{"id":43488,"date":"2023-12-12T15:59:32","date_gmt":"2023-12-12T15:59:32","guid":{"rendered":"https:\/\/oct8ne.com\/?p=43488"},"modified":"2023-12-12T15:59:32","modified_gmt":"2023-12-12T15:59:32","slug":"entrevista-alessio-scotto-stikets","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/blog\/entrevista-alessio-scotto-stikets","title":{"rendered":"Entrevista a Alessio Scotto de Stikets"},"content":{"rendered":"

\u00bf<\/span>C\u00f3mo surgi\u00f3 la idea de implementar Oct8ne con Chat GPT en vuestra tienda online y cu\u00e1l es la problem\u00e1tica\/necesidad que cubri\u00f3?<\/b><\/h2>\n

Estamos siempre muy atentos a todo lo que es la experiencia del cliente, sabemos que la primera respuesta, el famoso KPI FRT tiene un fuerte impacto, entonces lo que hicimos fue identificar los canales de comunicaci\u00f3n en los que quer\u00edamos poner el foco y ver donde pod\u00edamos poner AI. Entonces hemos decidido poner AI en el Whatsapp, en el Instagram\/Facebook Messenger\u00a0 y el chatbot web y que todos los clientes pasen por esta capa de inteligencia artificial para solucionar sus dudas, por supuesto ofreciendo en caso de que el cliente lo necesite, la posibilidad de ser transferido a un agente. De echo, hemos decidido que en algunos casos, el cliente se transfiera siempre al agente para que se gestionen con un humano. Porque tomamos esta decisi\u00f3n? Para ofrecer un servicio 24\/7 con un tiempo de respuesta casi de cero, o segundos, el tiempo que Stiky, nuestro chatbot necesita para leer y contestar. Adem\u00e1s hay que tener en cuenta que los agentes trabajan por ejemplo de 9 a 5 de lunes a viernes, pero nuestros clientes est\u00e1n online tambi\u00e9n despu\u00e9s de las 5 y poder saber que hay alguien de tras, para contestar a tus preguntas, da la sensaci\u00f3n que detr\u00e1s de la web hay interacci\u00f3n entre clientes y la marca.<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo fue el proceso de configuraci\u00f3n del bot?<\/b><\/h2>\n

Muy bien, ha sido casi un plug&play, el equipo de Oct8ne nos ha facilitado la v\u00eda mas f\u00e1cil para poner en marcha el proyecto, y no ha sido nada mas que recolectar toda la informaci\u00f3n, que adem\u00e1s nosotros ya ten\u00edamos tanto en el bot que ten\u00edamos anteriormente, como en nuestro help center- herramienta que los clientes no quieren usar porque no quieren entrar a leerse todo – y crear el prompt, pero luego todo el dise\u00f1o del bot lo habeis hecho vosotros de Oct8ne. Nosotros tuvimos la idea inicial pero luego todo lo que es la elaboraci\u00f3n de este texto para que una inteligencia artificial se lo pueda \u201ccomer\u201d para luego poder contestar, ha sido gracias a vuestro equipo.<\/span><\/p>\n

\u00bfFue compleja la configuraci\u00f3n teniendo en cuenta que Stikets tiene muchos art\u00edculos en su tienda?\u00a0<\/b><\/h2>\n

Hemos tenido que pensar como piensa un playground de open AI, es decir, poner justo el tiempo necesario para que una inteligencia artificial lo pueda leer y contestar. Mas grande es el prompt y mas largo ser\u00e1 el tiempo de respuesta del bot. Entonces con la ayuda de vuestros t\u00e9cnicos, hemos recortado la informaci\u00f3n que iba en el prompt, un poco como hacen los Guru de SEO, cuando crean copy para seo, que cuando lo lees la informacion tiene sentido, pero hay un poco de fricci\u00f3n. Pero b\u00e1sicamente es crear un texto, para que la IA pueda tener la m\u00e1xima informaci\u00f3n posible sin repetirse y tener la informaci\u00f3n que necesita para nutrirse y dar las respuestas.<\/span><\/p>\n

\u00bfCu\u00e1l es el feedback de los clientes que interact\u00faan con el bot?<\/b><\/h2>\n

Tenemos muchos feedback pero te dir\u00eda que el feedback top es cuando el cliente acaba la conversaci\u00f3n diciendo \u201cgracias a ti\u201d que es el KPI top, porque es muy probable que cuando el cliente acaba as\u00ed la conversaci\u00f3n, no se haya dado cuenta que ha hablado con un bot. Entonces, si esto pasa, quiere decir que Stikets lo ha hecho bien, Oct8ne lo ha hecho bien, el cliente est\u00e1 satisfecho y es muy probable que haya comprado, entonces por el momento, porque claro estamos hablando de cosas nuevas, ya que acabamos de entrar en este fant\u00e1stico mundo de chatbot con inteligencia artificial, el feedback es bueno. Es bueno porque el cliente tiene siempre una respuesta y si no tiene la respuesta, tiene la posibilidad de hablar con el agente.<\/span><\/p>\n

Antes de implementar el bot, \u00bfc\u00f3mo gestionabais todas las consultas?<\/b><\/h2>\n

En 2022 hemos enviado mas de 400 mil pedidos, hemos facturado 10miliones de euros y hemos hablado con el cliente 10mil veces. Hemos hablado con 100mil clientes y el 70% de esos n\u00fameros pasan en 2 meses entre agosto y septiembre que es el pico que tenemos por el back to school. Esto supone que estemos muy atentos y que lleguemos muy preparados en t\u00e9rminos de producci\u00f3n, ventas, customer service en esos dos meses. Antes, ten\u00edamos otro bot, pero todos estos contactos que recib\u00edamos por clientes entraban por varios canales: llamadas, Instagram, y todos los canales que tenemos entonces era todo al 100% humana la gesti\u00f3n de esos 100mil contactos, Ahora es diferente, como comentaba al principio, es importante identificar canales, en lugar de a\u00f1adir canales de atenci\u00f3n al cliente, porque si a\u00f1ades canales, es como el trafico de un autopista, mas carriles y mas trafico tendr\u00e1s con lo cual no solucionas\u00a0 el problema. En nuestro caso ha sido un poco lo mismo, en los primeros meses, ten\u00edamos todos los canales, m\u00e1s un chatbot de AI, pero no se notaba el impacto del bot, entonces hicimos un test, que es el que todav\u00eda tenemos en pie a fecha de hoy, que se basa en quitar todos los canales de atenci\u00f3n humana y dejar como primera capa, como filtro, la IA, entonces en la web de stikets.es no puedes hacer nada mas que llamar- que sabemos que para el cliente es un esfuerzo muy alto-\u00a0 o enviar un mensaje en el chat o un WhatsApp y la IA empieza a contestarte y est\u00e1 24 horas al d\u00eda, 7 d\u00edas de 7 y despu\u00e9s, se eval\u00faa el caso y se pasa a un agente en caso de que sea necesario. Ahora el impacto en stikets.es se empieza a notar porque de los clientes que han contactado en el mes de Octubre pasan por all\u00ed.<\/span><\/p>\n

\u00bfPueden resolver todas las dudas a trav\u00e9s del bot?<\/b><\/h2>\n

Sabemos que el chatbot que hemos montado con Oct8ne a fecha de hoy, resuelve mas del 60% de las consultas, esto quiere decir que el 60% de clientes que hablan con el chatbot, no necesitan interacci\u00f3n humana y estoy seguro que estos porcentajes seguir\u00e1n mejorando. Pero hay que decir que actualmente, contesta el 60% porque nosotros hemos decidido que en casos concretos pase la consulta al agente, pero realmente resuelve m\u00e1s del 60%. No tengo el dato exacto pero podr\u00eda ser 70\/80% de consultas.<\/span><\/p>\n

\u00bfAntes ten\u00edais 1 o 2 agentes destinados a atenci\u00f3n al cliente?<\/b><\/h2>\n

El directivo de Stikets hemos decidido que la IA no reemplazar\u00eda recursos de la plantilla, o sea, lo que decidimos fue, destinar esos recursos humanos a tareas m\u00e1s efectivas y \u00fatiles como dedicar mas tiempo a un caso complejo, trabajar en la fidelizaci\u00f3n de los clientes ahora que tienen m\u00e1s tiempo ya que el bot le quita trabajo repetitivo de donde est\u00e1 mi pedido etc. Ahora nuestros agentes pueden dedicarse por ejemplo a contestar a las reviews que es otra cosa que tiene un impacto fuerte y que se tiene que cuidar, en vez de emplear su tiempo contestando a informaciones b\u00e1sicas que se puede automatizar.<\/span><\/p>\n

\u00bfCu\u00e1l es la principal raz\u00f3n por la que se contactan los potenciales clientes con Stiky?\u00a0<\/b><\/h2>\n

Dos grandes grupos que son pre y post venta, lo que es preventa, son dudas de producto, o como puedo personalizar un producto, uso del producto etc y de postventa hay muchas preguntas relacionadas con estado de pedido, En verano enviamos mas de 8000 pedidos, en esos 8000 hay seguramente clientes que te contactan con preguntas sobre la entrega, que son preguntas simples que puede gestionar el bot sin problema, ofreciendo una respuesta inmediata. El bot le facilita un enlace donde pueden ver el tracking y soluciona las dudas.<\/span><\/p>\n

Hay que estar al paso con la evoluci\u00f3n del cliente que cada vez es m\u00e1s exigente y que cada vez te compara mas a empresas que hoy en d\u00eda entregan en segundos, que tienen cat\u00e1logos enormes y personalizados etc.<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo fue el proceso de creaci\u00f3n de Stiky? \u00bfC\u00f3mo hab\u00e9is pensado su nombre, su dise\u00f1o y el tono con el que responde a los potenciales clientes?<\/b><\/h2>\n

Sticky ya exist\u00eda porque era otro bot, el nombre fue una idea de marketing, al llamarnos Stikets, pues Stiky tenia sentido, y el tono ha sido m\u00e1s algo que decidimos con vosotros. Decidimos poner emoticonos, hicimos muchas pruebas para que contestara de forma amigable etc.<\/span><\/p>\n

Stiky est\u00e1 disponible tanto en Web como en Messaging. \u00bfCu\u00e1l es el canal por el que reciben m\u00e1s consultas? \u00bfLas preguntas suelen ser parecidas en cada uno de los canales o se diferencian mucho uno del otro?<\/b><\/h2>\n

Web tiene un impacto m\u00e1s fuerte, 70% web y 30% messaging<\/span><\/p>\n

\u00bfQuer\u00e9is compartir alguna pregunta graciosa que hab\u00e9is recibido donde Stiky haya podido responder satisfactoriamente gracias a la integraci\u00f3n de Oct8ne con Chat GPT?<\/b><\/h2>\n

Cada d\u00eda hacemos un control de las respuestas que da, de como interact\u00faa con los clientes etc\u00a0 y leemos las preguntas y las respuestas y en funci\u00f3n de lo que leemos aportamos cambios al prompt, porque a veces los clientes hacen preguntas que nosotros no hab\u00edamos pensado.<\/span><\/p>\n

Pero hay casos muy graciosos en los que el cliente hiper personaliza la consulta y dice por ejemplo \u201c Hola, mi hija Valeria ma\u00f1ana empieza el cole y necesito las pegatinas para su ropa pero no tengo las ideas claras, me puedes recomendar?\u201d y el bot le contesta \u201cque ilusi\u00f3n que tu hija empiece el cole!\u201d y estas frases no est\u00e1n en el prompt, y estos casos me fascinan much\u00edsimo. Otro caso fue con un cliente de argentina que quer\u00eda abrir una tienda en argentina con productos de nuestra web y Stiky le contesta que estaba muy contento por su idea, pero que para esta idea le suger\u00eda contactar con nuestro equipo de marketing.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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