{"id":6739,"date":"2016-09-30T00:00:00","date_gmt":"2016-09-30T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/oct8ne.com\/servicio-postventa-como-manejar-a-clientes-indecisos-y-enfadados\/"},"modified":"2021-07-13T16:17:15","modified_gmt":"2021-07-13T16:17:15","slug":"postventa-clientes-enfadados","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/blog\/postventa-clientes-enfadados","title":{"rendered":"Servicio postventa: C\u00f3mo manejar a clientes indecisos y enfadados"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\">La atenci\u00f3n al cliente vende; esta especie de axioma del marketing lleva repiti\u00e9ndose desde que se hizo la primera venta, pero sigue vigente. Todos conocemos empresas on y offline que han convertido el servicio del consumidor en una aut\u00e9ntica ventaja diferencial, grandes almacenes y marketplaces incluidos.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">La clave es que la atenci\u00f3n al cliente no incide tanto en la captaci\u00f3n de nuevos clientes \u2014salvo por el poder del boca-oreja\u2014 c\u00f3mo en la recurrencia: un usuario que se siente bien tratado<strong> y que sabe que no tendr\u00e1\u00a0problemas cuando recurra\u00a0al servicio postventa<\/strong>, estad\u00edsticamente, es mucho m\u00e1s fiel a una marca. Incluso puede que valore m\u00e1s esta caracter\u00edstica que el precio en s\u00ed. Y ojo, no es tan f\u00e1cil, el 53% de los consumidores no se sienten apreciados por el<em> customer service<\/em>.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Hay dos grandes casu\u00edsticas, y tu servicio de atenci\u00f3n al cliente debe tener muy claro c\u00f3mo abordar cada una de las situaciones desde un punto de vista comercial y con el objetivo\u00a0de <strong>potenciar la compra recurrente<\/strong>.<\/p>\n<h2><span style=\"color: #ff6600;\"><strong>1. Postventa para clientes indecisos<\/strong><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Los indecisos\u00a0pueden representar una oportunidad.\u00a0Para lograr <strong>que un indeciso se convierta en cliente recurrente<\/strong>, nuestros agentes de atenci\u00f3n al cliente deben:<\/p>\n<ul>\n<li style=\"text-align: justify;\"><strong>Observar.<\/strong>\u00a0Existen m\u00faltiples herramientas para hacer un seguimiento del usuario (art\u00edculos vistos, art\u00edculos comprados con anterioridad, wishlists\u2026). Cuanta m\u00e1s informaci\u00f3n tengas sobre los gustos del cliente, mayor ser\u00e1 el acierto\u00a0cuando le muestres los productos de tu tienda.<\/li>\n<li><span style=\"color: #333333;\"><strong>Anticiparse.<\/strong><\/span>\u00a0Fruto de esa observaci\u00f3n, del conocimiento del negocio y de la experiencia previa con otros usuarios, nuestros agentes est\u00e1n en condiciones de abordar al cliente con garant\u00edas y <span style=\"color: #ff9900;\"><a style=\"color: #ff9900;\" href=\"..\/triggers-dudas-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">adelantarse a sus posibles dudas<\/a><\/span> para evitar que\u00a0se vayan sin terminar las compras. Dicho esto, es importante medir los tiempos y el tono para no resultar demasiado persistentes o inoportunos.<\/li>\n<li><strong>Preguntar.<\/strong>\u00a0Muchas veces el usuario tiene una idea muy clara de lo que quiere, pero no sabe explicarlo o simplemente desconoce si existe. Hay que preguntarle qu\u00e9 es lo que busca y, entre los dos, ir viendo los productos en los que puede estar interesado. Lo negativo de un livechat, es que habr\u00e1 que ir enviando enlaces y el cliente puede perderse entre tanta pesta\u00f1a abierta al mismo tiempo; por eso el <a href=\"https:\/\/oct8ne.com\/es\/caracteristicas\/el-covisor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"color: #ff9900;\">coviewing<\/span><\/a> es b\u00e1sico en tu e-commerce.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><strong>Demostrar conocimiento.<\/strong>\u00a0Hay que\u00a0transmitirle al cliente que somos especialistas\u00a0en nuestro negocio y que sabremos asesorarle y, en el caso de que no sea posible, encontrar a quien pueda hacerlo para que no tenga ninguna duda.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Un usuario que sabe que sus dudas van a ser resueltas con solvencia<strong> volver\u00e1 siempre a nuestra tienda<\/strong>.\u00a0Ten en cuenta que el estado de \u00e1nimo de estos es siempre m\u00e1s propicio que el cliente que ya lo es y sufre una incidencia.<\/p>\n<h2><span style=\"color: #ff6600;\"><strong>2. Postventa para clientes con quejas concretas<\/strong><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Un cliente insatisfecho que tiene la necesidad de hablar con el servicio de atenci\u00f3n al cliente tambi\u00e9n es una oportunidad. <strong>La percepci\u00f3n de la marca puede cambiar radicalmente<\/strong> si se le ofrece una resoluci\u00f3n r\u00e1pida y efectiva a su problema. Se le puede dar la vuelta y para ello es necesario:<\/p>\n<ul>\n<li style=\"text-align: justify;\"><strong>Escuchar<\/strong> \u2014casi deber\u00edamos poner esto en may\u00fasculas\u2014. Cuando dimos los <span style=\"color: #ff6600;\"><span style=\"color: #333333;\">tres<\/span> <a style=\"color: #ff6600;\" href=\"..\/tips-atencion-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">consejos b\u00e1sicos de la atenci\u00f3n al cliente<\/a><\/span>, hablamos de la importancia de la escucha activa y c\u00f3mo llevarla a cabo con clientes enfadados. Es\u00a0crucial\u00a0no interrumpirles y, desde luego, no entrar en pol\u00e9micas absurdas.<\/li>\n<li><strong>Reaccionar<\/strong>.\u00a0El cliente espera que hagamos algo por \u00e9l, no quiere escuchar vaguedades ni excusas, necesita escuchar c\u00f3mo\u00a0lo vamos a solucionar.\u00a0El 44% de los clientes estadounidenses no se lo piensa dos veces para cambiar de compa\u00f1\u00eda si tienen un mal soporte de atenci\u00f3n.<\/li>\n<li><strong>Simplificar<\/strong>. No metamos al usuario en una rueda de transferencias de llamadas de un agente a otro, ni en una cadena de mails o le pidamos un fax. P\u00f3nselo f\u00e1cil.<\/li>\n<li><strong>Seguimiento<\/strong>.\u00a0Mant\u00e9nle informado en todo momento del estado de su reclamaci\u00f3n por cualquiera de las\u00a0v\u00edas que existen (mail, tel\u00e9fono\u2026) para que as\u00ed se sienta atendido.<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><strong>Disculparse.<\/strong>\u00a0No pasa nada, acepta el error. En realidad cualquier usuario valora muy positivamente recibir una disculpa sincera.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Siguiendo estos pasos, y sin olvidar <span style=\"color: #ff9900;\"><a style=\"color: #ff9900;\" href=\"..\/tips-atencion-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">los tres pilares de la atenci\u00f3n al cliente<\/a><\/span>, podemos <strong>lograr que ese usuario vuelva a confiar en nosotros<\/strong>; se ha sentido atendido y personificar\u00e1 en cierta medida su imagen de la empresa en el individuo que le atendi\u00f3 y le \u201crescat\u00f3\u201d. El\u00a0<strong>73%<\/strong>\u00a0de los compradores se enamora de una marca si tiene un servicio de atenci\u00f3n al cliente \u00a1muy amable!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La atenci\u00f3n al cliente vende; esta especie de axioma del marketing lleva repiti\u00e9ndose desde que se hizo la primera venta, pero sigue vigente. 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