{"id":7052,"date":"2019-02-25T00:00:00","date_gmt":"2019-02-25T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/oct8ne.com\/por-que-te-interesa-tener-una-empresa-customer-centric\/"},"modified":"2021-07-13T15:46:29","modified_gmt":"2021-07-13T15:46:29","slug":"empresa-customer-centric","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/blog\/empresa-customer-centric","title":{"rendered":"Por qu\u00e9 te interesa tener una empresa customer centric"},"content":{"rendered":"

Una corriente que se mantiene desde los inicios del marketing moderno son las empresas customer centric<\/strong>. Enfocar todo en el cliente es algo que ya se hac\u00eda en el retail de principios del siglo pasado, pero que se est\u00e1 adoptando de una manera muy consistente por los e-commerce modernos y \u00bfsabes por qu\u00e9? Pues porque funciona.<\/p>\n

Qu\u00e9 significa customer centric<\/strong><\/span><\/h2>\n

Se trata de una filosof\u00eda que se aplica de manera integral a todas las acciones estrat\u00e9gicas y de negocio<\/strong> de una empresa. La figura del cliente es el referente alrededor del que orbita todo.<\/p>\n

El objetivo de estas empresas no es diferente al de otras que no adoptan esta metodolog\u00eda:\u00a0 vender\u00a0 lo m\u00e1s posible y ser viables. La clave est\u00e1 en cu\u00e1les son las prioridades de las compa\u00f1\u00edas customer centric: la satisfacci\u00f3n extrema del cliente, experiencias de compra excelentes y, como resultado de esto, una gran fidelizaci\u00f3n<\/a><\/strong> de compradores recurrentes<\/strong> que terminan por ser embajadores de marca en muchas ocasiones. Sus opiniones importan<\/a>.<\/p>\n

Por poner un ejemplo podr\u00edamos distinguir entre una tienda low cost que se centra en obtener la mayor cantidad de ventas del mayor n\u00famero posible de clientes y otra que, incluso teniendo unos precios m\u00e1s altos, se conforme con obtener sus ventas de un segmento de clientes m\u00e1s peque\u00f1os pero m\u00e1s fieles. Imaginaos un fabricante de tel\u00e9fonos de gama baja en un lado de la balanza y Apple en el otro.<\/p>\n

C\u00f3mo aplicarlo a mi empresa<\/strong><\/span><\/h2>\n

Tomar la determinaci\u00f3n de dar un giro hacia el customer centric no es tan sencillo como decir: \u201ca partir de este momento el cliente siempre tiene la raz\u00f3n\u201d, es algo mucho m\u00e1s profundo y que afecta al negocio de manera estructural<\/strong>. \u00a0Debes seguir algunas pautas importantes.<\/p>\n

#1 \u2013 Conocimiento del usuario<\/strong><\/h3>\n

Esto es cr\u00edtico, pero si optas por esta filosof\u00eda es imprescindible. No me refiero solo a que hagas un estudio de tu p\u00fablico objetivo, esto se aplicar\u00eda a cualquier negocio que se quiera sacar adelante con \u00e9xito independientemente de su enfoque. No, me refiero a algo mucho m\u00e1s profundo.<\/p>\n

Piensa antes en el cliente que en el producto. Me explico: parte de tu target, sus motivaciones y sus necesidades<\/strong>. Con este perfil muy claro se te abrir\u00e1 un cat\u00e1logo de productos que deber\u00edan solucionar una necesidad. Estos y no otros son los productos que debes vender y, por si fuera poco, al mismo tiempo est\u00e1s consiguiendo l\u00edneas maestras para definir el tono y la forma de aproximarte a los clientes.<\/p>\n

Para hacerlo hay muchas soluciones. Puedes hacer encuestas, focus groups, tests de usuario, card sorting\u2026 Lo mejor es que combines todo esto con la informaci\u00f3n que te puedan facilitar tus agentes de atenci\u00f3n al cliente (imprescindible) y elabores tus propias Buyer Personas<\/strong>. Por resumirlo bastante se tratar\u00eda de arquetipos con nombres, apellidos, motivaciones\u2026 un hombre o mujer que encarnar\u00eda a tu cliente medio y al que poder recurrir para ajustar la estrategia.<\/p>\n

#2 \u2013 El enfoque humano y emocional<\/strong><\/h3>\n

Las empresas customer centric se caracterizan por potenciar el factor humano. Parten de la premisa de la empat\u00eda, <\/strong>ya que\u00a0tratan al cliente del mismo modo que ellos querr\u00edan ser tratados si estuvieran del toro lado del mostrador o la pantalla.<\/p>\n

La empat\u00eda es la mejor arma para conseguir construir esas relaciones duraderas en las que, el cliente, se siente protagonista y parte de un proyecto com\u00fan. Esto que sobre el papel puede resultar sencillo, no lo es tanto a la hora de implementarlo de una manera pr\u00e1ctica. Nuestro consejo vuelve a ser que te centres en las personas que hablan con otras personas<\/strong> y no hay nadie mejor que tu equipo de atenci\u00f3n al cliente<\/a>.<\/p>\n

En Oct8ne<\/a>, este es uno de nuestros principios b\u00e1sicos. Por eso proponemos herramientas de atenci\u00f3n y venta integradas con m\u00faltiples funcionalidades de customer service visual, soluciones detr\u00e1s de las que se encuentran agentes que interact\u00faan con clientes. Los algoritmos solucionan muchos problemas, pero siguen dejando esa sensaci\u00f3n de estar siendo atendido por una m\u00e1quina<\/strong> y eso le quita mucho a la experiencia de cliente.<\/p>\n

\"customer<\/p>\n

#3 \u2013 La formaci\u00f3n del empleado<\/strong><\/h3>\n

Ya dec\u00eda que hablamos de una metodolog\u00eda transversal, una pol\u00edtica global a nivel de empresa. Si queremos asegurarnos que se aplica correctamente es imprescindible saber transmit\u00edrselo a los trabajadores a todos los niveles y departamentos, sin esto el punto anterior no podr\u00eda llegar a existir.<\/p>\n

Define unas l\u00edneas maestras y aseg\u00farate que todo el mundo tiene claro el procedimiento realizando jornadas de formaci\u00f3n regulares<\/strong><\/a> \u00a0y auditando lo que se hace a diario (no conviene quedarse \u00fanicamente con la formaci\u00f3n inicial). Un procedimiento s\u00f3lido y bien definido es la mejor forma de darle recursos a tu equipo a la hora de actuar.<\/p>\n

Ejemplo de empresas customer centric<\/strong><\/span><\/h2>\n

Podr\u00edamos empezar por algunas que son realmente populares, como Amazon<\/a>. Cualquiera que haya comprado aqu\u00ed alguna vez tiene esa sensaci\u00f3n de ser valorado como cliente. Si esto es as\u00ed como comprador, no lo es menos como vendedor.<\/p>\n

Podr\u00edamos decir que Amazon se pone del lado del cliente en casi cualquier ocasi\u00f3n<\/strong>, hasta tal punto que los merchants tienen una cierta psicosis porque una reclamaci\u00f3n o una serie de quejas reiteradas te puede sacar de la plataforma o (como m\u00ednimo) perjudicar tu SEO en las b\u00fasquedas internas.<\/p>\n

Otra de esas tiendas que se han ganado a pulso el calificativo customer centric es Zappos. En este caso destaca especialmente su servicio de atenci\u00f3n al cliente y postventa<\/strong> del que se cuentan much\u00edsimos casos realmente ilustrativos como el de el cliente que quiso devolver unos zapatos de su madre que acababa de fallecer y, no solo tramitaron la devoluci\u00f3n pese a estar fuera de plazo, tambi\u00e9n le enviaron un ramo de flores con sus condolencias. Estos detalles son los que hacen que la marca proyecte un inter\u00e9s real por sus clientes.<\/p>\n

En el caso concreto de Zappos hay una pol\u00edtica bastante interesante: todos los nuevos empleados independientemente del cargo y funciones que vayan a desempe\u00f1ar pasan por el departamento de atenci\u00f3n al cliente durante 15 d\u00edas<\/strong> de su formaci\u00f3n. Esto les aporta una perspectiva y conocimiento del cliente dif\u00edcil de adquirir de otra manera.<\/p>\n

\u00bfY t\u00fa te consideras customer centric? \u00bfValorar\u00edas darle este enfoque a tu negocio?<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Una corriente que se mantiene desde los inicios del marketing moderno son las empresas customer centric. Enfocar todo en el cliente es algo que ya se hac\u00eda en el retail de principios del siglo pasado, pero que se est\u00e1 adoptando de una manera muy consistente por los e-commerce modernos y \u00bfsabes por qu\u00e9? Pues porque […]<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":12768,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[993],"tags":[895],"class_list":["post-7052","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tips-atencion-cliente","tag-empresa-customer-centric"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7052","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/6"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7052"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7052\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":12773,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7052\/revisions\/12773"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/12768"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7052"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7052"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=7052"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}