{"id":27914,"date":"2022-08-01T15:46:43","date_gmt":"2022-08-01T15:46:43","guid":{"rendered":"https:\/\/oct8ne.com\/?p=27914"},"modified":"2022-08-02T09:41:02","modified_gmt":"2022-08-02T09:41:02","slug":"personaliza-la-experiencia-de-compra-en-tu-ecommerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/blog\/personaliza-la-experiencia-de-compra-en-tu-ecommerce","title":{"rendered":"Personaliza la experiencia de compra en tu E-commerce"},"content":{"rendered":"

Diferenciaci\u00f3n: la clave en un entorno competitivo. Eso que todos buscamos y que, el que personaliza la experiencia de compra en su eCommerce<\/strong>, logra.<\/p>\n

El crecimiento del comercio electr\u00f3nico es exponencial<\/strong> desde hace bastantes a\u00f1os. Surgen tiendas y marketplaces<\/strong> pr\u00e1cticamente cada d\u00eda, la oferta crece como si no tuviera techo\u2026 pero \u00bfcu\u00e1ntas de estas realmente aportan algo distinto<\/strong>? \u00bfde verdad que hay diferencia entre comprar en una o en otra?<\/p>\n

Cuando la diferenciaci\u00f3n no es por producto<\/strong> (vendemos lo mismo), tiene que ser por nivel de servicio o por precio<\/strong>\u2026 siempre que esto es posible. Aunque nos queda otra opci\u00f3n: la experiencia de compra.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 entendemos por experiencia de compra en eCommerce?<\/h2>\n

El concepto es bastante autoexplicativo, pero merece la pena profundizar un poco en \u00e9l.<\/p>\n

Cuando hablamos de la experiencia de compra en una tienda online, no nos referimos a un solo aspecto. En realidad, son todos los factores y aspectos que influyen en la percepci\u00f3n final<\/strong> que le queda al comprador tras el proceso de compra completo (desde que entra en la p\u00e1gina hasta el servicio post-venta).<\/p>\n

Dependiendo de si esta es negativa, neutra o positiva<\/strong>, la interacci\u00f3n con la marca ser\u00e1 muy distinta.<\/p>\n

Todo esto de lo que hablamos, es intangible y muy subjetivo, pero no por ello menos determinante. Una buena experiencia de compra puede marcar la diferencia entre comprar y no comprar<\/strong>, pero tambi\u00e9n en la recurrencia<\/strong> de la compra y la recomendaci\u00f3n<\/strong> a terceros.<\/p>\n

Personalizar la experiencia de compra<\/h2>\n

Todo lo comentado hasta el momento, nos lleva a resolver la tesis inicial de este post: \u00bfc\u00f3mo personalizar la experiencia de compra de tu eCommerce<\/strong>?<\/p>\n

S\u00f3lo un \u00faltimo paso antes de empezar: aseg\u00farate de tener claro que los aspectos t\u00e9cnicos est\u00e1n resueltos<\/strong> (me refiero, por ejemplo a la velocidad de carga y a que no presente fallos), que la p\u00e1gina tenga una navegabilidad consistente<\/strong> y sea accesible desde cualquier dispositivo y para cualquier usuario independientemente de sus caracter\u00edsticas f\u00edsicas.<\/p>\n

Con los m\u00ednimos cubiertos podemos ir a buscar la excelencia<\/strong>, ese punto m\u00e1s que eleve nuestro eCommerce sobre la media.<\/p>\n

#1 \u2013 Personaliza la recomendaci\u00f3n<\/h3>\n

El eCommerce implica que los clientes naveguen por la p\u00e1gina de manera aut\u00f3noma<\/strong>. Durante esa navegaci\u00f3n, van visitando distintos productos, interact\u00faan con la web de tal manera, que vamos a tener una panor\u00e1mica de cuales son sus intereses<\/strong>.<\/p>\n

Siempre podemos recomendar productos complementarios o alternativos<\/strong> en base a la intuici\u00f3n o a lo que nos conviene intentar vender, pero la experiencia de compra mejora sustancialmente<\/strong> cuando nuestra tienda se vuelve tan inteligente como para recomendar al usuario en base a los intereses demostrados.<\/p>\n

Pongamos un ejemplo sencillo: si el usuario est\u00e1 mirando barbacoas y le recomiendas una funda impermeable para ella, te est\u00e1s anticipando a una necesidad futura<\/strong> y, con ello, le est\u00e1s dando una soluci\u00f3n a un problema que puede no haber previsto a\u00fan. La percepci\u00f3n es de algo que funciona bien.<\/p>\n

Si le recomiendas mangueras de jard\u00edn, puede que le interese o que no, pero est\u00e1 fuera de su motivaci\u00f3n actual<\/strong> y la experiencia que est\u00e1 buscando en ese momento.<\/p>\n

#2 \u2013 Personalizar la atenci\u00f3n<\/h3>\n

Pero toda la atenci\u00f3n, no solo la atenci\u00f3n postventa<\/strong>. El cliente tiene dudas y aspectos que aclarar, especialmente cuando es un nuevo comprador. Cuando somos capaces de resolverlas en tiempo real<\/strong>, estamos dando un fort\u00edsimo impulso a la experiencia del comprador.<\/p>\n

Tener la capacidad de estar presentes durante el proceso de compra<\/strong>, hace que asistamos a la compra mediante una asesor\u00eda a medida. Esto no solo influye en que se cierren m\u00e1s ventas, tambi\u00e9n implica menos devoluciones y, en definitiva, menos experiencias de compra negativas<\/strong>.<\/p>\n

Ese ha sido siempre uno de los puntos d\u00e9biles del eCommerce con respecto al retail<\/strong> f\u00edsico. En Oct8ne<\/a> detectamos esa necesidad y por ello creamos nuestro livechat<\/a> con covisor y funciones que ayudan a la venta (whish lists, carrito integrado en el chat, historial de navegaci\u00f3n, triggers\u2026) Todo para hacer m\u00e1s sencilla y personalizada la interacci\u00f3n usuario-agente.<\/p>\n

#3 \u2013 Servicio postventa<\/h3>\n

Ahora s\u00ed vamos a rese\u00f1ar brevemente por qu\u00e9 creemos que el servicio postventa debe ser personalizado<\/strong>. Cuando se produce una incidencia del tipo que sea, lo \u00faltimo que quiere el usuario es encontrarse con respuestas vagas o gen\u00e9ricas<\/strong>.<\/p>\n

\u00c9l entiende que para nuestra empresa, su caso deber\u00eda ser tratado con celeridad<\/strong> y eficacia, pero, especialmente, necesita sentir que se le est\u00e1 escuchando<\/strong>. Tomarse el tiempo necesario con una incidencia y aportar soluciones pensando en la realidad de la otra persona cuando m\u00e1s lo necesita, es una de las mejores maneras de cuidar la experiencia de compra (adem\u00e1s de ahorrarnos m\u00e1s de una crisis de reputaci\u00f3n<\/strong>).<\/p>\n

#4 – Comunicaci\u00f3n<\/h3>\n

Por supuesto que, si tienes la capacidad t\u00e9cnica para personalizar los textos y los mensajes de tu web<\/strong> para los usuarios que est\u00e1n registrados, vas a establecer un di\u00e1logo mucho m\u00e1s pr\u00f3ximo<\/strong>.<\/p>\n

Aun as\u00ed, la comunicaci\u00f3n viene por distintos canales. La publicidad online siempre es muy efectiva cuando se utiliza el retargeting<\/strong> para ofrecer productos basados en los intereses del usuario y cuando se segmenta de manera eficaz. Ese usuario que quiere comprar unas botas de trecking y pincha en un banner que le lleva a un modelo o a la categor\u00eda, siempre tendr\u00e1 una mejor experiencia que si se le env\u00eda a la home<\/strong> de la tienda de deportes y tiene que hacer toda la b\u00fasqueda desde cero (muchas campa\u00f1as no funcionan por eso mismo).<\/p>\n

Lo mismo se recomienda con las acciones de email markerting<\/strong>, desde las newsletters<\/strong> a los emails transaccionales<\/strong> como los de bienvenida o las confirmaciones de las \u00f3rdenes. Crea distintas listas de correo y no env\u00edes una comunicaci\u00f3n id\u00e9ntica para todos los miembros de la base de datos. Cuanto m\u00e1s afines y unidos por intereses comunes, ciclo de vida, gasto medio\u2026 m\u00e1s podr\u00e1s ajustar el mensaje<\/strong> y, por lo tanto, m\u00e1s efectivo ser\u00e1.<\/p>\n

#5 \u2013 Detalles<\/h3>\n

Esto no es tan cr\u00edtico como los cuatro puntos anteriores, pero en los detalles se ganan muchos clientes<\/strong> y hacen crecer la experiencia de compra.<\/p>\n

\u00bfA qu\u00e9 nos referimos? En realidad a cualquier cosa que se te ocurra y que aporte un toque cercano<\/strong>. Puede ser desde una llamada telef\u00f3nica<\/strong> para saber si est\u00e1 todo en orden a una nota a mano dentro del packaging<\/strong> del pedido o un peque\u00f1o regalo<\/strong> de un coste insignificante. Si eres capaz de sorprender al usuario en un plano cercano, pero sin resultar intrusivo\u2026 est\u00e1s en el mejor camino posible.<\/p>\n

Como ves, hay muchas alternativas y acciones que puedes tomar si quieres darle a tu cliente una experiencia de compra personalizada.<\/p>\n

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