{"id":7040,"date":"2019-01-28T00:00:00","date_gmt":"2019-01-28T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/oct8ne.com\/asistente-de-voz-y-el-futuro-de-la-atencion-al-cliente\/"},"modified":"2021-07-13T15:47:29","modified_gmt":"2021-07-13T15:47:29","slug":"asistente-voz-atencion-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/blog\/asistente-voz-atencion-cliente","title":{"rendered":"Asistente de voz y el futuro de la atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"

La penetraci\u00f3n de los dispositivos compatibles con los asistentes de voz es cada vez mayor. Desde altavoces a smartphones siempre parece que tenemos a alguien preparado para contestar a nuestras dudas y facilitarnos algunas tareas<\/strong>. Esto es as\u00ed en todos los \u00e1mbitos pero \u00bftambi\u00e9n tienen o tendr\u00e1n los asistentes de voz una funci\u00f3n en la atenci\u00f3n al cliente?<\/p>\n

La voz como interfaz<\/strong><\/span><\/h2>\n

Hace mucho tiempo que dejamos de verlo como ciencia ficci\u00f3n. Posiblemente desde el lanzamiento del asistente virtual de Apple, la llamada Siri.\u00a0De repente para el usuario se abri\u00f3 una nueva forma de interactuar con la tecnolog\u00eda<\/strong>, una en la que ya no era necesario utilizar la pantalla y que, al estar vinculada al tel\u00e9fono m\u00f3vil,\u00a0 pod\u00eda acompa\u00f1arnos en el d\u00eda a d\u00eda casi a cualquier lugar.<\/p>\n

La curva de aprendizaje por parte del usuario es pr\u00e1cticamente inexistente<\/strong> desde el punto que todo se traduce a una interacci\u00f3n natural \u00a1no hay nada que aprender! Si el usuario se ha habituado a teclear e, incluso, a formular las b\u00fasquedas de manera que las m\u00e1quinas las interpreten correctamente, \u00bfc\u00f3mo no iba a hacerlo a utilizar el lenguaje natural?<\/p>\n

Poco a poco se fueron incorporando diferentes marcas y dispositivos <\/strong>que se sumaron a la revoluci\u00f3n de la voz. Con la popularizaci\u00f3n de los altavoces inteligentes como Echo de Amazon y Home de Google la voz sale de los m\u00f3viles y entra de lleno en los hogares.<\/p>\n

Sumando a este gran parque de dispositivos que se pueden gestionar a trav\u00e9s de \u00f3rdenes expresadas a trav\u00e9s del lenguaje oral, las posibilidades de la Inteligencia Artificial y el machine learning<\/strong> nos encontramos con una tecnolog\u00eda accesible, no demasiado cara y que aprende y se perfecciona con el uso. Las marcas y no han tardado en poner sus ojos sobre ella.<\/p>\n

Ejemplos como el asistente de Domino\u00b4s pizz<\/strong>a integrado en la app que te permite hacer tu pedido sin mover un dedo o Ivi, que as\u00ed se llama el software desarrollado por IBM para gestionar la atenci\u00f3n al cliente en establecimientos hoteleros. Ivi se ocupa de cualquier necesidad que tengas<\/strong> durante tu estancia: desde facilitarte el password de Internet a solicitar una bebida al servicio de habitaciones o toallas limpias. Recuerda que solo es necesaria la voz para ello.<\/p>\n

Otras marcas como Burger King en lugar de utilizar \u00fanicamente sus apps han utilizado otros recursos como los llamados Skills de Alexa<\/strong>. Gracias a una simple configuraci\u00f3n inicial podr\u00e1s hacer pedidos con s\u00f3lo ped\u00edrselo a tu altavoz Echo.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 puede aportar un asistente de voz a la atenci\u00f3n al cliente?<\/strong><\/span><\/h2>\n

Es innegable que pueden resultar interesantes desde el punto en el que nos ayudan a ser m\u00e1s productivos.<\/strong> Al igual que los voice chats nos ofrecen la posibilidad de multiplicar las interacciones sin utilizar recursos humanos.<\/p>\n

Tambi\u00e9n son, en algunos aspectos, m\u00e1s operativos ya que no tienen que hacer consultas entre departamentos ni dejan al cliente en l\u00ednea esperando<\/strong> una respuesta. Simplemente buscan las respuestas en sus base de datos y o hacen de una manera muy r\u00e1pida (incluso personalizada en base al cliente con datos de compra, pago, env\u00edo\u2026).<\/p>\n

\u00bfEs la soluci\u00f3n definitiva?<\/strong><\/span><\/h2>\n

La respuesta corta es que no, pero vamos a desarrollarla un poco m\u00e1s. Este tipo de asistentes comparten muchas caracter\u00edsticas con los chat bots con lo que arrastran el principal problema de estos: la ausencia de empat\u00eda<\/strong>.<\/p>\n

No existe un software que pueda emular el valor a\u00f1adido que aporta a la comunicaci\u00f3n una persona. Los agentes no se limitan a escuchar y ejecutar, tienen la capacidad cr\u00edtica para entender lo que quiere el cliente o lo que necesita (en muchos casos, de hecho, lo hacen mejor que el propio cliente). Las m\u00e1quinas no tienen la agilidad necesaria para negociar ni para vender<\/strong> nada que el cliente no especifique con precisi\u00f3n que desea comprar: son asistentes pero nunca vendedores.<\/p>\n

Adem\u00e1s de todo lo comentado hay que destacar algunos problemas que vienen directamente del interfaz y la mec\u00e1nica de uso. Al estar plenamente basados en la voz no son precisamente discretos. Hay miles de casos en los que, como usuarios, valoramos muy positivamente la privacidad <\/strong>que nos aporta usar un chat o un formulario \u00bfimaginas lo inc\u00f3modo que puede resultar utilizar un asistente de voz para la atenci\u00f3n al cliente en lugares como estadios, transportes p\u00fablicos o eventos?<\/p>\n

Lo que s\u00ed est\u00e1 claro es que las interacciones con el cliente cada vez tienden m\u00e1s a un entorno multicanal. Partiendo de esta premisa podemos tener claro que integrar los asistentes de voz en nuestra atenci\u00f3n al cliente a medio y largo plazo ser\u00e1 beneficioso, eso s\u00ed, no parece razonable apostar por ellos como una alternativa \u00fanica<\/strong> siempre deber\u00eda hacerse de manera que se integrase en la estrategia de manera complementaria.<\/p>\n

Podemos aprovechar sus ventajas para satisfacer a determinados clientes que lo demanden o para agilizar los procesos dentro de otras formas de contacto haciendo una atenci\u00f3n automatizada en una frase preliminar o ante una alta demanda.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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