{"id":7009,"date":"2018-10-24T00:00:00","date_gmt":"2018-10-24T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/oct8ne.com\/define-tu-atencion-al-cliente-humana-cercana-visual-y-fisica\/"},"modified":"2024-01-09T11:21:00","modified_gmt":"2024-01-09T11:21:00","slug":"atencion-cliente-humana-cercana-visual","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/blog\/atencion-cliente-humana-cercana-visual","title":{"rendered":"Define tu atenci\u00f3n al cliente: humana, cercana, visual y ‘f\u00edsica’"},"content":{"rendered":"

Para muchas empresas la atenci\u00f3n al cliente es simplemente un departamento de soporte. Pero deber\u00edas volver a pensar en ello: hay que redefinir el concepto de la atenci\u00f3n al cliente para hacerla\u00a0m\u00e1s humana, cercana, visual y ‘f\u00edsica’\u00a0<\/strong>y que, consecuentemente, ser\u00e1 m\u00e1s efectiva y estar\u00e1 m\u00e1s orientada a las ventas.<\/p>\n

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La atenci\u00f3n al cliente en el e-commerce actual<\/strong><\/h2>\n

Una tienda (ya sea B2B o B2C) implica contacto con el cliente, esto no se nos puede olvidar. A veces perdemos la perspectiva y obviamos que el principal contacto con el p\u00fablico lo tiene el departamento de atenci\u00f3n al cliente<\/strong>; con lo que no s\u00f3lo estamos perdiendo una fuente de insights y el conocimiento profundo que este tiene, sino que tambi\u00e9n minimizamos el impacto que tienen sobre las ventas, que es mucho mayor de lo que a priori les concedemos.<\/p>\n

En resumidas cuentas, lo que estamos haciendo es entender un departamento productivo como un gasto y esto es un error estrat\u00e9gico. <\/strong>Estamos dispar\u00e1ndonos en el pie al no darle a nuestro equipo la formaci\u00f3n y las herramientas que necesitan para hacer su trabajo real y no el que hemos decidido que hacen.<\/p>\n

Y aunque hablamos de e-commerce, pero esto se aplica a cualquier negocio independientemente del canal.<\/p>\n

C\u00f3mo debe ser la atenci\u00f3n al cliente \u00f3ptima<\/strong><\/h2>\n

Si queremos sacar todo el partido a este departamento, debe cambiar la forma de abordarla<\/strong>. Hay que atacar cuatro prismas que, en conjunto, nos aportan la visi\u00f3n general de una atenci\u00f3n al cliente moderna, eficiente y ajustada a la realidad de nuestro negocio.<\/p>\n

#1 \u2013 Atenci\u00f3n al cliente humana<\/strong><\/span><\/h3>\n

El primero de estos cuatro pilares es, sin duda, la humanizaci\u00f3n de la atenci\u00f3n como valor a\u00f1adido<\/strong>.\u00a0Es cierto que se puede prever hasta cierto punto las principales preguntas que puede plantear la interacci\u00f3n con el cliente. Por eso, la Inteligencia Artificial puede hacer un buen trabajo<\/a> en este aspecto, pero con ella se est\u00e1 perdiendo el toque, la intuici\u00f3n y, especialmente, la empat\u00eda<\/strong>.<\/p>\n

El usuario suele contactar con nosotros en dos supuestos b\u00e1sicos: porque tiene un problema o porque tiene una duda. Si la duda es que no sabe la direcci\u00f3n de la tienda o el horario, puede gestionarse autom\u00e1ticamente sin complicaci\u00f3n, pero cuando la duda es m\u00e1s compleja o el problema es delicado\u2026ah\u00ed es donde el car\u00e1cter humano de la atenci\u00f3n al cliente funciona como primera l\u00ednea de defensa ante una crisis y a modo de comercial. Hay varios estudios que demuestran que el 66% de los usuarios cambia de compa\u00f1\u00eda si recibe un mal servicio al cliente<\/a>.<\/p>\n

#2 \u2013 Cercana<\/strong><\/span><\/h3>\n

Esto est\u00e1 ligado con el punto anterior. No se puede ser cercano sin ser humano.\u00a0Entender las motivaciones del cliente en tiempo real es lo que nos da un margen de maniobra extraordinario. Se establece un di\u00e1logo en el que el agente extrae argumentos para solucionar una cuesti\u00f3n<\/strong> que, en muchas ocasiones, incluso el propio cliente tiene que entender mejor antes de expresarlo verbalmente.<\/p>\n

Esto es algo que s\u00f3lo se consigue poni\u00e9ndonos a su nivel y comprendiendo las motivaciones y necesidades. No siempre A tiene una respuesta B que se pueda aplicar como un protocolo.<\/p>\n

#3 \u2013 Visual<\/strong><\/span><\/h3>\n

Con la penetraci\u00f3n masiva del comercio electr\u00f3nico han surgido nuevas problem\u00e1ticas y retos en la atenci\u00f3n al cliente. Hemos migrado gran parte de la actividad de nuestros negocios a un entorno que no s\u00f3lo tiene un gran componente de ‘autoservicio’ sino que, adem\u00e1s, utiliza un lenguaje en el que lo visual tiene un enorme peso<\/strong> para entender mejor la parte escrita de las fichas de producto y servicios.<\/p>\n

Adem\u00e1s de aportar una perspectiva que puede ayudar a entender c\u00f3mo es un producto, de qu\u00e9 manera funciona y aportar una idea de contexto propio que nos ayuda a proyectar ese producto en nuestra realidad<\/strong>. Entra en juego algo que ocurre desde siempre en el comercio retail y que no siempre se puede suplir en el e-commerce.<\/p>\n

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