{"id":6787,"date":"2016-07-25T00:00:00","date_gmt":"2016-07-25T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/oct8ne.com\/e-commerce-conversacional-cuanto-hablas-con-tus-clientes\/"},"modified":"2021-08-03T11:17:01","modified_gmt":"2021-08-03T11:17:01","slug":"ecommerce-conversacional-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/blog\/ecommerce-conversacional-clientes","title":{"rendered":"E-commerce conversacional: \u00bfCu\u00e1nto hablas con tus clientes?"},"content":{"rendered":"

Internet y la tecnolog\u00eda evolucionan a pasos agigantados y, con ellos, tambi\u00e9n lo hace el mayor motor econ\u00f3mico mundial: el comercio. En Kuombo, la agencia de marketing<\/a><\/span> especializada en comercio electr\u00f3nico, lo sabemos bien.\u00a0Cada vez son m\u00e1s las empresas que est\u00e1n invirtiendo millones de euros en el canal online.<\/p>\n

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S\u00f3lo en Espa\u00f1a se generaron 20.000 millones de euros en 2015. En otros mercados europeos m\u00e1s maduros como el brit\u00e1nico, el alem\u00e1n o el franc\u00e9s, movieron la friolera que se balancea entre los 50.000 y 90.000 millones de euros.\u00a0Por esto, nos encontramos ante un escenario que ha cambiado mucho en los \u00faltimos a\u00f1os que se debe a la irrupci\u00f3n de la tecnolog\u00eda (como dispositivos inteligentes o conexiones de datos) y al cambio vivido en el comportamiento de consumo en los usuarios<\/strong>. Pero lo m\u00e1s apasionante est\u00e1 por llegar.<\/p>\n

Las dos dimensiones que separaban nuestro mundo en dos, el canal offline (el de toda la vida) y el canal online (eso que naci\u00f3 en 1969 con la conexi\u00f3n de dos ordenadores entre s\u00ed) est\u00e1n viviendo una vertiginosa fusi\u00f3n hacia lo que hoy se conoce como omnichannel o la omnicanalidad<\/span>.<\/a><\/p>\n

\"omnichannel\"<\/a><\/p>\n

Esta fusi\u00f3n no s\u00f3lo ha afectado a la forma que ten\u00edamos de relacionarnos y comunicarnos en el pasado, sino que ha supuesto una revoluci\u00f3n total; convirtiendo la relaci\u00f3n unidireccional que se ven\u00eda manteniendo entre marcas<\/strong>\u00a0hacia los consumidores (a trav\u00e9s de\u00a0 anuncios de TV, radio, o publicidad escrita con mensajes sin retorno) en una relaci\u00f3n conversacional donde incluso las marcas pueden llegar a no ser part\u00edcipes en interacciones generadas entre los propios usuarios.<\/p>\n

Buena prueba de esta revoluci\u00f3n, es la no distinci\u00f3n del marketing en funci\u00f3n del canal utilizado, es decir, ya no debemos hablar de marketing y de marketing online, no tiene sentido. Lo correcto es hablar de Marketing ONOFF o Blended Marketing si quieres hacerlo con propiedad.<\/p>\n

Otra muestra que me gustar\u00eda compartir es un interesante libro llamado\u00a0BrandOFFON<\/a><\/span>, de Andy Stalman, que cuenta precisamente que no vivimos en momentos de cambio sino en un cambio de Era, donde las marcas deben interactuar y conversar<\/strong> para poder sobrevivir y destacar, puesto que ya no es suficiente con la diferenciaci\u00f3n o el aporte de valor.<\/p>\n

Otras voces que entonan esta visi\u00f3n, es la de Chris Messina<\/a><\/span>, Developer Experience Lead en Uber y antes colaborador de Google e inventor del hashtag. Que predice que el a\u00f1o 2016 ser\u00e1 el a\u00f1o del comercio conversacional<\/strong>\u00a0 (creando este hashtag #ConvComm).<\/p>\n

La era del e-commerce conversacional<\/strong><\/h3>\n

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La menci\u00f3n a Chris Messina enlaza la realidad que estamos viviendo en nuestro entorno con el que convivimos los profesionales del marketing especializados en comercio electr\u00f3nico.\u00a0Si bien es cierto que la cosa ha evolucionado y lo sigue haciendo a gran velocidad, no debemos olvidar que el comercio electr\u00f3nico en nuestro pa\u00eds est\u00e1 traccionando bien desde hace relativamente poco tiempo.<\/p>\n

La gente, a pesar de tener los \u00faltimos smartphones, las mejores conexiones y el mayor conocimiento de Internet (gracias en parte a las redes sociales), a\u00fan tiene ciertas reticencias hacia la compra online y, aunque cada vez ocurra menos, hay muchos sectores que a\u00fan tienen clientes poco experimentados y poco asiduos; exceptuando a los grandes de la moda, el turismo, el ocio o el transporte.<\/p>\n

Es por esto que necesitamos valernos de herramientas que nos ayuden a tener un mayor contacto con el cliente<\/strong> para poder interactuar y guiarle en esa experiencia de compra conversacional que sin duda acelerar\u00e1 la madurez del resto de sectores.<\/p>\n

\"atencion-cliente\"<\/a><\/p>\n

La digitalizaci\u00f3n del comercio tradicional y la tradicionalizaci\u00f3n del comercio digital<\/strong><\/h3>\n

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Hasta hace bien poco, una persona acud\u00eda a un establecimiento con unas necesidades concretas, sin saber qu\u00e9 producto deb\u00eda comprar para dar cobertura a sus carencias. Era entonces cuando la figura del dependiente le guiaba en la experiencia de compra recomendando, como experto, un producto u otro. En el mejor de los casos, la web jugaba el papel de cat\u00e1logo online donde poder obtener informaci\u00f3n ampliada de los productos y de la marca para terminar de tomar la decisi\u00f3n en el caso de los clientes m\u00e1s indecisos.<\/p>\n

Sin embargo hoy, cuando una persona acude a un establecimiento va con un criterio formado y con una comparativa entre marcas y productos bastante estudiada. Muchas veces, el propio cliente conoce mejor el producto que el mismo dependiente<\/strong> y, mientras, la verdadera batalla frente a los competidores para conseguir la venta se libra en la red.<\/p>\n

En mi opini\u00f3n, el futuro de las tiendas f\u00edsicas pasar\u00e1 por actuar en segundo plano, como showrooms<\/em> o cat\u00e1logos vivientes, donde el usuario busque endulzar su experiencia de compra para terminar de conformar su decisi\u00f3n. Y, en las tiendas online, deberemos de trabajar en mejorar las carencias propias del medio como son la presencia f\u00edsica y la cercan\u00eda.<\/p>\n

Herramientas del E-Commerce Conversacional<\/strong><\/h3>\n

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Tal y como hemos hablado, el E-commerce Conversacional consiste en la conversaci\u00f3n que se produce cuando una marca establece un di\u00e1logo fluido con el cliente en el momento de iniciar cualquier estadio del proceso de compra.<\/p>\n

Muchas empresas ya han establecido el m\u00e9todo del comercio electr\u00f3nico conversacional, y puede que sin saberlo, cuando tienen una atenci\u00f3n casi instant\u00e1nea con los usuarios<\/strong> a trav\u00e9s de herramientas o plataformas como Whatsapp, Telegram o Twitter. Pero dichas herramientas, principalmente, est\u00e1n m\u00e1s presentes en fases de captaci\u00f3n o de atenci\u00f3n al cliente que en fases de conversi\u00f3n.<\/p>\n

Normalmente nos encontramos que nuestros clientes nuevos tienen la necesidad imperiosa de ganar tr\u00e1fico web. Es importante captar tr\u00e1fico en tu tienda online, pero tan importante o m\u00e1s lo es el hecho de convertir dichas visitas en ventas.<\/p>\n

Para la conversi\u00f3n no s\u00f3lo debemos contar con una correcta UI (User interface<\/em>) y una AI (Architecture Information<\/em>) bien definida, tambi\u00e9n necesitamos valernos de herramientas como los web chat para interactuar con los usuarios en tiempo real y acompa\u00f1arlos a trav\u00e9s del proceso de compra.<\/p>\n

En el mercado existen infinitos servicios de live chat. Todos ellos mejoran la experiencia de compra y ayudan a aumentar la conversi\u00f3n as\u00ed como la fidelizaci\u00f3n, pero sin duda, la experiencia m\u00e1s cercana a la venta f\u00edsica, la encontramos en Oct8ne<\/strong> porque contamos con un livechat<\/a><\/span> dise\u00f1ado para el comercio electr\u00f3nico.<\/p>\n

\"crosselling\"<\/a><\/p>\n

Oct8ne nos ofrece la posibilidad de compartir un visor en tiempo real con el usuario, de manera que podemos interactuar de manera rec\u00edproca, como cuando un cliente de una zapater\u00eda coge un modelo para ense\u00f1arselo al dependiente y pedir una talla.<\/p>\n

De igual modo el propio dependiente, en su papel de asesoramiento, es capaz de ofrecer a trav\u00e9s de la herramienta, otros modelos relacionados para hacer upselling <\/em>o crosselling <\/em>al igual que lo har\u00eda en la vida offline poniendo encima del mostrador otros zapatos que pudieran encajar en las preferencias de su cliente.<\/p>\n

La nueva dimensi\u00f3n que adopta Oct8ne, permite que empresas que hacen del servicio de atenci\u00f3n al cliente su principal estandarte, puedan extrapolarlo del canal offline al online de una forma muy satisfactoria.<\/p>\n

Los datos son abrumadores, nos encontramos con un 15% m\u00e1s de facturaci\u00f3n<\/strong>, un abandonos de carrito que se reduce hasta el 33%<\/strong> y un aumento de la cesta media de hasta un +60%<\/strong> en las tiendas que usan Oct8ne frente a los que no lo hacen.<\/p>\n

Sus ventajas frente a otros livechat no acaban aqu\u00ed, el servicio permite incluso acompa\u00f1ar al usuario a la caja para asegurarnos de que el cliente termina realizando la transacci\u00f3n satisfactoriamente, volviendo a recrear en el mundo online comportamientos del mundo offline.<\/p>\n

\u00bfTe subes al carro del cambio de era?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Internet y la tecnolog\u00eda evolucionan a pasos agigantados y, con ellos, tambi\u00e9n lo hace el mayor motor econ\u00f3mico mundial: el comercio. En Kuombo, la agencia de marketing especializada en comercio electr\u00f3nico, lo sabemos bien.\u00a0Cada vez son m\u00e1s las empresas que est\u00e1n invirtiendo millones de euros en el canal online.<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":6788,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1000],"tags":[],"class_list":["post-6787","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tips-e-commerce"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6787","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6787"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6787\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":15343,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6787\/revisions\/15343"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/6788"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6787"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6787"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=6787"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}