{"id":32292,"date":"2023-08-22T06:36:01","date_gmt":"2023-08-22T06:36:01","guid":{"rendered":"https:\/\/oct8ne.com\/?p=32292"},"modified":"2023-08-22T06:49:36","modified_gmt":"2023-08-22T06:49:36","slug":"entrevista-hector-laura-sax-decantalo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/blog\/entrevista-hector-laura-sax-decantalo","title":{"rendered":"Entrevista a Hector Pla y Laura Sax de Dec\u00e1ntalo"},"content":{"rendered":"

Entrevistamos a Hector Pla y Laura Sax de Decantalo<\/a> por ser pioneros en la implementaci\u00f3n de nuestra nueva integraci\u00f3n \u00a1con ChatGPT! Descubrimos con ellos los beneficios aportados por nuestro chat a su negocio.<\/p>\n

Llev\u00e1is muchos a\u00f1os ya con Oct8ne, \u00bfcu\u00e1l es la raz\u00f3n principal por la que manten\u00e9is esta herramienta?<\/b><\/h3>\n

Hector: Llevamos muchos a\u00f1os, como bien dices trabajando con Oct8ne y la principal raz\u00f3n por la que mantenemos esta herramienta es porque es una herramienta muy interesante de cara a nuestros clientes. De hecho, vemos las estad\u00edsticas de uso de como mejora la conversi\u00f3n de todas aquellas personas que tienen una interacci\u00f3n v\u00eda chat con el agente.
\nPara nosotros que tenemos un producto muy complejo en cuanto a n\u00famero de referencias y en cuanto a caracter\u00edsticas del producto, y el hecho de tener all\u00ed en todo momento alguien que te ayude es un impulso a la compra. Si adem\u00e1s sumamos todas las dudas que surgen a la hora de comprar online en cuanto a c\u00f3mo se realiza el pago, cuanto tarda mi pedido, tengo que hacer un regalo, puedo utilizar un c\u00f3digo descuento, todo esto hace que sea una herramienta super \u00fatil a la hora de mejorar la conversi\u00f3n.<\/p>\n

Laura: Adem\u00e1s, es una ayuda que el comprador recibe al instante, si est\u00e1s haciendo un pedido y tienes una duda sobre como cambiar pa\u00eds de env\u00edo, como cambiar la moneda en la que quieres pagar, lo mejor es que tengas la respuesta al momento, sin tener que buscar en la p\u00e1gina, sin tener que llamar o enviar un email, preguntas al agente que est\u00e1 disponible en el chat y tienes la respuesta al instante.<\/p>\n

Recuerdo cuando empezasteis, la idea era la de ofrecer el servicio de un sommelier en vuestra tienda online, luego hab\u00e9is pasado a atender tambi\u00e9n con el chatbot. \u00bfHubo cambios en las necesidades de los clientes y por eso cambiaron el tipo de atenci\u00f3n? Con esta implementaci\u00f3n, \u00bfc\u00f3mo evolucionaron en la cantidad de peticiones que reciben y cu\u00e1l es el feedback de los usuarios?<\/b><\/h3>\n

Hector: Inicialmente, s\u00ed que pensamos que ten\u00eda mucho sentido intentar recomendar vinos a trav\u00e9s del chat , pero poco a poco nos dimos cuenta de que hay algunos usuarios que s\u00ed que es verdad que nos piden ayuda para maridar un vino con una cena, o que quieren un vino para alguna ocasi\u00f3n, vimos que ten\u00eda m\u00e1s sentido virar hac\u00eda solucionar dudas del proceso de compra, de la entrega, del env\u00edo, de s\u00ed se pod\u00eda hacer el pack regalo, dudas m\u00e1s operativa del e-commerce. Ah\u00ed, nos dimos cuenta de que ten\u00eda muy buena repercusi\u00f3n hablar con un agente, realmente es una soluci\u00f3n de dudas al momento, ya que quiz\u00e1s un usuario que est\u00e1 haciendo un pedido y se encuentra con alguna fricci\u00f3n, y si hay una persona para contestar esa duda en tiempo real, el resultado es muy positivo. En definitiva, aunque tengamos preguntas relacionadas con el producto, la mayor\u00eda van m\u00e1s hacia la parte operativa.<\/p>\n

\u00bfPor el lado cliente, c\u00f3mo recibieron el cambio de livechat a chatbot los usuarios de vuestra web?<\/b><\/h3>\n

Laura: Ha sido un cambio muy positivo porque nos permite ofrecer un servicio disponible las 24 horas del d\u00eda y no solo en los horarios de trabajo del equipo de atenci\u00f3n al cliente. As\u00ed que si el cliente tiene una duda, fuera del horario, puede hacer la consulta al bot y no tiene que esperar hasta el d\u00eda siguiente a que haya una persona que le pueda contestar.<\/p>\n

Hector: Adem\u00e1s, nosotros pensamos que es incluso positivo, porque al final somos un e-commerce relativamente tecnol\u00f3gico y vemos positivo anunciar al cliente que est\u00e1 hablando con un bot y por mucho que al principio tuvi\u00e9ramos dudas, realmente vemos que si el cliente sabe que est\u00e1 hablando con un bot, no le importa. Adem\u00e1s, damos siempre la opci\u00f3n de transferir la conversaci\u00f3n al agente, pero no es un porcentaje tan alto el que acaba pidiendo hablar con un agente, sino que el bot le acaba resolviendo la duda.<\/p>\n

Dec\u00e1ntalo est\u00e1 siendo pionero en la implementaci\u00f3n de una integraci\u00f3n que lanzamos este a\u00f1o, la de chat GPT. \u00bfC\u00f3mo surgi\u00f3 la idea de esta implementaci\u00f3n, qu\u00e9 fue lo que os llam\u00f3 la atenci\u00f3n acerca de esta nueva funcionalidad?<\/b><\/h3>\n

Hector: Es verdad que somos pioneros en implementar GPT en un sistema de chat de atenci\u00f3n al cliente y es algo que no deja de sorprender nos porque para nosotros fue algo como muy evidente cuando conocimos GPT en seguida nos dimos cuenta de todo el poder de entender que tiene de entender una conversaci\u00f3n, de seguir un hilo y en seguida vimos que esto era aplicable al chat que ten\u00edamos de atenci\u00f3n al cliente. No tanto la capacidad de generaci\u00f3n que ha hecho famoso GPT, que tambi\u00e9n, responde muy bien y genera unas respuestas muy v\u00e1lidas, pero sobre todo, como digo, la capacidad de seguir una conversaci\u00f3n. Nos damos cuenta de que nos sigue 3, 4, 5, 7 preguntas y sigue sin perder el contexto y esto es algo que ve\u00edamos muy explotable de cara a la atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

Laura : y claro, como llevamos tantos a\u00f1os trabajando con el chat de Oct8ne, hemos analizado las preguntas y las consultas m\u00e1s frecuentes, en las que siempre damos las mismas respuestas, por lo que ense\u00f1ar a ChatGPT<\/a> las respuestas que tiene que dar ha sido muy f\u00e1cil y lo que funciona muy bien es que tenemos una p\u00e1gina web muy compleja, ya que llegamos a casi 30 pa\u00edses y tenemos much\u00edsima informaci\u00f3n, muy variada y la capacidad de ChatGPT de buscar esta misma informaci\u00f3n en la web haciendo un resumen que contesta a la pregunta del cliente es impresionante.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 beneficios aporta a los usuarios y internamente de cara a la empresa la integraci\u00f3n con GPT?<\/b><\/h3>\n

Laura: para el usuario el principal beneficio es que tiene alguien disponible las 24 horas del d\u00eda para responder preguntas, y a nivel de la empresa son varios beneficios, liberamos los agentes de atenci\u00f3n al cliente de contestar chats repitiendo las mismas respuestas y pueden dedicarse a otras tareas.<\/p>\n

Hector: Adem\u00e1s, nosotros trabajamos con 5 idiomas, entonces la integraci\u00f3n con ChatGPT te permite tener un multiidioma muy r\u00e1pido, en seguida puedes tener la traducci\u00f3n sin un grande esfuerzo. Adem\u00e1s de esto, desde los equipos de marketing, nos permite darle conocimiento al bot, para que el bot lo d\u00e9 a los usuarios, por ejemplo: hacemos una promoci\u00f3n concreta un fin de semana y en un momento a\u00f1adiendo unas l\u00edneas, el bot podr\u00e1 informar los clientes de esa promoci\u00f3n. De otra manera hubi\u00e9ramos tenido que hacer formaci\u00f3n a todo el equipo, cada uno de los agentes, con lo cual con ChatGPT la puesta en producci\u00f3n de la promoci\u00f3n es mucho m\u00e1s \u00e1gil.<\/p>\n

\u00bfDespu\u00e9s de a\u00f1os, imagino que varios empleados del equipo de Dec\u00e1ntalo habr\u00e1n interactuado con el software de Oct8ne, qu\u00e9 experiencia ten\u00e9is como usuario lado backend?<\/b><\/h3>\n

Laura: la experiencia ha sido siempre muy positiva para los agentes que atienden el chat, el backoffice es super f\u00e1cil de entender, muy f\u00e1cil de usar, por lo que cuando tenemos agentes nuevos es muy f\u00e1cil hacerles la formaci\u00f3n y explicarle el uso del chat. A nivel de configuraci\u00f3n tambi\u00e9n es muy intuitivo y el hecho que ten\u00e9is siempre tambi\u00e9n vuestro chat disponible, por si tenemos alguna duda, ayuda much\u00edsimo.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo fue la experiencia de configuraci\u00f3n del bot con ChatGPT?<\/b><\/h3>\n

Hector: La instalaci\u00f3n de ChatGPT en el bot de Oct8ne la verdad fue, lo primero ilusionante, fue un momento en el que ten\u00edamos muchas ganas de poner en marcha el nuevo \u00e1rbol que no sab\u00edamos muy bien c\u00f3mo iba a funcionar y el equipo lo cogi\u00f3 la verdad con mucha ilusi\u00f3n este proyecto. Lo que hicimos fue primero analizar todo el hist\u00f3rico de preguntas con las consultas que ten\u00edamos y esas consultas agruparlas por grupos, de manera que a cada grupo de consultas pod\u00edamos ofrecer una respuesta. Y una vez que tuvimos esto la verdad que la implementaci\u00f3n fue sencilla porque simplemente fue un copiar y pegar todas esas instrucciones en el backoffice y la implementaci\u00f3n qued\u00f3 hecha.<\/p>\n

Hablando de conversi\u00f3n o de otros datos que reflejen los beneficios que os aporta el software, \u00bfte apetece compartirnos algo?<\/b><\/h3>\n

Laura: la carga de trabajo de los agentes ha bajado much\u00edsimo, de 100 chats por d\u00eda atendidos por agente a 20 chats por d\u00eda atendidos por agente, porque el resto los contesta el bot junto con ChatGPT.
\nHector: Adem\u00e1s, si hablamos de conversiones a compra en la tienda, vemos que el porcentaje sube much\u00edsimo cuando el usuario ha interactuado o han sido atendidos por un agente. Es verdad que este tipo de usuarios son un poquito m\u00e1s maduros, que est\u00e1n en una intenci\u00f3n de compra un poco m\u00e1s clara, pero al resolverle cualquier duda que le pueda aparecer en ese momento tan concreto, hace que la conversi\u00f3n sea muy alta de aquellos usuarios que utilizan el chat.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Entrevistamos a Hector Pla y Laura Sax de Decantalo por ser pioneros en la implementaci\u00f3n de nuestra nueva integraci\u00f3n \u00a1con ChatGPT! Descubrimos con ellos los beneficios aportados por nuestro chat a su negocio. Llev\u00e1is muchos a\u00f1os ya con Oct8ne, \u00bfcu\u00e1l es la raz\u00f3n principal por la que manten\u00e9is esta herramienta? Hector: Llevamos muchos a\u00f1os, como […]<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":32290,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-32292","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-sin-categorizar"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/32292","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=32292"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/32292\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":32297,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/32292\/revisions\/32297"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/32290"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=32292"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=32292"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=32292"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}