A lo mejor ni siquiera eres plenamente consciente, pero la navegaci\u00f3n y usabilidad de tu tienda online podr\u00eda estar frustrando a tu clientes y, por tanto, frustrando ventas. Hablemos del\u00a0customer experience <\/b>y de los errores\u00a0que te est\u00e1n haciendo perder dinero.<\/p>\n
<\/p>\n
Es algo m\u00e1s que la optimizaci\u00f3n de un canal. Entendemos la experiencia del usuario como la interacci\u00f3n global entre la marca y todos sus procesos con el cliente.\u00a0Ahora se habla cada vez m\u00e1s de experiencias y comercios customercentric<\/em>,\u00a0todo orbita alrededor de lo que el cliente siente, necesita e incluso propone<\/strong>.\u00a0El objetivo final es que todo transcurra de un modo fluido, que no existan fricciones, para que, as\u00ed, el usuario se convierta en cliente recurrente.<\/p>\n Un buen customer experience<\/em> tiene que ser algo que pase por todos los estamentos de la empresa<\/strong>, desde el equipo comercial hasta los de administraci\u00f3n, log\u00edstica, comunicaci\u00f3n\u2026y evidentemente atenci\u00f3n al cliente<\/a>.<\/p>\n Tienes que hacer un trabajo muy profundo con todas las personas y departamentos involucrados. No es una cuesti\u00f3n que se quede en el dise\u00f1o de la web o en la forma en la que se gestionan las incidencias post venta. Todos deben remar en la misma direcci\u00f3n porque, si no lo haces y cada departamento tiene un protocolo diferente, se van a generar choques entre trabajadores y esto repercute direct\u00edsimamente en el cliente<\/strong> (y en tus beneficios).<\/p>\n En serio: define y crea un procedimiento sobre c\u00f3mo se debe afrontar cada tarea<\/strong> de cara al cliente, busca sinergias y no dudes en realizar una formaci\u00f3n continua para asegurarte de que todo est\u00e1 claro.<\/p>\n Todos hemos visto p\u00e1ginas web donde casi hay que hacer de detective para encontrar una v\u00eda de contacto. Da igual que pienses que todo est\u00e1 claro o que nadie puede tener la menor duda: hay un porcentaje de los usuarios que dudan y necesitan agarrarse a algo para no frustrarse y marcharse al siguiente resultado de Google<\/strong> o al anuncio de un competidor.<\/p>\n No es s\u00f3lo una cuesti\u00f3n de visibilizar el n\u00famero de tel\u00e9fono<\/a> o de poner un formulario de contacto de dimensiones generosas (y, por descontado, un chat). Hace falta que estos elementos est\u00e9n presentes, sean accionables\u00a0y proactivos<\/strong>\u00a0como el clicktocall o la llamada online; de esta manera el usuario siente que todas sus consultas son bienvenidas. Precisamente, esta es una de las razones de ser de Oct8ne<\/a>: sintetizar en una sola herramienta, atractiva y visual todos los contactos.<\/p>\n El entorno online ha supuesto, de golpe, el acceso a una cantidad de datos que no nos pod\u00edamos imaginar hace menos de 10 a\u00f1os. Tenemos a nuestra disposici\u00f3n informes complet\u00edsimos a un click, pero no siempre sacamos el partido suficiente a esta informaci\u00f3n.<\/p>\n Es cr\u00edtico que te pares a pensar en tu estrategia y definas los KPI’s<\/a> relacionados con la experiencia de usuario<\/strong> igual que lo haces con los comerciales. F\u00edjate en m\u00e9tricas como:<\/p>\n \u00a0<\/strong><\/p>\n Estos son s\u00f3lo algunos ejemplos, pero creo que te pueden servir para ilustrar exactamente a lo que me refiero.<\/p>\n Este es probablemente el error de CX que m\u00e1s dinero puede costar a una empresa. Podemos creer que sabemos exactamente lo que quiere el cliente pero \u00bfno lo sabr\u00e1 mejor el mismo?<\/p>\nAlgunos errores de CX que te est\u00e1n costando dinero <\/strong><\/h2>\n
#1\u2013 No alineas a tu equipo<\/strong>\u00a0<\/strong><\/span><\/h3>\n
#2\u2013 Te est\u00e1s escondiendo<\/strong><\/span><\/h3>\n
#3\u2013 Coleccionas datos sin an\u00e1lisis<\/strong><\/span><\/h3>\n
\n
#4\u2013 No escuchas a tus clientes<\/strong><\/span><\/h3>\n