datos mucho m\u00e1s completa.<\/strong><\/p>\n

5. Potencia el soporte visual<\/h3>\n

Oct8ne es una herramienta de atenci\u00f3n al cliente visual, por lo que los agentes, una vez conocen qu\u00e9 necesita el usuario, puede aplicar todas las t\u00e9cnicas de venta mostrando directamente los productos en el chat.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

El covisor te permite visualizar im\u00e1genes y v\u00eddeos de forma sincronizada en tiempo real y ha nacido para sustituir el env\u00edo de links para \u2018mostrar\u2019 varios productos donde el cliente se ve obligado a cambiar de p\u00e1gina constantemente.<\/p>\n

Anima a tus agentes a mostrar el mayor n\u00famero de productos posible. Las conversiones se multiplican hasta 18 veces si hay un agente que act\u00fae como vendedor<\/strong> siendo proactivo y, propone productos de forma visual.<\/p>\n

6. Crea una buena estrategia de triggers<\/h3>\n

Establecer una estrategia de triggers<\/a> que acompa\u00f1e a la atenci\u00f3n al cliente es muy importante: de todas las visitas que entran a un e-commerce, solo el 1% se dirige al livechat<\/strong> para hacer una pregunta. Pero que un usuario no manifieste sus dudas, no significa que no las tenga.<\/p>\n

Oct8ne detecta autom\u00e1ticamente cu\u00e1ndo un usuario necesita ayuda y, a trav\u00e9s de los par\u00e1metros de los triggers, se muestra un mensaje personalizado<\/strong> seg\u00fan la situaci\u00f3n en que se encuentre el cliente.<\/p>\n

Cada conversaci\u00f3n es una oportunidad de venta. Tus agentes deben tener en cuenta qu\u00e9 mensaje ha impactado al cliente para no repetir preguntas y demostrarle que sabe qu\u00e9 es lo que necesita.<\/p>\n

7. Organiza a tus agentes en departamentos<\/h3>\n

Si organizas a tus agentes en diferentes departamentos, los clientes podr\u00e1n elegir con qui\u00e9n quieren hablar desde una ventana desplegable y ser atendidos directamente por el profesional adecuado. Aunque siempre puedes hacer transfers entre tu equipo, lo mejor es no pasar la conversaci\u00f3n de un agente a otro por no haber identificado previamente la situaci\u00f3n del cliente<\/strong>.<\/p>\n

Si tu negocio no tiene suficientes secciones o agentes para dividirlos por departamentos, siempre puedes hacer un primer filtro para diferenciar si el cliente ya ha comprado o si va a comprar (venta\/postventa). Esta opci\u00f3n tambi\u00e9n puedes llevarla a cabo con la segmentaci\u00f3n del chatbot.<\/p>\n

8. Optimiza el trabajo a trav\u00e9s del chatbot<\/h3>\n

El chatbot automatiza procesos, pero no sustituye a tu equipo de atenci\u00f3n al cliente. La idea es que el bot les facilite el trabajo y aumente la tasa de interacci\u00f3n. En el caso de Leroy Melin, multiplicaron por 10 las interacciones<\/a><\/strong> gracias a que siempre est\u00e1 disponible para dar una respuesta.<\/p>\n

Si chatbot consigue agilizar el trabajo, tus agentes pueden centrarse en asesorar de forma personalizada a los clientes potenciales para mejorar su customer experience.<\/p>\n

Ofrecer ayuda autom\u00e1ticamente te asegura que los clientes no se van con las dudas<\/strong> y dota de m\u00e1s tiempo a tus agentes para atender y ser m\u00e1s proactivos con las ventas.<\/p>\n

Elige la herramienta adecuada<\/h2>\n

Tus agentes deben aprender a usar una herramienta, pero tambi\u00e9n estar\u00e1n aprendiendo todo sobre tus productos, servicios y tipo de cliente. Por eso debes elegir la correcta: una combinaci\u00f3n entre un software muy completo y que, a su vez, sea f\u00e1cil de utilizar.<\/p>\n

La interfaz de Oct8ne es muy intuitiva<\/strong> para que tu equipo de atenci\u00f3n al cliente aprenda a utilizarlo r\u00e1pidamente y el trabajo sea m\u00e1s \u00e1gil. Adem\u00e1s, al ser omnichannel, no necesitar\u00e1s varias plataformas para atender a todos los usuarios: no importa si te escriben por chat, si te contestan un e-mail, si necesitan hacer una videollamada o si te han enviado un mensaje de WhatsApp.<\/p>\n

Todo est\u00e1 centralizado en el mismo panel para ahorrarles tiempo a tus agentes y puedan concentrarse en las conversaciones que mantienen con tus clientes para asesorarles correctamente.<\/p>\n

Los clientes notar\u00e1n que tu equipo se siente c\u00f3modo y seguro, un factor que influir\u00e1 en la satisfacci\u00f3n del cliente y, directamente, en las ventas.<\/p>\n

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