{"id":6564,"date":"2017-05-30T00:00:00","date_gmt":"2017-05-30T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/oct8ne.com\/que-es-el-nps-y-como-puedes-aplicarlo-a-tu-e-commerce\/"},"modified":"2021-07-13T16:05:29","modified_gmt":"2021-07-13T16:05:29","slug":"nps-ecommerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/blog\/nps-ecommerce","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es el NPS y c\u00f3mo puedes aplicarlo a tu e-commerce?"},"content":{"rendered":"<p>Tras las siglas NPS se esconde una m\u00e9trica muy sencilla que puede resultar clave para tu negocio. Se trata de una simple pregunta: \u201c\u00bfCon qu\u00e9 probabilidad recomendar\u00edas mi empresa a un amigo o colega?\u201d<br \/>\n<!--more--><\/p>\n<h2><strong>\u00bfQu\u00e9 es NPS?<\/strong><\/h2>\n<p>Hablamos del<strong> Net Promoter Score<\/strong> que, dicho as\u00ed, suena a algo muy complejo cuando en realidad no lo es en absoluto. El simple hecho de saber cu\u00e1nta gente recomendar\u00eda tu empresa, te da un \u00edndice clave y que, a\u00fan siendo general, <strong>resulta transversal<\/strong> a todos y cada uno de los aspectos que implican la <strong>experiencia de usuario<\/strong> con respecto a la empresa.<\/p>\n<h2><strong>\u00bfC\u00f3mo se calcula el NPS?<\/strong><\/h2>\n<p>El Net Promoter Score est\u00e1 muy alejado de complejas metodolog\u00edas de investigaci\u00f3n de mercado, <strong>cualquier empresa por peque\u00f1a que sea puede saber cu\u00e1l es su ratio<\/strong>.<\/p>\n<p>Lo primero que se debe hacer es realizar la pregunta a la mayor cantidad de clientes confirmados de nuestra marca. Esto <strong>puede hacerse de m\u00faltiples maneras<\/strong>, desde una encuesta en la propia web, a trav\u00e9s de un email autom\u00e1tico tras la compra o, en el caso de los retailers que cuenten con establecimientos, directamente en la tienda f\u00edsica (cada vez est\u00e1n m\u00e1s extendidos esos peque\u00f1os dispositivos con tres caras: triste, neutro y feliz)<\/p>\n<p>La respuesta se medir\u00e1 <strong>en una escala num\u00e9rica del 0 al 10<\/strong>, siendo el 0 \u201cno recomendar\u00eda en ning\u00fan caso\u201d y el 10 \u201clo recomendar\u00eda con absoluta probabilidad\u201d.\u00a0 Las respuestas se catalogan en tres rangos:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Prescriptores o promotores<\/strong>: aquellos que nos otorgan una nota de <strong>9 o 10<\/strong>. Clientes con un nivel de fidelizaci\u00f3n tan alto que en s\u00ed mismos suponen un activo para la empresa y no solo por la probabilidad de resultar recurrentes en sus compras, tambi\u00e9n por su capacidad para convertirse en embajadores de marca.<\/li>\n<li><strong>Pasivos<\/strong>: usuarios que valoran sus respuestas entre <strong>7 y 8<\/strong>. Pueden parecer valores altos, pero aunque se puede inferir que est\u00e1n satisfechos o incluso muy satisfechos, no est\u00e1n en disposici\u00f3n de hacer promoci\u00f3n a favor de nuestra marca.<\/li>\n<li><strong>Detractores<\/strong>: es el espectro m\u00e1s amplio, comprende las votaciones <strong>entre el 0 y el 6<\/strong>. Consideraremos a todos estos clientes como insatisfechos, lo que hace que supongan una fuente potencial de feedback negativo.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><strong>El \u00edndice NPS<\/strong><\/h2>\n<p>Ahora que\u00a0 tenemos nuestras encuestas debidamente respondidas, tan solo nos queda procesar los datos y sacar un valor que nos sirva de referencia. Para ello agruparemos las respuestas en los tres roles que acabamos de explicar siguiendo el criterio correspondiente.<\/p>\n<p>Una vez que tengamos los porcentajes de promotores lo restaremos del porcentaje de detractores (los usuarios pasivos se descartan). Esto nos ofrecer\u00e1 una tasa que estar\u00e1 entre el -100%, con lo que tenemos un problema muy grave, y el 100%.<\/p>\n<p>Aunque se entiende que cualquier NPS por encima de 0 siempre se considera positivo, dir\u00edamos que un 50 es pr\u00e1cticamente \u00f3ptimo. De hecho un 100% tanto a nivel positivo como negativo no parece objetivamente l\u00f3gico.<\/p>\n<h2><strong>Inconvenientes y ventajas del Net Promoter Score<\/strong><\/h2>\n<p>Cuando en 2003 <strong>Frederick Reichheld<\/strong> mencion\u00f3 por primera vez el NPS en una publicaci\u00f3n realizada en la prestigiosa revista <strong>Harvard Business Review<\/strong>, es dif\u00edcil que pensase que iba a dar tanto que hablar. Los defensores opinan que:<\/p>\n<ul>\n<li>Es un m\u00e9todo <strong>sencillo de implementar y procesar<\/strong>, que no requiere de complejos sistemas para obtener un resultado fiable.<\/li>\n<li>Es <strong>efectivo<\/strong>: haciendo una correlaci\u00f3n entre el \u00edndice NPS y las ventas se puede apreciar que la relaci\u00f3n existe.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Pos supuesto tambi\u00e9n tiene detractores que ven <strong>precisamente en esa sencillez un punto negativo<\/strong>, en su opini\u00f3n no es que resulte simple: es que es simplista en exceso.<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n, entre los que no le otorgan su confianza, est\u00e1n los que creen que el problema parte de la pregunta en s\u00ed misma que articula toda la metodolog\u00eda: \u00bfpor qu\u00e9 preguntar por la probabilidad de recomendaci\u00f3n y no, por ejemplo, por la de recompra?<\/p>\n<p>Evidentemente no hay un m\u00e9todo perfecto, <strong>no te dir\u00eda que tomases el NPS como un axioma<\/strong>, pero lo cierto es que es un buen punto de partida para tomar decisiones. Si te preocupa la experiencia del usuario, la percepci\u00f3n de tu servicio por parte del cliente y <a href=\"https:\/\/oct8ne.com\/es\/blog\/impacto-atencion-cliente-ecommerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">el impacto que esta pueda tener en la reputaci\u00f3n de tu marca<\/a>, la relaci\u00f3n entre esfuerzo y efectividad del NPS lo convierten en una buena opci\u00f3n.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Tras las siglas NPS se esconde una m\u00e9trica muy sencilla que puede resultar clave para tu negocio. 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