{"id":6709,"date":"2016-10-21T00:00:00","date_gmt":"2016-10-21T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/oct8ne.com\/datos-sobre-el-impacto-de-la-atencion-al-cliente-en-e-commerce\/"},"modified":"2021-08-03T11:30:27","modified_gmt":"2021-08-03T11:30:27","slug":"impacto-atencion-cliente-ecommerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/blog\/impacto-atencion-cliente-ecommerce","title":{"rendered":"Datos sobre el impacto de la atenci\u00f3n al cliente en e-commerce"},"content":{"rendered":"

El 74% de los espa\u00f1oles ya compra online<\/strong>; una cifra con la que parece que cualquiera puede lanzarse al mercado sin ning\u00fan pron\u00f3stico de fracaso porque\u00a0hay 16 millones de compradores\u00a0a los que poder conquistar. Quien piense que esto es f\u00e1cil: se equivoca.<\/p>\n

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Si algo bueno tiene el e-commerce es que puede soportar una cantidad de visitas que ser\u00eda imposible tener en una tienda f\u00edsica. Pero de todos los posibles clientes que entran en una tienda online, s\u00f3lo acaba comprando entre el 1 y el 3%<\/strong>. La conversi\u00f3n de un e-commerce sigue siendo muy complicada<\/strong> porque las dudas y la desconfianza atacan a los compradores, y aqu\u00ed se produce el punto de fuga.<\/a><\/span><\/p>\n

Hasta ahora, el modelo de venta online se ha regido por el selfservice<\/em><\/strong>: el cliente tiene todo un cat\u00e1logo disponible para comprar motivado por los precios, un buen servicio de devoluciones y los gastos de env\u00edo \u2013gratis es mejor\u2013 que tenga la tienda.<\/p>\n

De esta manera, nadie tiene que encargarse de potenciar las ventas del negocio ni de resolver las preguntas de los clientes; s\u00f3lo hab\u00eda que destacar ante la competencia<\/a><\/span>. Si esta idea no la llevar\u00edas a cabo\u00a0jam\u00e1s en tienda f\u00edsica, \u00bfpor qu\u00e9 s\u00ed en Internet?<\/p>\n

Debemos empezar a ser conscientes de hasta d\u00f3nde puede influir la atenci\u00f3n al cliente en la experiencia de compra online. El\u00a0Estudio de e-commerce en Espa\u00f1a de 2016 refleja claramente que las razones para <\/a>abandonar\u00a0el<\/a> carrito<\/a><\/span> se dan antes de llegar al\u00a0check-out. Si no hay un departamento de atenci\u00f3n al cliente para ayudarles,<\/strong> se marchar\u00e1n con las manos vac\u00edas<\/strong>. Cuando hay un\u00a0agente disponible para resolver las duda, los clientes llegan m\u00e1s seguros hasta el final.<\/p>\n

Los servicios de atenci\u00f3n al cliente que m\u00e1s se usan Espa\u00f1a son el correo electr\u00f3nico y formulario de contacto (90%)<\/strong>, y las FAQ (70%). Dos\u00a0canales que no resuelven las dudas de los clientes de manera inmediata;\u00a0sin embargo,\u00a0s\u00f3lo un 39% de los comercios usan un livechat.<\/p>\n

\u00bfY qu\u00e9 significa esto? Si el agente no est\u00e1 ah\u00ed cuando un cliente le necesita, la frustraci\u00f3n de los clientes les llevar\u00e1 hasta otro e-commerce para hacer sus compras.\u00a0Si respondemos a tiempo y damos las soluciones adecuadas, mejoraremos la experiencia, incrementar\u00e1 la intenci\u00f3n de compra y la fidelizaci\u00f3n del cliente<\/a><\/span><\/strong>.<\/span><\/p>\n

Datos y consecuencias positivas de una buena atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/h2>\n

Seg\u00fan la experiencia de nuestros clientes, asemejar la experiencia online a la de una tienda f\u00edsica aumenta la conversi\u00f3n del cliente porque el agente le acompa\u00f1a hasta que finaliza el proceso compra. Gracias a ello, consigue reducir el abandono de carrito hasta el 33% cuando lo normal es que la tasa de abandono se sit\u00faa entre el 55 y el 80%.\u00a0 \u00bfC\u00f3mo puedes conseguirlo y aumentar tu ratio de conversi\u00f3n?<\/strong><\/p>\n

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  1. La presencia de un agente consigue que se finalicen m\u00e1s compras. Incluye<\/strong> varios puntos de acceso en tu p\u00e1gina web <\/strong>para incitar al cliente a entablar una conversaci\u00f3n con el customer service<\/em>. De todos los clientes que contactaron con un agente a trav\u00e9s de Oct8ne, el 2,90% lo hizo directamente desde el livechat; pero hubo otro 2,97% que lo hizo gracias al History Bar<\/em> y un 1,53% lleg\u00f3 a trav\u00e9s del Assisted Search<\/em>. Cuantos m\u00e1s engagements redirijan al cliente, mayor ser\u00e1 el porcentaje de multiplicaci\u00f3n.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n
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    1. Orienta la atenci\u00f3n al cliente a la asistencia de ventas. <\/strong>Cuando un agente atiende a un cliente, consigue que el 4,5% acabe comprando. Pero si los agentes asesoran a los usuarios y le recomiendan una serie de productos, la intenci\u00f3n de compra se multiplica por cada art\u00edculo que se le muestra al cliente<\/strong> y el n\u00famero de compras finalizadas incrementan hasta el 15% o el 20%.<\/li>\n<\/ol>\n
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      1. Act\u00faa como un vendedor.<\/strong> El gasto medio de un comprador online en Espa\u00f1a es de 75\u20ac, pero si el agente le atiende y aplica t\u00e9cnicas de upselling y venta cruzada el valor medio del carrito aumenta un 60%<\/strong>, por lo que la media se elevar\u00eda hasta los 120\u20ac. Si hay un agente que, adem\u00e1s de acompa\u00f1ar al cliente, potencia las ventas mostr\u00e1ndole productos complementarios para los art\u00edculos que busca o alternativas mejores \u2013y de mayor precio\u2013 indudablemente, el impacto de la atenci\u00f3n al cliente se ve reflejado en los ingresos.<\/li>\n<\/ol>\n
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        1. No exijas los datos de contacto. <\/strong>Muchas tiendas online no te permiten contactar con atenci\u00f3n al cliente sin dejar previamente un nombre, un e-mail y, a veces, incluso un tel\u00e9fono. Este freno hace que s\u00f3lo el 0,2% deje sus datos en un formulario de contacto, mientas que si hay un agente disponible que mantiene una conversaci\u00f3n con el cliente y crea una\u00a0confianza, la conversi\u00f3n de leads v\u00e1lidos aumenta hasta el 4%.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n
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          1. Potencia la interacci\u00f3n hasta el final. <\/strong>Cuando un posible comprador no interact\u00faa con un agente, la posibilidad de que vuelva al e-commerce se reduce al 5%. Pero si, adem\u00e1s de dar una buena atenci\u00f3n al cliente, se potencia el retorno del cliente envi\u00e1ndole un resumen de todos los productos vistos durante su consulta, el 70% vuelve antes de un mes.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

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            El 74% de los espa\u00f1oles ya compra online; una cifra con la que parece que cualquiera puede lanzarse al mercado sin ning\u00fan pron\u00f3stico de fracaso porque\u00a0hay 16 millones de compradores\u00a0a los que poder conquistar. Quien piense que esto es f\u00e1cil: se equivoca.<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":6710,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[993],"tags":[],"class_list":["post-6709","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tips-atencion-cliente"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6709","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6709"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6709\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":15355,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6709\/revisions\/15355"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/6710"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6709"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6709"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=6709"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}