Stikets<\/a> se hace con la intervenci\u00f3n de una persona, entonces, usamos la IA para que nos diga \u201cEy, Oct8ne, tienes que pasar esta conversaci\u00f3n a una persona\u201d. No es que siempre la inteligencia artificial la preparamos para responder o no, es que la preparamos para responder y, si es necesario, para derivar a un agente.<\/p>\n\u00bfCu\u00e1l es el principal beneficio que le aport\u00f3 esta nueva tecnolog\u00eda a el bot de Stikets?<\/h2>\n
Concretamente Stikets antes de trabajar con GPT y con nosotros, trabajaba con otra soluci\u00f3n con un modelo de inteligencia artificial no basado en inteligencia artificial generativa. Eran modelos de inteligencia artificial m\u00e1s antiguos, por lo tanto no conozco como era antes su robot ni tampoco los resultados que daba, pero por el feedback que me dan a nivel de configuraci\u00f3n el actual es much\u00edsimo m\u00e1s simple.<\/p>\n
El modelo anterior trabaja con una serie de intends y respuestas que no dejan de ser plantillas, entonces, esos modelos para los que no los conozcais, b\u00e1sicamente son modelos donde tu creas una serie de intends, una parrilla de un mont\u00f3n de preguntas, y creas una respuesta espec\u00edfica que es una plantilla que es siempre la misma para cada categor\u00eda de pregunta. B\u00e1sicamente lo que haces es alimentarlo preguntando la misma pregunta de veinte formas distintas y le asocias a esas veinte preguntas, la respuesta. Lo que haces es ir nutriendo constantemente con variaciones de cada tipo de pregunta. Yo te puedo preguntar una cosa de cinco maneras distintas, entonces es un proceso donde b\u00e1sicamente vas metiendo una cosa y dices \u201coye, esta categor\u00eda de pregunta -y le metes un mont\u00f3n de preguntas- equivale a esta respuesta\u201d. Entonces \u00bfqu\u00e9 diferencia te da open AI?, es que la respuesta nunca es la misma.<\/p>\n
En el caso de la inteligencia artificial anterior, hay respuestas que son plantilla, siempre es la misma respuesta. Open AI personaliza y nunca hay una respuesta igual.<\/p>\n
De hecho, algo gracioso en Open AI es que si le preguntas una cosa ahora y se la vuelves a preguntar dentro de dos minutos es posible que te responda diferente. Te responder\u00e1 lo mismo, en esencia, pero diferente. Es decir, la oraci\u00f3n la va a construir de otra forma, igual te ha cambiado un emoticono, pues porque es generativa, no trabaja con plantillas.<\/p>\n
siempre teniendo en cuenta los l\u00edmites que se configuraron anteriormente, que comentabas\u2026<\/p>\n
Claro, si haces un prompt que limita much\u00edsimo la creatividad, puede ser que las respuestas sean siempre las mismas por esa personalizaci\u00f3n para que no sea muy creativo .<\/p>\n
\u00bfAlg\u00fan dato de conversi\u00f3n o alg\u00fan dato interesante para compartir?<\/h2>\n
En cuanto a conversi\u00f3n, creo que Alessio ha mencionado algo. M\u00e1s que la conversi\u00f3n, -porque la conversi\u00f3n es algo que nos gusta saber a todos, pero depende much\u00edsimo del vertical, depende de la marca, depende del momento en que lo analicemos, depende de muchas cosas-, me gustar\u00eda m\u00e1s analizar algo que a mi me sorprendi\u00f3 mucho y es el grado de automatizaci\u00f3n. Este es un KPI que nos gusta mucho en Oct8ne, que es qu\u00e9 porcentaje de conversaciones est\u00e1 absorbiendo el robot y qu\u00e9 porcentaje de conversaciones han requerido la intervenci\u00f3n de una persona.<\/p>\n
En el caso de Stikets -global-, sin entrar a segmentar el tipo de conversaci\u00f3n, el robot ahora mismo tiene un grado de automatizaci\u00f3n del 70%. Entre el 70% y el 75% en realidad. \u00bfQu\u00e9 significa eso? De 100 conversaciones, 70\/75 son autogestionadas y no requieren de la intervenci\u00f3n de nadie, porque nadie ha necesitado m\u00e1s ayuda.<\/p>\n
Bien, ahora si analizamos esto y ponemos el foco en preguntas sobre producto, GPT como os he comentado, est\u00e1 entrenado para responder sobre todos sus productos.
\nHemos detectado que solo el 7% requiere la intervenci\u00f3n de un agente.<\/p>\n
Estamos hablando de que el 93% de las conversaciones sobre producto son automatizadas, y lo gracioso es que habr\u00eda que buscar a una persona que conociera los productos mucho mejor que el bot de Stikets, porque realmente el entrenamiento que se le ha dado es excelente.<\/p>\n
Se le ha dado mucha importancia y se ha volcado informaci\u00f3n muy rica sobre los productos, de manera que las respuestas sean como son. Y si volvemos hacia atr\u00e1s, ese 70% de absorci\u00f3n a nivel global significa que todas las otras cuestiones no est\u00e1n absorbiendo tanto, pero \u00bfpor qu\u00e9?, porque a Stikets le interesa que determinadas situaciones de determinados usuarios vayan a un agente siempre: los usuarios que est\u00e1n descontentos, los usuarios que est\u00e1n experimentando un problema con el pedido que el robot no puede resolver. El robot no puede generar un proceso, no puede contactar con el transportista y pedirle que reprograme la entrega.<\/p>\n
El robot nos ayuda a detectar a todos esos usuarios y saber que necesitan de un proceso, entonces, decir que no ha sido eficaz ah\u00ed el robot creo que no es justo pero al final lo que es brutal es que el robot ayuda a todo lo que queramos. De hecho, por aportar un peque\u00f1o matiz que es muy curioso, fue muy divertido trabajar la transferencia a agente -que es cuando el robot deriva la conversaci\u00f3n- y GPT da mucho juego ah\u00ed.<\/p>\n
Lo que se hizo, y los invito a probarlo, es que si yo digo que quiero hablar con un agente, el robot primero va a preguntar que necesito, que duda tengo, y hasta que yo no le diga la duda el robot no me pasar\u00e1. Es m\u00e1s, GPT intentar\u00e1 solucionarlo si lo sabe. Analizar\u00e1 mi duda e intentar\u00e1 responderme, aunque yo no le haya dicho que quiero hablar con un agente, me intentar\u00e1 responder para frenar el traspaso y darle al usuario una respuesta mucho m\u00e1s r\u00e1pida. Esto b\u00e1sicamente se configura de una forma muy simple, dentro de Oct8ne le decis a GPT \u201csi detectas que el usuario quiere hablar con un agente, primero, preguntale cual es su duda. Una vez sepas su duda, intenta resolverla con la informaci\u00f3n que tienes. Si no tienes informaci\u00f3n para responder, derivalo con un agente\u201d. Es decir que t\u00fa puedes moldear eso como quieras.<\/p>\n
En resumen, el robot de Stikets responde casi al 100% de las consultas del chatbot, porque aquellas que no responde son las que est\u00e1n configuradas por Stikets para que sean derivadas<\/p>\n
\u00bfC\u00f3mo ves el mundo de los chatbots con la aparici\u00f3n de la tecnolog\u00eda de la inteligencia artificial?<\/h2>\n
Creo que el cambio es evidente. Es hoy, no es ma\u00f1ana. S\u00ed es cierto que iremos viendo poco a poco como va a ir incrementando mucho m\u00e1s su uso. Es evidente que los chatbots con la inteligencia generativa cambia much\u00edsimas cosas. De hecho no es solo inteligencia generativa sino que adem\u00e1s gracias a Oct8ne es posible integrar la IA a una base de datos de pedidos, por ejemplo. De esto no hemos hablado pero lo hemos hecho en Stikets tambi\u00e9n, y es que si tu quieres saber el estado de tu pedido, las variables del pedido se las pasamos a la IA, entonces la IA te responder\u00e1 cu\u00e1l es el estado de tu compra: \u201cpues resulta que el transportista ha pasado y no estaba en casa\u201d.<\/p>\n
\u00bfC\u00f3mo responde esto la IA?, porque sabe todas las pol\u00edticas de entrega. Sabe perfectamente cual es la pol\u00edtica de entrega de Stikets y sabe que se hacen tres intentos de transporte, y que si al primero no se logra entregar se har\u00e1 un segundo intento, y as\u00ed hasta el tercero. Es decir que va a responder tambi\u00e9n cuestiones sobre un cliente, y si tu quieres que almacene variables, las va a almacenar. Si yo le paso las variables del nombre a GPT, le digo \u201cpues el cliente se llama variable NAME y su email es variable EMAIL\u201d, y as\u00ed con las variables que quisi\u00e9ramos. Esto ayuda a personalizar todav\u00eda m\u00e1s la experiencia.<\/p>\n
Entonces, todo esto para decir que me parece evidente que el futuro de los chatbots pasa por ah\u00ed, \u00bfy que cambia con lo que tenemos al d\u00eda de hoy?, cambia much\u00edsimo la experiencia del usuario, y sobre todo en las capacidades y en el espectro de conversaciones que puedes gestionar con inteligencia artificial. Sobre todo tambi\u00e9n en la facilidad de poder configurar todo esto.<\/p>\n
S\u00ed es cierto que esto de la inteligencia artificial ha causado mucho hype y ahora es dif\u00edcil pensar en un chatbot sin IA, pero esto lo ve\u00edamos ya antes de esta inteligencia artificial. Hay veces que al usuario es mejor guiarle y darle opciones, porque sino le damos demasiada libertad. Pues hay procesos donde las opciones siempre son interesantes, y con esto enlazo un poco con lo que dec\u00eda antes: puedes tener un robot 100% IA o puedes tener un robot mixto. Puedes tener un robot con inteligencia artificial que en funci\u00f3n de la consulta que quieras hacer te pase con un \u00e1rbol de opciones. Hay muchos casos donde es mejor guiar al usuario con opciones, por ejemplo un proceso de generaci\u00f3n de leads o alg\u00fan tema de servicios muy operativo, muy cuadrado.
\nTodo depende de las necesidades del cliente. Hay que tener en cuenta que valor me va a generar y es tomar una decisi\u00f3n en ese sentido.<\/p>\n
Alessio nos cuenta que \u201cCada d\u00eda hacemos un control de las respuestas que da, de como interact\u00faa con los clientes etc y leemos las preguntas y las respuestas y en funci\u00f3n de lo que leemos aportamos cambios al prompt, porque a veces los clientes hacen preguntas que nosotros no hab\u00edamos pensado.<\/p>\n
Pero hay casos muy graciosos en los que el cliente hiper personaliza la consulta y dice por ejemplo \u201c Hola, mi hija Valeria ma\u00f1ana empieza el cole y necesito las pegatinas para su ropa, pero no tengo las ideas claras, me puedes recomendar?\u201d y el bot le contesta \u201cque ilusi\u00f3n que tu hija empiece el cole!\u201d, y estas frases no est\u00e1n en el prompt, y estos casos me fascinan much\u00edsimo\u201d<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
\u00bfC\u00f3mo funciona el chatbot de Stikets? El chatbot de Stikets est\u00e1 preparado para responder cualquier pregunta relacionada sobre el proceso de venta o posventa y sobre todos los productos de Stikets. Es decir, se ha hecho foco sobre dos partes principales: productos y procesos de postventa y preventa. Por ejemplo, en procesos de postventa: cuales […]<\/p>\n","protected":false},"author":14,"featured_media":43474,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[989],"tags":[],"class_list":["post-43476","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-novedades-oct8ne"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/43476","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/14"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=43476"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/43476\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":43477,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/43476\/revisions\/43477"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/43474"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=43476"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=43476"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=43476"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}