{"id":6871,"date":"2018-02-13T00:00:00","date_gmt":"2018-02-13T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/oct8ne.com\/tendencias-de-atencion-al-cliente-que-debes-implantar-en-2018\/"},"modified":"2021-05-18T10:00:47","modified_gmt":"2021-05-18T10:00:47","slug":"tendencias-atencion-cliente-2018","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/blog\/tendencias-atencion-cliente-2018","title":{"rendered":"Tendencias de atenci\u00f3n al cliente que debes implantar en 2018"},"content":{"rendered":"

Vamos a repasar las tendencias de atenci\u00f3n al cliente en 2018 <\/strong>ya que\u00a0estamos a principios de a\u00f1o y estamos a tiempo de investigar un poco sobre lo que va a hacer felices a los clientes en los pr\u00f3ximos meses. No hay que olvidar que un cliente feliz es sin\u00f3nimo de una tienda que funciona.<\/p>\n

La atenci\u00f3n al cliente puede llegar a ser una tarea fren\u00e9tica<\/strong> pero es muy necesario hacer una pausa de vez en cuando para preguntarse \u00bfhacia d\u00f3nde va el sector? \u00bfqu\u00e9 es lo que espera el cliente de m\u00ed? \u00bfestoy en la buena direcci\u00f3n y cumplo con los nuevos est\u00e1ndares? Nos metemos en harina desde ya\u2026<\/p>\n

#1 \u2013 El cliente est\u00e1 m\u00e1s capacitado que nunca<\/strong><\/span><\/h2>\n

No s\u00f3lo es una cuesti\u00f3n t\u00e9cnica, que desde luego lo es, porque nunca como hasta este momento hemos tenido a un p\u00fablico tan maduro tecnol\u00f3gicamente. Los clientes de 2018 son capaces de interactuar sin problemas con las herramientas que hemos creado para ellos<\/strong> (tambi\u00e9n es cierto que esas mismas herramientas han ido evolucionando con ellos).<\/p>\n

Dec\u00eda que va m\u00e1s all\u00e1 de una capacitaci\u00f3n t\u00e9cnica y, con ello me refer\u00eda a que el cliente medio es mucho m\u00e1s exigente, conoce sus derechos y su poder<\/strong>. Toda la vida se dijo que el cliente siempre tiene la raz\u00f3n, pero es que ahora tiene la raz\u00f3n y un alcance planetario a trav\u00e9s de sus reviews y cr\u00edticas en nuestra tienda, marketplaces, portales especializados, redes sociales\u2026<\/p>\n

Esto nos exige mucho tanto a nivel de plataformas de atenci\u00f3n como de formaci\u00f3n de los agentes.<\/p>\n

#2 \u2013 La personalizaci\u00f3n como clave<\/strong><\/span><\/h2>\n

Seguramente como consecuencia del primer punto, nos encontramos con que los usuarios valoran m\u00e1s que nunca la personalizaci\u00f3n en la atenci\u00f3n.<\/p>\n

Esta es una de las tendencias en atenci\u00f3n al cliente top en 2018<\/strong> y puede que sea una de las principales asignaturas pendientes de muchos eCommerce. La tecnolog\u00eda nos ha ayudado a ser mucho m\u00e1s productivos en este segmento, pero no debemos dejar que el software acabe desdibujando el trato al cliente.<\/p>\n

Vivimos un tiempo en el que el Big Data parece la soluci\u00f3n para todo y no ser\u00e9 yo quien ponga en duda las posibilidades que nos ofrece a nivel de marketing (y tambi\u00e9n en atenci\u00f3n al cliente), pero al final el usuario tiene una casu\u00edstica muy particular y unos problemas concret\u00edsimos<\/strong>.<\/p>\n

Si somos capaces de aterrizar a ese nivel, saber qu\u00e9 es lo que quiere, qu\u00e9 ha estado mirando, qu\u00e9 ha comprado antes\u2026 en definitiva: qu\u00e9 tiene en la cabeza, podremos ofrecerle una soluci\u00f3n completamente personalizada que se ajuste exactamente a lo que requiere. Precisamente de ah\u00ed parte la obsesi\u00f3n de Oct8ne por el chat con co-visi\u00f3n o la consulta del historial de b\u00fasqueda del cliente.<\/p>\n

#3 \u2013 La IA no sustituir\u00e1 a los agentes<\/strong><\/span><\/h2>\n

Este tema puede resultar un tanto controvertido. La inteligencia artificial est\u00e1 cada vez m\u00e1s presente, los chat bots se utilizan con cierta frecuencia por parte de muchos comercios electr\u00f3nicos y no hay duda que resultan productivos \u00bfquiere esto decir que la tendencia en 2018 es sustituir a los agentes? La respuesta es sencilla y llanamente que no<\/strong>.<\/p>\n

Mi argumento para asegurar esto remite directamente a los dos puntos anteriores. El cliente es m\u00e1s exigente lo que hace que sea un tanto m\u00e1s impredecible, lo que supone que no podamos prever todas sus potenciales reacciones<\/strong> y que valore \u201cel toque humano\u201d. La personalizaci\u00f3n tambi\u00e9n es superior, l\u00f3gicamente, cuando entra el juego el trato directo entre personas.<\/p>\n

As\u00ed que el uso de la IA ir\u00e1 creciendo en paralelo a la atenci\u00f3n al cliente mediante agentes<\/strong>. De hecho supondr\u00e1 una sinergia que apoyar\u00e1 al personal dedicado a estas tareas. Automatizaciones basadas en comportamientos, triggers que nos dan el pie para poner en acci\u00f3n a los agentes\u2026 en definitiva: colaboraci\u00f3n entre ambos.<\/p>\n

#4 \u2013 La importancia de la experiencia<\/strong><\/span><\/h2>\n

Viendo que muchos gigantes online dan pasos hacia el retail cabe siempre la misma pregunta \u00bfpor qu\u00e9?<\/p>\n

Evidentemente \u201ctangibilizar\u201d es una de las respuestas m\u00e1s evidentes. El usuario quiere tocar los productos, comprobar su calidad, probarlos\u2026 asesorarse. Esta \u00faltima es la clave<\/strong>.<\/p>\n

Para el cliente la asesor\u00eda, el t\u00fa a t\u00fa, muchas veces no tiene ese reflejo directo en la experiencia de compra online<\/strong>. Tiendas nativamente online como Bonobos llevan mucho tiempo abriendo tiendas en EEUU en las que el valor a\u00f1adido es que un agente de la marca te recibe en el establecimiento y te asesora personalmente durante el tiempo que necesites para que te vayas 100% convencido.<\/p>\n

La experiencia offline volcada en el online es una delas tendencias en atenci\u00f3n al cliente m\u00e1s potentes en 2018 y el que lo sepa aprovechar tiene mucho ganado.<\/p>\n

#5 \u2013 Las ventas se vinculan m\u00e1s (a\u00fan) a la atenci\u00f3n<\/strong><\/span><\/h2>\n

Parece que este a\u00f1o despuntar\u00e1 una figura en la que siempre se ha cre\u00eddo desde Oct8ne<\/strong><\/a>: al agente de atenci\u00f3n al cliente con asistencia a venta.<\/p>\n

En un escenario en el que, algunas veces, se apuesta por hacer que el cliente sea aut\u00f3nomo en la atenci\u00f3n al cliente reduciendo al m\u00ednimo la interacci\u00f3n con FAQs y bases de conocimiento en las que se pone en manos del propio interesado encontrar la soluci\u00f3n a su problema, se est\u00e1 perdiendo el efecto de la empat\u00eda y la vis comercial<\/strong> de una persona que sea experta en el tema.<\/p>\n

Un equipo bien formado puede hacer que una conversi\u00f3n que no est\u00e1 clara se termine por cerrar e incluso podemos ir un poco m\u00e1s all\u00e1, porque entran en juego t\u00e9cnicas de venta como el up selling<\/em> y el cross selling<\/em> en las que la clave es siempre la persuasi\u00f3n y la empat\u00eda.<\/p>\n

Con una competencia cada vez mayor es imprescindible optimizar toda interacci\u00f3n con el cliente<\/strong> y sacar de ella un r\u00e9dito comercial.<\/p>\n

Estas son las cinco tendencias en atenci\u00f3n al cliente para 2018 que veo m\u00e1s claras \u00bfest\u00e1s de acuerdo? \u00bfhay alguna que te gustar\u00eda a\u00f1adir?<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Vamos a repasar las tendencias de atenci\u00f3n al cliente en 2018 ya que\u00a0estamos a principios de a\u00f1o y estamos a tiempo de investigar un poco sobre lo que va a hacer felices a los clientes en los pr\u00f3ximos meses. No hay que olvidar que un cliente feliz es sin\u00f3nimo de una tienda que funciona.<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":6872,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[993],"tags":[],"class_list":["post-6871","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tips-atencion-cliente"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6871","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/6"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6871"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6871\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":12652,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6871\/revisions\/12652"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/6872"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6871"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6871"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=6871"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}