{"id":28923,"date":"2022-11-14T15:03:27","date_gmt":"2022-11-14T15:03:27","guid":{"rendered":"https:\/\/oct8ne.com\/?p=28923"},"modified":"2023-05-08T14:58:15","modified_gmt":"2023-05-08T14:58:15","slug":"la-importancia-de-la-multicanalidad-en-el-servicio-de-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/blog\/la-importancia-de-la-multicanalidad-en-el-servicio-de-atencion-al-cliente","title":{"rendered":"La importancia de la multicanalidad en el servicio de atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"

Nuestro p\u00fablico ha desarrollado la capacidad de estar en varios lugares al mismo tiempo<\/strong> y, cada uno, tiene sus propias preferencias. De ah\u00ed la importancia de la multicanalidad<\/strong> en el servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

Esta es una m\u00e1xima desde que el comercio existe: tienes que estar donde est\u00e9 tu cliente<\/strong> y adaptarte a sus h\u00e1bitos. La atenci\u00f3n al cliente no es una excepci\u00f3n a esta norma.<\/p>\n

Vamos a profundizar en un asunto estrat\u00e9gico realmente importante<\/strong> y reflexionaremos sobre c\u00f3mo deber\u00edan interactuar, de manera coordinada, desde el tel\u00e9fono al email pasando por recursos como el livechat o las redes sociales.<\/p>\n

\u00a0\u00bfQu\u00e9 es la multicanalidad en la atenci\u00f3n al cliente?<\/h2>\n

Como su propio nombre indica, se trata de utilizar varios canales para gestionar la atenci\u00f3n al cliente<\/strong>. Ahora mismo hay muchas posibilidades de contactar con una empresa, se puede hacer de manera directa o de manera p\u00fablica<\/strong> y, nunca antes, el cliente ha tenido tantos recursos.<\/p>\n

Podr\u00edamos diferenciar entre dos tipos de canales<\/strong> distintos.<\/p>\n

Canales dedicados<\/span><\/h2>\n

En este caso hablamos de aquellos que controla la empresa de manera directa<\/strong> para que los clientes puedan entrar en contacto con el equipo de atenci\u00f3n.<\/p>\n

Nos referimos, por ejemplo, de la l\u00ednea telef\u00f3nica, el livechat operado por personas, los chatbots<\/a>, servicios de mensajer\u00eda, formularios web y direcciones de correo.<\/p>\n

Cada uno tiene sus propias caracter\u00edsticas, algunos son en tiempo real, otros requieren de un tiempo de respuesta<\/strong> algo mayor como el chat, otros son autom\u00e1ticos o, incluso, aut\u00f3nomos. Pero su principal caracter\u00edstica es que son canales de interacci\u00f3n privada<\/strong>.<\/p>\n

Ocurren dentro del ecosistema de la empresa<\/strong>, con lo que el cliente habla (o escribe) directamente a nuestro equipo. Esto tiene la ventaja de que no trasciende<\/strong> ninguna incidencia, es siempre m\u00e1s discreto.<\/p>\n

Canales p\u00fablicos de amplio espectro<\/span><\/h2>\n

Aqu\u00ed encontramos, especialmente, a aquellas plataformas digitales como las redes sociales<\/strong> (aunque no \u00fanicamente estas, como comentaremos ahora).<\/p>\n

Puede ser Facebook, Instagram, YouTube, TikTok o cualquier otra existente o por venir. Es importante destacar que no es necesario que tengamos un perfil propio<\/strong> para que se est\u00e9n produciendo interacciones con nuestra marca como protagonista.<\/p>\n

Podemos obviar estas redes si queremos, pero no es buena idea porque, a diferencia de los otros canales, estas son p\u00fablicas y se produce un da\u00f1o en la reputaci\u00f3n de la marca<\/strong>, que se agrava desde el momento en que el gran p\u00fablico percibe un abandono por parte de los responsables de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

Ten en cuenta que las personas, cada vez m\u00e1s, buscamos argumentos y comparamos online durante la fase de consideraci\u00f3n<\/strong>. La prueba social<\/a> que se desprende de los comentarios en las redes y -esta es la segunda parte a la que alud\u00edamos al principio- en los sitios de reviews como directorios o el propio Google MyBusiness<\/strong><\/a>, es un factor decisivo.<\/p>\n

C\u00f3mo aprovechar la multicanalidad en el servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/h2>\n

Es importante prestar un servicio de atenci\u00f3n multicanal<\/strong> por varios motivos, algunos de los cuales se desprenden de lo que ya hemos comentado hasta el momento. Ahora veamos c\u00f3mo hacerlo de una manera estrat\u00e9gica<\/strong>.<\/p>\n

#1 \u2013 Respondiendo a cada cual en su canal<\/span><\/h2>\n

Las preferencias<\/strong> en este sentido, son muy claras. Hay personas que necesitan hablar por tel\u00e9fono para sentirse escuchadas y, por otro lado, hay quien evita llamar a toda costa, pero quiere ser atendido en tiempo real.<\/p>\n

Para estos casos debes tener habilitados diferentes canales<\/strong>, que puede ser complementarios. El tel\u00e9fono y el chat conviven aportando soluciones distintas, pero resuelven las situaciones de la manera en que se espera.<\/p>\n

#2 \u2013 Optimizando recursos<\/span><\/h2>\n

Existe la sensaci\u00f3n de que la atenci\u00f3n personal es siempre la de m\u00e1s calidad<\/strong>, pero tambi\u00e9n es cierto que es la que m\u00e1s recursos consume y, adem\u00e1s, no siempre es imprescindible.<\/p>\n

De nuevo hablamos de coordinar canales<\/strong> y, en cierta medida, automatizarlos. Un agente contestando por en\u00e9sima vez a la misma pregunta, est\u00e1 dejando de atender a otra persona que s\u00ed puede tener una consulta compleja. Por eso una base de conocimiento<\/strong> con las preguntas frecuentes dentro de nuestra tienda y\/o, mejor a\u00fan, usando un chatbot en el propio eCommerce o en el chat de Facebook, filtramos y resolvemos.<\/strong><\/p>\n

#3 \u2013 Derivando de lo p\u00fablico a lo privado<\/span><\/h2>\n

Por lo general, salvo en el caso del correo, el usuario que nos contacta por una v\u00eda, espera ser respondido por la misma<\/strong>, no nos estamos desdiciendo del primer punto, lo que ocurre es que lo privado siempre es delicado<\/strong>.<\/p>\n

Si alguien nos cita en Twitter, por poner un caso com\u00fan, y est\u00e1 frustrado por cualquier incidencia, lo que debemos es tratar de reconducir la situaci\u00f3n<\/strong> remiti\u00e9ndole a un canal en el que no haya tanta visibilidad.<\/p>\n

Siempre hay casos de personas que buscan hacer el mayor ruido posible, pero si nosotros interactuamos de manera r\u00e1pida, humilde y resolutiva<\/strong>, la mayor parte de los usuarios entienden que pasar al canal privado protege su privacidad. Si hacemos las cosas bien, mandamos el mensaje adecuado<\/strong> a cualquiera que nos lea.<\/p>\n

Los que solo quieren visibilidad o \u201cvenganza p\u00fablica\u201d, cuando se enrocan y no son razonables, terminan por perder la legitimidad<\/strong> a ojos de la comunidad.<\/p>\n

Esta es la importancia de la multicanalidad en el servicio de atenci\u00f3n al cliente y, como puedes ver, no es una cosa menor.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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