{"id":6979,"date":"2018-07-12T00:00:00","date_gmt":"2018-07-12T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/oct8ne.com\/los-kpis-que-te-ayudan-a-mejorar-la-experiencia-del-cliente-en-e-commerce\/"},"modified":"2021-08-03T11:33:48","modified_gmt":"2021-08-03T11:33:48","slug":"kpis-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/blog\/kpis-customer-experience","title":{"rendered":"Los KPIs que te ayudan a mejorar el customer experience en e-commerce"},"content":{"rendered":"

Partimos de una frase tan comentada como cierta: lo que no se mide, no se puede mejorar<\/a>. Por eso, vamos a centrarnos en los KPIs que pueden mejorar el customer experience<\/strong>\u00a0para saber qu\u00e9 es lo que debemos evaluar en nuestro e-commerce y c\u00f3mo optimizar el customer experience.<\/em><\/p>\n

Qu\u00e9 son los KPIs<\/strong><\/h2>\n

Key Performance Indicators significa indicadores clave de rendimiento. Los KPIs son los valores que marcamos como objetivo<\/strong> en nuestra web<\/strong>. Un KPI es, por definici\u00f3n, un valor num\u00e9rico y cuantitativo que nos facilita identificar tendencias positivas o negativas porque nos informan sobre cu\u00e1nto debemos mejorar<\/strong> o cu\u00e1l es la desviaci\u00f3n positiva de nuestros objetivos.<\/p>\n

Los KPIs y el customer experience<\/strong><\/h2>\n

Casi todo se puede medir. Esta es una realidad que, con la irrupci\u00f3n de lo digital, se ha hecho todav\u00eda m\u00e1s evidente. Hemos pasado de evaluar solo si vendemos o no a un abanico mucho m\u00e1s amplio que enriquece nuestra estrategia.<\/p>\n

Desde luego, la experiencia de cliente no se queda atr\u00e1s. Vamos a comentar algunas de esas m\u00e9tricas que debes tener controladas<\/strong>. Tal vez te llame la atenci\u00f3n ver que muchas son m\u00e9tricas de negocio<\/a>, pero: \u00bfno es el cliente la base del negocio?<\/p>\n

1. Tr\u00e1fico directo<\/strong><\/span><\/h3>\n

\u00c9chale un vistazo a tu herramienta de anal\u00edtica. Ver\u00e1s que entre los canales de tr\u00e1fico hay uno con este nombre que es, ni m\u00e1s ni menos, que el porcentaje de usuarios que han accedido a tu web<\/strong> sin venir de ninguna referencia.<\/p>\n

Si tienes un elevado n\u00famero de estos, seguramente est\u00e9s haciendo las cosas lo suficientemente bien como para estar en su cabeza. Te conocen y asocian tu marca con sus necesidades, no necesita de campa\u00f1as de marketing ni redes sociales.<\/p>\n

2. Tasa de rebote<\/strong><\/span><\/h3>\n

Hace referencia a esos usuarios que entran y salen de una misma p\u00e1gina y\u00a0no progresan en la navegaci\u00f3n <\/strong>ni realizan ninguna interacci\u00f3n m\u00e1s.\u00a0Esta es una m\u00e9trica que hay que interpretar con mucho cuidado porque, detr\u00e1s de un n\u00famero, se pueden esconder miles de razones: \u00bfcarga muy lento? \u00bfel cliente no encuentra lo que est\u00e1 buscando? \u00bfel contenido es demasiado enrevesado? El rebote es mucho m\u00e1s profundo de lo que parece.<\/p>\n

3. P\u00e1ginas vistas<\/strong><\/span><\/h3>\n

Hay que entender la tipolog\u00eda de p\u00e1gina con la que estamos trabajando. \u00bfUn gran n\u00famero de p\u00e1ginas vistas por sesi\u00f3n es positivo? No siempre. Para los medios, por ejemplo, s\u00ed; pero no te olvides que hablamos de KPIs y de la experiencia de cliente en tu web.<\/p>\n

Es una m\u00e9trica que conviene cruzar con otra: la tasa de conversi\u00f3n. <\/strong>Si hay muchas p\u00e1ginas vistas y al final el porcentaje de compra es alto, \u00a1enhorabuena!\u00a0Tu p\u00e1gina es tan atractiva y tu cat\u00e1logo tan amplio que el cliente no puede resistirse a seguir navegando.<\/p>\n

Por el contrario, si el usuario navega y navega pero no compra, tenemos un problema (o m\u00e1s de uno). Esto puede indicar que la navegaci\u00f3n es confusa y le desorienta<\/strong>. Ante estos casos, se recomienda un test de usuario para observar directamente lo que est\u00e1 ocurriendo.<\/p>\n

4. Tasa de conversi\u00f3n<\/strong><\/span><\/h3>\n

No es ni m\u00e1s ni menos que la cantidad de usuarios que realizan una acci\u00f3n espec\u00edfica (habitualmente, una compra) del total de los visitantes.\u00a0<\/strong>\u00bfDe qu\u00e9 nos sirve tener un elevad\u00edsimo n\u00famero de visitas si no nos compran? <\/strong>\u00bfPor\u00a0qu\u00e9 ocurre esto?<\/p>\n

Puede que no seamos competitivos en cuanto a precio o que tengamos problemas t\u00e9cnicos, pero tambi\u00e9n puede que no estemos haciendo las cosas bien a nivel de experiencia de cliente. No lo descartes hasta no tenerlo claro.<\/p>\n

5. Tasa de desistimiento o churnrate<\/em><\/strong><\/span><\/h3>\n

Un indicador realmente revelador. Cuando se tiene un elevado n\u00famero de bajas en nuestras bases de datos y listas de correo<\/strong>\u00a0se est\u00e1 cometiendo un grave error desde el punto de vista de los clientes.\u00a0Algo con lo que cada vez son menos tolerantes los usuarios es el SPAM.<\/p>\n

Si est\u00e1s realizando tres env\u00edos semanales de e-mail marketing con newsletters y promociones y ves que los usuarios se dan de baja de tus boletines, lo m\u00e1s posible es que est\u00e9s siendo demasiado insistente y esto redunda en la imagen que tiene de tu empresa, empobrece su experiencia como cliente y puede hacer que deje serlo.<\/p>\n

6. Tasa de contacto<\/strong><\/span><\/h3>\n

Del total del las visitas a tu site \u00bfcu\u00e1ntos usuarios han utilizado el chat, acudido a tu p\u00e1gina contacto, FAQs o te han llamado por tel\u00e9fono?\u00a0Resulta evidente que si han tenido que hacerlo es porque la experiencia del cliente no est\u00e1 siendo todo lo aut\u00f3noma que deber\u00eda<\/strong>.\u00a0\u00a0M\u00e1s vale que tomes nota de las consultas porque si se repite la misma muchas veces es que hay algo que merece tu atenci\u00f3n.<\/p>\n

Creo que no hace falta decir que en este caso hay que excluir las interacciones proactivas y automatizaciones. Por ejemplo,\u00a0el chat de Oct8ne<\/a> permite crear triggers que interact\u00faan de forma autom\u00e1tica<\/a> con el usuario si se cumplen ciertas condiciones, esto se enmarcar\u00eda m\u00e1s dentro de la labor comercial que de la atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

7. Tasa de respuesta<\/strong><\/span><\/h3>\n

Sin ambages: una tasa de respuesta a las consultas positiva tiene que estar siempre lo m\u00e1s cerca posible del 100%<\/strong>.\u00a0De hecho, esto nos lleva directamente a otro KPI: el tiempo medio de respuesta. Trata de mantenerlo siempre lo m\u00e1s bajo posible porque el usuario (y m\u00e1s el digital) quiere inmediatez.<\/p>\n

8.\u00a0 Tiempo medio de resoluci\u00f3n<\/strong><\/span><\/h3>\n

Cuando el cliente contacta por una incidencia o para una consulta, \u00bfcu\u00e1nto tardas en solucionarla?<\/strong> Cuando se aprecia una desviaci\u00f3n en este sentido, hay que hablar con el agente \u2014si es a t\u00edtulo personal\u2014 o con el equipo para identificar el problema.\u00a0Puede que no tengamos claros los procedimientos o que no estemos dando las herramientas adecuadas a nuestros trabajadores.<\/p>\n

9. Tasa de devoluci\u00f3n<\/strong><\/span><\/h3>\n

Una vez que se ha producido la conversi\u00f3n, el cliente ha recibido el producto solicitado y decide devolverlo es, probablemente, el indicativo m\u00e1s claro de una carencia.<\/strong>\u00a0Debemos ser capaces de aislar las causas y segmentar las devoluciones.<\/p>\n

En muchos casos pueden ser cuestiones relacionadas con el producto y, esto, afecta direct\u00edsimamente a la experiencia de cliente. Lo mismo ocurre con los problemas log\u00edsticos, pero no es atribuible a la falta de atenci\u00f3n. Sea cual sea el motivo, es importante hacer que esta tasa se mantenga en el nivel m\u00ednimo y evitar todas las devoluciones posibles. <\/a><\/p>\n

No obstante, cuando ocurre una devoluci\u00f3n hay que gestionarlo con eficiencia porque, aunque a veces cueste creerlo, la atenci\u00f3n al cliente es un aut\u00e9ntico valor diferencial sobre el que edificar una marca.<\/p>\n

Y t\u00fa, \u00bfqu\u00e9 otros KPIs en experiencia de cliente consideras dentro de tu estrategia?\u00a0<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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