Los consumidores se han ya acostumbrado a las infinitas ventajas del e-commerce: Oferta ilimitada, precios atractivos, env\u00edo y devoluciones gratuitas… Esta realidad ha hecho que las expectativas de los clientes sean altas \u2014muy altas\u2014. El mercado actual del e-commerce est\u00e1 repleto de muchos consumidores muy exigentes haciendo sus compras por internet<\/strong>. La soluci\u00f3n a esta realidad es inevitable: tienes que subir el nivel, y hacerlo bien. De lo contrario, nunca volver\u00e1s a ver a esos clientes.<\/p>\n Pero, \u00bfc\u00f3mo elevas tu nivel?<\/p>\n F\u00e1cil: aseg\u00farate de alimentar las expectativas de tus clientes ofreciendo la mejor customer experience. Las compras online ya no tratan solamente del producto, sino de los extras que ofreces<\/strong> para que toda la experiencia de compra sea lo m\u00e1s maravillosa y fluida posible. Antes, durante y despu\u00e9s de que se hayan realizado las compras.<\/p>\n Tienes que darle a los clientes algo que nadie m\u00e1s pueda; tienes que ofrecerles una experiencia \u00f3ptima que reduzca, en la medida de lo posible, la brecha entre el mundo de compras online y offline. En otras palabras: cons\u00edguele a tus clientes lo mejor de ambos mundos. El servicio al cliente que puede conseguir en una tienda f\u00edsica<\/strong> \u2014proximidad y atenci\u00f3n personalizada, interacci\u00f3n instant\u00e1nea y experiencia visualmente rica\u2014 con la conveniencia y la rapidez de las compras online.<\/p>\n Si miramos m\u00e1s de cerca a las tiendas online que lo est\u00e1n haciendo bien, veremos r\u00e1pidamente algunas similitudes. \u00bfEres capaz de ver el parecido en estos dos ejemplos?<\/p>\n Kave Home<\/a> es una marca de muebles (principalmente) online que utiliza el servicio al cliente como principal v\u00eda de ingresos. La tienda de muebles est\u00e1 activa en m\u00e1s de 80 pa\u00edses y ofrece un servicio de atenci\u00f3n al cliente visual donde gu\u00edan a los usuarios en cada paso del proceso de compra.<\/p>\n \u00bfC\u00f3mo? Usando el livechat de Oct8ne<\/a>. Los agentes pueden mostrar fotos y videos en tiempo real de los muebles y pueden hacer videollamadas con los clientes para obtener un recorrido en vivo por la sala de exhibici\u00f3n. De esa manera, los clientes tienen la mejor experiencia en tienda de forma online: interactiva y personalizada. \u00bfEl resultado? La tasa de conversi\u00f3n de los clientes que se comunican con el servicio al cliente a trav\u00e9s del chat es ahora de 10 a 12 veces mayor.<\/strong><\/p>\n El personal shopper de Omoda es otro ejemplo notable. La marca de complementos de moda ofrece consejos de estilismo personalizados. Los clientes reciben consejos de estilo personalizados mediante un recorrido virtual por la tienda. Los compradores pueden programar una cita en l\u00ednea a trav\u00e9s de la tienda web. Pueden elegir entre Facetime, videollamadas de WhatsApp o Google Hangout.<\/p>\n \u00bfHas logrado encontrar las similitudes? Ambos ejemplos est\u00e1n impulsados \u200b\u200bpor tecnolog\u00eda interactiva<\/strong> y son operados por personas reales, lo que permite que la experiencia de compra online tenga el toque humano y personal que a menudo falta en el e-commerce.<\/p>\n Probablemente ten\u00edas la idea de que el servicio de atenci\u00f3n al cliente era un servicio posventa. Ya sabes, el habitual \u00ab\u00bfd\u00f3nde est\u00e1 mi producto?\u00bb, o \u00abnecesito que me env\u00eden mi etiqueta de devoluci\u00f3n\u00bb. Bueno, no hace falta que te diga que este ya no es el caso. La atenci\u00f3n al cliente ha evolucionado de ser solo una herramienta de resoluci\u00f3n de solicitudes que muchos ve\u00edan como una carga para el centro de costos, a un canal cada vez m\u00e1s importante que beneficiar\u00e1 a tu negocio en general.<\/p>\n Pi\u00e9nsalo: invertir en una buena experiencia de atenci\u00f3n al cliente seguramente reducir\u00e1 las devoluciones,<\/strong> ya que una de las principales razones por las que un cliente querr\u00eda devolver algo es porque, en realidad, ten\u00eda diferentes expectativas respecto al producto. Eso se puede resolver f\u00e1cilmente explicando en qu\u00e9 consiste realmente el producto y c\u00f3mo usarlo, si es necesario, para asegurarse de que el cliente sepa exactamente lo que est\u00e1 comprando y si se ajusta a sus expectativas.<\/p>\n Al mismo tiempo, tambi\u00e9n generar\u00e1 ingresos antes de la venta, al igual que cuando se brinda orientaci\u00f3n y ayuda a los clientes en la vida real, donde el dependiente te dir\u00eda \u201cpreg\u00fantame si necesita algo\u201d. De esa manera, los clientes tambi\u00e9n apreciar\u00e1n la proximidad online y ser\u00e1n m\u00e1s propensos a comprar en tu sitio web.<\/strong><\/p>\n Por \u00faltimo, una buena experiencia del cliente online tambi\u00e9n garantizar\u00e1 que los clientes vuelvan a por m\u00e1s. Estudios demuestran que un incre\u00edble 91% de los clientes usar\u00e1n un sitio web con m\u00e1s frecuencia despu\u00e9s de una experiencia de servicio positiva, y el 66% de las personas incluso cambiar\u00e1n a la web de la competencia si se les trata de manera impersonal. Estas y m\u00e1s estad\u00edsticas se pueden encontrar en la Gu\u00eda de atenci\u00f3n al cliente en e-commerce de Salesupply 2021<\/a>.<\/p>\n\u00bfQu\u00e9 tienen en com\u00fan las buenas experiencias en una tienda online?<\/strong><\/h2>\n
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<\/p>\nAtenci\u00f3n al cliente: toque humano y customer care<\/strong><\/h2>\n
Lo que debe ofrecer el servicio de atenci\u00f3n al cliente perfecto<\/strong><\/h2>\n