{"id":6607,"date":"2017-03-06T00:00:00","date_gmt":"2017-03-06T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/oct8ne.com\/que-puedes-aprender-y-que-no-de-la-atencion-al-cliente-de-starbucks\/"},"modified":"2021-07-13T16:09:03","modified_gmt":"2021-07-13T16:09:03","slug":"atencion-cliente-starbucks","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/blog\/atencion-cliente-starbucks","title":{"rendered":"Qu\u00e9 puedes aprender (y qu\u00e9 no) de la atenci\u00f3n al cliente de Starbucks"},"content":{"rendered":"<p>Que Starbucks es una m\u00e1quina de hacer dinero lo sabe cualquiera que est\u00e9 en el mundo, igual que el hecho de tener uno de los modelos de negocio m\u00e1s depurados en su sector o que ha sabido redefinir las normas de un mercado que parec\u00eda estancado.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<p>En lo que no se suele reparar tanto es en el modo en el que funciona su servicio de atenci\u00f3n al cliente. En este post vamos a tratar de entrar en \u00e9l para ver qu\u00e9 se puede aprender de uno de estos gigantes (y en qu\u00e9 tendr\u00edan que mejorar).<\/p>\n<h2><span style=\"color: #ff6600;\"><b>My Starbucks Idea y la VOC<\/b><\/span><\/h2>\n<p>Lo primero que es interesante destacar es la importancia que esta franquicia le da a la voz del consumidor. Posiblemente sea una de las compa\u00f1\u00edas que m\u00e1s importancia le da al feedback de sus usuarios. Tanto es as\u00ed que a trav\u00e9s de su propio dominio <strong>ha llegado a crear una plataforma en la que centralizar todas las propuestas<\/strong> y mejoras potenciales de la tienda y sus franquicias.<\/p>\n<p>Esta plataforma que podr\u00edamos definir como de crowdsourcing fue creada con el nombre de <span style=\"color: #ff6600;\"><a style=\"color: #ff6600;\" href=\"https:\/\/mystarbucksidea.force.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">My Starbucks Idea<\/a><\/span> en 2008, con lo que vemos la anticipaci\u00f3n de la marca en muchos aspectos.<\/p>\n<h3><b>\u00bfC\u00f3mo funciona?<\/b><\/h3>\n<p>Se trata de un portal en el que los usuarios de la comunidad se registran para aportar sus ideas sobre tres \u00e1reas fundamentales:<\/p>\n<ul>\n<li>Producto: bebidas, comidas, merchandising\u2026<\/li>\n<li>Experiencia: desde medios de pago al ambiente de las cafeter\u00edas<\/li>\n<li>Otras ideas: especialmente relacionadas con la propia comunidad y la responsabilidad social corporativa.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Los usuarios registrados pueden abrir hilos en los que se hagan sugerencias o cr\u00edticas (si sum\u00e1is las cifras que se ven en el pantallazo a continuaci\u00f3n ver\u00e9is que superan los 250.000 hilos abiertos). Por su parte, el resto de la comunidad vota y debate. Los resultados, obviamente, no son vinculantes ni implican que las propuestas se implementen pero <strong>es una gran forma de atenci\u00f3n al cliente<\/strong>, podr\u00edamos decir que incluso predictiva.<\/p>\n<p><a href=\"..\/..\/..\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/Captura-de-pantalla-2017-03-03-a-las-11.08.10.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-2039\" src=\"..\/..\/..\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/Captura-de-pantalla-2017-03-03-a-las-11.08.10.png\" alt=\"\" width=\"2294\" height=\"1434\" title=\"\"><\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>El propio Starbucks estimula la participaci\u00f3n destacando en la home las mejores ideas y, lo que es m\u00e1s interesante, las que est\u00e1n en ejecuci\u00f3n. Otra peque\u00f1o truco para movilizar a su p\u00fablico es la creaci\u00f3n de un ranking mensual de \u201ctop scorers\u201d. Es una jugada realmente interesante ya que estamos ante una de las <em>love brands<\/em> por excelencia. Los principales beneficios que se aprecian son:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Omnicanalidad:<\/strong> dentro de la estrategia omnicanal de Starbucks, esta plataforma es ideal para estimular el Social y la Web.<\/li>\n<li><strong>Generaci\u00f3n de la figura del prosumer:<\/strong> miles de usuarios que generan debate y contenido de forma proactiva.<\/li>\n<li><strong>Prueba social:<\/strong> una comunidad completa que recomienda y discute con la marca siempre en el eje de la comunicaci\u00f3n.<\/li>\n<li><strong>Generaci\u00f3n de leads:<\/strong> efectivamente, los usuarios deben tener una cuenta para poder comentar, proponer ideas y votar.<\/li>\n<li><strong>Propuestas de mejora cuantificables:<\/strong> antes de decidirse a implementar una mejora ya tienen una aproximaci\u00f3n del impacto que tendr\u00eda.<\/li>\n<li><strong>Identifica tendencias:<\/strong> cr\u00edtico para el marketing a nivel estrat\u00e9gico.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Por otra parte tiene sus riesgos, principalmente el hecho de tener que enfrentarse a los usuarios que no tienen intenci\u00f3n de ayudar y buscan hacer ruido y el reto que debe suponer mantener y moderar el portal.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s destacar\u00eda el hecho de que s\u00f3lo est\u00e1 disponible en EEUU, con lo que hay un gran sesgo en esas opiniones y las decisiones que se desprenden de las mismas. Hay que tener en cuenta que al fin y al cabo se trata de una multinacional.<\/p>\n<h2><span style=\"color: #ff6600;\"><b>\u00bfY qu\u00e9 hay del resto de la atenci\u00f3n al cliente de Starbucks?<\/b><\/span><\/h2>\n<p>Est\u00e1 claro que My Starbucks Idea es una gran apuesta, pero \u00bfqu\u00e9 mas hace el SAC de Starbucks?Me gustar\u00eda destacar que, en t\u00e9rminos online, no est\u00e1 todo lo accesible que esperar\u00eda uno como usuario. Despu\u00e9s de mirar su enorme men\u00fa al final hay que buscar el link el footer. Esto que parece trivial no lo es tanto cuando tienes que buscar durante un rato y<strong> m\u00e1s a\u00fan si est\u00e1s descontento.<\/strong><\/p>\n<p>Una vez pulsamos sobre el link y accedemos a la p\u00e1gina nos encontramos con un FAQ y un buscador que ocupa el espacio m\u00e1s destacado (aunque tambi\u00e9n se puede navegar por temas).<\/p>\n<p>Si avanzamos un nivel m\u00e1s entrando en el apartado \u201ccont\u00e1ctanos\u201d encontramos que existen 10 enlaces diferentes para acceder a sus correspondientes formularios y hacer las consultas de manera segmentada al departamento pertinente. <strong>Adem\u00e1s hay un contacto telef\u00f3nico para a atenci\u00f3n al cliente los 7 d\u00edas de la semana.<\/strong><\/p>\n<p>La sensaci\u00f3n que da tanto trabajo en las FAQs, las preguntas destacadas y los formularios en un segundo nivel de navegaci\u00f3n es que, para Starbucks, <strong>pone el foco en intentar automatizar al m\u00e1ximo las respuestas.<\/strong><\/p>\n<p>Si hubieran querido dar una atenci\u00f3n m\u00e1s personalizada habr\u00eda ayudado, y mucho, la inclusi\u00f3n de un livechat o una soluci\u00f3n como la de Oct8ne para integrar otras f\u00f3rmulas de contacto. Parece un poco incoherente que una empresa que cuida tanto la personalizaci\u00f3n del cliente (hasta en los vasos) no lo haga en su customer service.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Que Starbucks es una m\u00e1quina de hacer dinero lo sabe cualquiera que est\u00e9 en el mundo, igual que el hecho de tener uno de los modelos de negocio m\u00e1s depurados en su sector o que ha sabido redefinir las normas de un mercado que parec\u00eda estancado.<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":6608,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[993],"tags":[],"class_list":["post-6607","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tips-atencion-cliente"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6607","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/6"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6607"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6607\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":10566,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6607\/revisions\/10566"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/6608"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6607"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6607"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=6607"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}