{"id":6625,"date":"2017-02-10T00:00:00","date_gmt":"2017-02-10T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/oct8ne.com\/chatbot-o-livechat-que-tipo-de-atencion-al-cliente-es-mejor\/"},"modified":"2021-11-08T19:51:31","modified_gmt":"2021-11-08T19:51:31","slug":"chatbots-livechat-atencion-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/blog\/chatbots-livechat-atencion-cliente","title":{"rendered":"Chatbot o Livechat: \u00bfQu\u00e9 tipo de atenci\u00f3n al cliente es mejor?"},"content":{"rendered":"<p>Los chatbots son cada vez m\u00e1s populares, pero eso no significa que realmente sean la mejor opci\u00f3n. \u00bf<strong>puede un bot sustituir la experiencia de interactuar con un agente<\/strong>? La respuesta es muy sencilla si lo\u00a0llevamos a lo personal: \u00bfprefer\u00eds hablar con la locuci\u00f3n del\u00a0tel\u00e9fono o siempre ped\u00eds que os pasen\u00a0con un agente?<br \/>\n<!--more--><\/p>\n<h2><strong>\u00bfQu\u00e9 es un Chatbot exactamente?<\/strong><\/h2>\n<p>Algo muy sencillo de explicar y muy complicado de desarrollar. Se trata de un software conversacional que, mediante el uso de la Inteligencia Artificial <strong>simula una interacci\u00f3n humana<\/strong> con un usuario \u201creal\u201d.<\/p>\n<p>Para definir su discurso y forma de actuar aprenden de los usuarios y gracias a esto pueden ofrecer <strong>respuestas sencillas a preguntas directas<\/strong>.<\/p>\n<h2><strong>Motivos por los que prefiero un agente a un chatbot<\/strong><\/h2>\n<p>Porque es as\u00ed: a d\u00eda de hoy la atenci\u00f3n al consumidor no est\u00e1 al 100% al alcance de las m\u00e1quinas. Cada vez son m\u00e1s complejas y la Inteligencia Artificial se perfecciona a\u00f1o tras a\u00f1o, pero el componente humano tiene matices que dif\u00edcilmente pueden <strong>interpretarse de manera artificial<\/strong>.<\/p>\n<p>Leyendo un interesante estudio de la agencia inglesa <span style=\"color: #ff6600;\"><a style=\"color: #ff6600;\" href=\"https:\/\/www.mycleveragency.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">My Clever<\/a><\/span> en la que enfrentaban los chatbots (de los que son bastante entusiastas) con Apps, me encontr\u00e9 con dos slides que me parecieron bastante reveladoras.<\/p>\n<p>La primera es esta en la que detalla <strong>los motivos de frustraci\u00f3n que el consumidor online experimenta<\/strong>:<\/p>\n<p><a href=\"..\/..\/..\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/chatbot-myclever-1.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-1883\" src=\"..\/..\/..\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/chatbot-myclever-1.jpg\" alt=\"\" width=\"947\" height=\"517\" title=\"\"><\/a><\/p>\n<p>La primera raz\u00f3n es que <strong>los sitios no ofrecen una informaci\u00f3n clara de contacto<\/strong>, direcci\u00f3n u horarios de apertura. \u00bfPara esto necesitamos un bot? Aqu\u00ed s\u00f3lo nos queda hacer autocr\u00edtica y tratar de solucionarlo, es un punto de frustraci\u00f3n que se puede evitar.<\/p>\n<p>El segundo motivo es <strong>no poder obtener respuestas inmediatas a preguntas sencillas<\/strong>.<\/p>\n<p>Aqu\u00ed lo f\u00e1cil ser\u00eda decir que tambi\u00e9n pueden solucionarse planteando correctamente la web y el contenido, pero siendo objetivos sabemos que <strong>es pr\u00e1cticamente imposible prever las dudas de todos los usuarios<\/strong>, por lo que un servicio de atenci\u00f3n al cliente parece buena idea.<\/p>\n<p>De todas formas,\u00a0 y volviendo a la subjetividad, \u00bfqu\u00e9 es una pregunta sencilla? Porque lo que a una persona le parece obvio, a otra puede resultarle bastante menos claro. Aqu\u00ed <strong>una m\u00e1quina se enfrenta a dos posibles situaciones en las que fallar<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>La pregunta es sencilla, pero la expresi\u00f3n no: hay tantas formas de expresarse como personas.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si alguien no se comunica en un modo que el chatbot pueda interpretar sem\u00e1nticamente la pregunta (uso de jerga, mala ortograf\u00eda o dicci\u00f3n\u2026), <strong>no podr\u00e1 responderla<\/strong> entrando en un bucle de \u201cno he entendido \u00bfpuede repetirme?\u201d que es frustrante como pocos ya que hace sentirse al usuario muy inc\u00f3modo.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>La pregunta es sencilla\u2026 para el usuario<\/strong>: efectivamente, a el usuario le parece l\u00f3gico preguntar si los rodamientos para camiones Pegaso IR306 los puede recibir antes del Jueves Santo en Alhama de Arag\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<p>En esta \u201csencilla pregunta\u201d veo varias posibilidades de hacer que el bot se pierda. En realidad es una cuesti\u00f3n con una cierta complejidad tanto por la manera de formularla como por el propio contenido que <strong>puede resolver un agente<\/strong>, pero el software lo tiene mucho m\u00e1s complicado (y para el usuario puede parecer lo m\u00e1s f\u00e1cil del mundo)<\/p>\n<p>Cerramos el top 3 de frustraciones online con esta: \u201c<strong>Deficiente calidad del sistema de contacto<\/strong>\u201d. Esto tampoco es necesariamente un punto para los chatbots, la sensaci\u00f3n del contacto humano ofrece una calidad percibida por el usuario muy elevada. De acuerdo, el robot est\u00e1 las 24 horas, pero cuando tienes un problema que va m\u00e1s all\u00e1 de cambiar la cita del dentista, <strong>el hecho de entablar una conversaci\u00f3n es un plus<\/strong>.<\/p>\n<p>Y esto nos lleva directamente a la segunda slide que quer\u00eda destacar:<\/p>\n<p><a href=\"..\/..\/..\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/chatbot-myclever-2.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-1884\" src=\"..\/..\/..\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/chatbot-myclever-2.jpg\" alt=\"\" width=\"947\" height=\"517\" title=\"\"><\/a><\/p>\n<p>Cuando los usuarios son preguntados por <strong>cu\u00e1les son sus canales preferidos del 0 al 100 en funci\u00f3n de los beneficios<\/strong> que ofrecen vemos, de manera inequ\u00edvoca, que el usuario busca el contacto con el agente. El canal preferido es el cara a cara por encima de los bots, despu\u00e9s email, livechats y tel\u00e9fonos.<\/p>\n<p>La conclusi\u00f3n es sencilla, parece que habr\u00eda que buscar una soluci\u00f3n integral <strong>que englobase los principales canales<\/strong> \u00bfpero eso existe? Afortunadamente s\u00ed, en el mercado hay algunos softwares como el de <span style=\"color: #ff6600;\"><a style=\"color: #ff6600;\" href=\"\/es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Oct8ne<\/a><\/span> que permite la video asistencia a trav\u00e9s de un sistema de <span style=\"color: #ff6600;\"><a style=\"color: #ff6600;\" href=\"https:\/\/oct8ne.com\/es\/caracteristicas\/el-covisor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">co-visi\u00f3n<\/a><\/span> pero integra tambi\u00e9n el tel\u00e9fono y el chat.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><strong>Porqu\u00e9 los chatbots no siempre son ideales para las marcas<\/strong><\/h2>\n<p>Hay que <strong>entender las necesidades de cada empresa<\/strong>, no por el hecho que una tecnolog\u00eda se convierta en popular significa que cuadre con tu negocio o con tus objetivos. Poniendo un ejemplo un poco extremo para que se entienda bien a lo que me refiero. Si tienes una tienda que enfoca su valor a\u00f1adido en lo artesanal o incluso en lo ecol\u00f3gico \u00bfcrees que es consistente <strong>atender al p\u00fablico de manera automatizada<\/strong>?<\/p>\n<p>Otro matiz en el que un agente es much\u00edsimo mas valioso que una m\u00e1quina es el contexto. De acuerdo, el bot tiene su algoritmo, maneja hist\u00f3ricos y es predictivo y puede llegar a cerrar una incidencia o una venta sencilla, <strong>pero no tiene la psicolog\u00eda ni el argumentario de venta de un profesional<\/strong> que conoce el negocio lo que hace al agente mucho m\u00e1s persuasivo.<\/p>\n<p>Por \u00fatlimo, pero no menos importante, est\u00e1 el hecho de que <strong>la tecnolog\u00eda falla y no es consciente de ello<\/strong>. S\u00f3lo hay que recordar el tremendo fracaso de Micrsoft y su <strong>experimental asistente conversacional Tay<\/strong>. Un intento de chatbot para establecer interrelaci\u00f3n con usuarios de Twitter, \u00bfcu\u00e1l fue el problema? Que precisamente su mayor cualidad, la de aprender del feedback, fue utilizado por los twitteros para <strong>convertir al chatbot en racista y machista<\/strong> de forma deliberada y en menos de 24 horas. Ni que decir tiene que terminaron cerrando el experimento p\u00fablico (la cuenta de Twitter est\u00e1 protegida)<\/p>\n<h2><strong>Porqu\u00e9 los chatbots no siempre son ideales para los usarios<\/strong><\/h2>\n<p>Hay sectores, situaciones y tipos de compra que los usuarios <strong>no quieren cerrar a trav\u00e9s de una m\u00e1quina<\/strong> por muy evolucionada que sea:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Compras caras<\/strong>: seguimos necesitando que nos refuercen la decisi\u00f3n cuando son compras reflexivas, de hecho la prueba social sigue siendo muy efectiva.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Pagar una factura<\/strong>: s\u00ed, s\u00ed\u2026 las m\u00e1quinas son \u00fatiles para consultas pero queremos asegurarnos que el recibo de la luz est\u00e1 pagado, que no nos lo cobrar\u00e1n dos veces o que no nos cortar\u00e1n el suministro y para eso confiamos en las personas.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Cuando no sabemos exactamente lo que buscamos<\/strong>: un agente adem\u00e1s de resolver dudas puede resultar inspirador. Podemos contarle lo que tenemos en la cabeza y \u00e9l o ella hacernos una recomendaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Si la pregunta que queremos hacer es compleja<\/strong> o t\u00e9cnica en un campo en el que no estamos seguros (por ejemplo el usuario medio ante una ca\u00edda de servicio de Internet)<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>Frenos en el uso de bots<\/strong><\/h2>\n<p>Para cerrar el post me gustar\u00eda volver una \u00faltima vez sobre el informe de My Clever. Hay una gr\u00e1fica muy reveladora sobre <strong>los frenos que encuentran los usuarios<\/strong> ante los bots.<\/p>\n<p><a href=\"..\/..\/..\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/chatbot-myclever-3.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-1885\" src=\"..\/..\/..\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/chatbot-myclever-3.jpg\" alt=\"\" width=\"947\" height=\"517\" title=\"\"><\/a><\/p>\n<p>Creo que ya no hay muchas m\u00e1s dudas: nos preocupa que no entiendan las preguntas, <strong>simplemente preferimos una persona<\/strong> y no nos fiamos de posibles errores que nos dejen \u201cvendidos\u201d con una reserva o una compra.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Los chatbots son cada vez m\u00e1s populares, pero eso no significa que realmente sean la mejor opci\u00f3n. \u00bfpuede un bot sustituir la experiencia de interactuar con un agente? 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