Antes de nada, aclaramos que nos centramos en Amazon porque presume de ser una empresa con el foco puesto siempre en el usuario y el customer service; pero todo lo que vamos a comentar se aplica a cualquier marketplace<\/b> horizontal o vertical.<\/p>\n
B\u00e1sicamente, lo que tiene Amazon \u2014y es dif\u00edcil hacerle sombra en este aspecto\u2014 son unos cuantos\u00a0millones de d\u00f3lares<\/b>. Lo que supone que pueden invertir enormes cantidades anuales en recursos t\u00e9cnicos y humanos. Evidentemente, esto es una ventaja; pero se puede suplir.<\/p>\n
Adem\u00e1s de dinero, Amazon<\/a> tiene una concepci\u00f3n customer centric<\/i> en la que pone al cliente por encima de todo y de todos<\/b>. Cuando empiezas a trabajar con ellos lo ves de manera muy clara: el cliente siempre lleva la raz\u00f3n y, cuando no la tiene, se le da.<\/p>\n Esta es la parte importante del post. Te voy a demostrar c\u00f3mo se les puede plantar cara dando justo donde m\u00e1s les duele: el customer service. T\u00fa tienes algo que ellos no: un s<\/strong>ervicio de atenci\u00f3n al cliente en tiempo real de verdad<\/b>.<\/p>\n \u00bfNunca te has preguntado por qu\u00e9 no tienen un chat? Sinceramente, y aunque sea una elucubraci\u00f3n, creo que es por una cuesti\u00f3n de agilidad, o por falta de agilidad para ser m\u00e1s precisos. Los marketplaces de esas dimensiones gestionan millones de pedidos a millones de usuarios y desde millones de proveedores. Imagina la complejidad de la cuesti\u00f3n <\/b>y de incidencias que ocurren por mera estad\u00edstica.<\/p>\n Este personal tiene que tratar al mismo tiempo con el cliente final, la empresa de log\u00edstica, sus procesos internos de distribuci\u00f3n, en muchos casos con merchants que gestionan sus propios pedidos y stocks (que a su vez tienen sus proveedores). No es s\u00f3lo una aut\u00e9ntica locura, es que adem\u00e1s ralentiza mucho<\/b> la soluci\u00f3n a cualquier consulta.<\/p>\n El resultado de esto es que el servicio de atenci\u00f3n al cliente tiene bastante con apagar fuegos y abrir investigaciones<\/b> para encontrar el motivo de la incidencia. En realidad, trabaja casi a ciegas por muy pulido que tengan su protocolo y su eficacia sea notable.<\/p>\n Aqu\u00ed es donde radica precisamente nuestra ventaja y\u00a0donde podemos ser m\u00e1s competitivos que un monstruo de esas dimensiones<\/b>. Para empezar, porque nuestros agentes tienen el conocimiento preciso de todo lo que ocurre o, al menos, tenemos una cantidad de interlocutores mucho m\u00e1s limitada con lo que una incidencia se resuelve satisfactoriamente en un periodo de tiempo inferior (y en la atenci\u00f3n al cliente cada segundo cuenta).<\/p>\n En segundo lugar, y esto es algo que forma parte de nuestra visi\u00f3n de la atenci\u00f3n al cliente, podemos utilizar ese conocimiento de producto, empresa y cliente para realizar una labor comercial con nuestros agentes<\/b>. Esto es absolutamente impensable en los t\u00e9rminos en los que se mueve Amazon; ellos jam\u00e1s podr\u00e1n disponer de ese nivel de personalizaci\u00f3n que nos permite asistir a la venta gracias a un equipo convenientemente formado y al que dotamos de herramientas t\u00e9cnicas muy avanzadas como es el covisor<\/a>.<\/p>\n\u00bfQu\u00e9 tengo yo que no tenga Amazon?<\/b><\/span><\/h2>\n
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