Tenemos cierta tendencia a dividir los diferentes departamentos de una empresa como si fueran estancos. En este post vamos a hablar de c\u00f3mo la experiencia de cliente puede hacer mucho por el customer service de tu web.<\/p>\n
Es importante entender la empresa como un todo. Las interacciones que se producen entre departamentos tienen que formar parte de un conocimiento global. Solo de esta manera seremos capaces de ajustar a la realidad de nuestros clientes,<\/strong> procesos, servicios e incluso productos.<\/p>\n Si hay din\u00e1micas que deben trabajar particularmente unidas son la usabilidad,\u00a0 experiencia de cliente<\/a> y la atenci\u00f3n al mismo<\/strong>. Las sinergias son muy evidentes. Es rid\u00edculo pensar que se puede optimizar una p\u00e1gina o una experiencia de compra sin escuchar lo que aquellos que nos compran tienen que decir.<\/p>\n Por otra parte, una web eficiente simplifica mucho la labor de nuestros agentes<\/strong> a la hora de prestar una atenci\u00f3n eficiente (incluso excelente que es a lo que se debe aspirar en todo caso).\u00a0Aunque las dos disciplinas orbitan alrededor de la figura del cliente y, por lo tanto, tienen muchos aspectos comunes, cada una tiene sus caracter\u00edsticas propias.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Es un aspecto absolutamente cr\u00edtico que se entiende mejor con un ejemplo. Imagina que el cliente accede a tu e-commerce y, despu\u00e9s de ver varios productos que encuentra sin problema en el buscador \u2013<\/em><\/strong>buen trabajo de UX<\/a>\u2013<\/em><\/strong>, decide preguntar por el livechat a un agente. Este le asesorar\u00e1 recomendando el m\u00e1s apropiado para cubrir sus necesidades; con lo que la atenci\u00f3n al cliente es muy satisfactoria<\/strong>. Si la orden sale en tiempo y llega a su domicilio sin incidencias pero adem\u00e1s incluye un regalo\u2026 \u00a1eso es una gran experiencia de usuario!<\/p>\n Veamos algunos consejos para potenciar estas sinergias.<\/p>\n No estamos hablando de aquella frase tan manida de \u201cel cliente es lo primero\u201d, pero casi. En realidad es una actualizaci\u00f3n de ese concepto que implica que todo el proyecto gire alrededor del cliente. Se fijan unas l\u00edneas maestras que cada persona dentro de la organizaci\u00f3n debe tener claras incluso aunque su trabajo no tenga una relaci\u00f3n directa con el cliente final.<\/p>\n Es un c\u00f3digo que permite construir relaciones duraderas y generar confianza<\/strong>.\u00a0En gran medida todo pasa por hacer que el cliente perciba el toque humano, la parte emocional del negocio<\/a>. Pensando en t\u00e9rminos del viejo retail nada hace\u00a0m\u00e1s por la fidelizaci\u00f3n que el contacto con el vendedor, mirarle a los ojos y date cuenta que detr\u00e1s hay personas. Esto que se ha perdido en cierta medida con el e-commerce puede suplirse con herramientas igual de tecnol\u00f3gicas como el covisor del chat de Oct8ne<\/a>.<\/p>\n Como dec\u00edamos, hay que romper esa divisi\u00f3n. Establece por protocolo reuniones peri\u00f3dicas en las que los responsables y los agentes de atenci\u00f3n al cliente tengan un papel relevante.\u00a0Pon toda la informaci\u00f3n en com\u00fan y deja que fluya. Imagina que se han introducido cambios en un proceso como el check out<\/em>, pregunta abiertamente cu\u00e1l es el feedback por parte del usuario.<\/p>\nEntendiendo al cliente<\/strong><\/span><\/h2>\n
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La atenci\u00f3n al cliente dentro de la CX<\/strong><\/span><\/h2>\n
#1 \u2013<\/em> Crea una filosof\u00eda customer centric<\/strong><\/h3>\n
#2 \u2013 Crea un flujo de comunicaci\u00f3n<\/strong><\/h3>\n