{"id":7058,"date":"2019-03-27T00:00:00","date_gmt":"2019-03-27T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/oct8ne.com\/atencion-al-cliente-multicanal-una-realidad-necesaria\/"},"modified":"2021-08-03T12:29:59","modified_gmt":"2021-08-03T12:29:59","slug":"atencion-cliente-multicanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/blog\/atencion-cliente-multicanal","title":{"rendered":"Atenci\u00f3n al cliente multicanal: una realidad necesaria"},"content":{"rendered":"<p>Internet ha cambiado todo para las empresas y los clientes. En una realidad en la que se multiplican las v\u00edas de contacto, los impactos publicitarios y los canales de venta,\u00a0<strong>la atenci\u00f3n al cliente tiene que ser multicanal <\/strong>para no quedarse fuera de las expectativas del cliente.<\/p>\n<h2><span style=\"color: #ff6600;\"><strong>Atenci\u00f3n al cliente multicanal: el triunfo de la consistencia<\/strong><\/span><\/h2>\n<p>El reto que se plantea es conseguir <strong>ofrecer a los usuarios un servicio integral<\/strong> <strong>con m\u00faltiples <em>touchpoints<\/em><\/strong>, que le permita interactuar con la empresa como un individuo \u00fanico independientemente de si utiliza como v\u00eda el tel\u00e9fono, email o un livechat desde la web corporativa.<\/p>\n<p>Lo que esperamos como clientes es que la empresa &#8216;nos conozca&#8217; y, especialmente cuando hay una incidencia, tenga identificado nuestro caso para poder gestionarlo sin necesidad de ir relatando de agente en agente ni de soporte en soporte lo que nos ha ocurrido<strong>. Los clientes son muy sensibles a esa homogeneidad<\/strong>, la sensaci\u00f3n es que la marca est\u00e1 haciendo bien su trabajo y eso se proyecta en toda su experiencia.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #ff6600;\"><strong>Creando un ecosistema de atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/span><\/h3>\n<p>Los tiempos en los que la gente entraba en las webs a buscar el tel\u00e9fono van pasando poco a poco. As\u00ed que lo ideal es <strong>completarlo lo m\u00e1s posible potenciando v\u00edas alternativas<\/strong>.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h4><strong>Livechat<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"padding-left: 30px;\">Si buscamos inmediatez y agilidad el medio m\u00e1s adecuado es el chat. Permite que el usuario contin\u00fae dentro de su experiencia de compra, est\u00e1 <strong>integrado directamente con el propio e-commerce<\/strong> y la interacci\u00f3n es en tiempo real.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 30px;\">Ahora piensa en los usuarios que siguen prefiriendo el tel\u00e9fono, en una conversaci\u00f3n que empieza a ser muy larga o requiere de una explicaci\u00f3n compleja. El usuario puede \u201ccansarse de escribir\u201d y el agente invierte demasiado tiempo. En ese caso puede <strong>establecerse una sinergia entre el chat y el tel\u00e9fono<\/strong>. As\u00ed lo hacemos en Oct8ne mediante nuestra soluci\u00f3n basada en un <a href=\"https:\/\/oct8ne.com\/es\/blog\/aumentar-conversiones-telefono\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">simple c\u00f3digo que permite acceder a una consulta telef\u00f3nica.<\/a><\/p>\n<ul>\n<li>\n<h4><strong>E-mail<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"padding-left: 30px;\">Un cl\u00e1sico moderno que sigue teniendo una gran utilidad y complementa la atenci\u00f3n al cliente. <strong>Su principal inconveniente es que no resulta inmediato<\/strong> como la llamada telef\u00f3nica o el livechat, pero esto tambi\u00e9n supone una ventaja.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 30px;\">Internet nos permite tener abierta la tienda 24 horas al d\u00eda los 7 de la semana, pero esto no implica que tengamos agentes en ese horario porque ser\u00eda insostenible si no existiera un volumen de negocio descomunal. Un correo electr\u00f3nico o un formulario pueden <strong>recoger dudas e inquietudes del cliente en cualquier horario<\/strong> incluso documentadas con fotograf\u00edas adjuntas. Estas dudas pueden ser procesadas m\u00e1s adelante.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 30px;\">Utilizar im\u00e1genes puede ayudar a agilizar la comunicaci\u00f3n y enriquece las explicaciones cuando son precisas. Por eso en <strong>Oct8ne<\/strong> incluimos la opci\u00f3n de <strong>compartir fotograf\u00edas dentro del livechat<\/strong> y as\u00ed le damos m\u00e1s opciones al usuario.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-10957 aligncenter\" src=\"https:\/\/oct8ne.com\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/oct8ne-chat_gif.gif\" alt=\"\" width=\"1280\" height=\"720\" title=\"\"><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h4><strong>Redes Sociales<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"padding-left: 30px;\">La atenci\u00f3n al cliente no es la funci\u00f3n para la que est\u00e1n concebidas, pero cuando el usuario las emplea con este fin no podemos obviarlo. Como es l\u00f3gico, cuando se tienen perfiles abiertos hay que prestar atenci\u00f3n a las interacciones respondiendo siempre y lo m\u00e1s deprisa posible.<strong> Puedes optimizar tu trabajo centralizando todas las conversaciones en una misma plataforma<\/strong>. Oct8ne te permite contestar <a href=\"https:\/\/marketing4ecommerce.mx\/como-centralizar-todos-los-mensajes-de-tus-clientes-con-el-servicio-de-messaging-de-oct8ne\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">tus mensajes de chat, WhastApp y Facebook Messenger<\/a> directamente desde el dashboard.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 30px;\">El resto de la comunidad estar\u00e1 muy atenta a lo que ocurra en tus muros y timelines con lo que se impone ser efectivo y mantener un buen tono. Es recomendable <strong>monitorizar las redes<\/strong> para detectar cualquier comentario en el que se nos mencione incluso aunque no se nos etiquete.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h4><strong>Video<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"padding-left: 30px;\">Sorprende el potencial que tiene el v\u00eddeo para absolutamente todo y ver que no suele utilizarse. Los usuarios utilizan de manera habitual videollamadas desde sus tel\u00e9fonos y ordenadores \u00bfpor qu\u00e9 no integrarlo en la atenci\u00f3n al cliente?<\/p>\n<p style=\"padding-left: 30px;\">La <strong>videoasistencia combina las ventajas del tel\u00e9fono, el chat y el soporte multimedia.<\/strong> El chat de <strong>Oct8ne<\/strong> la lleva en su ADN y va un paso m\u00e1s all\u00e1 al utilizar tambi\u00e9n <a href=\"https:\/\/oct8ne.com\/es\/covisor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">el covisor<\/a> para compartir en tiempo real la pantalla con el usuario. Realmente esta es una forma muy efectiva de atender, pero tambi\u00e9n es un valor a\u00f1adido de los que hacen que el usuario recuerde tu marca por la experiencia.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h4><strong>Bases de conocimiento<\/strong><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"padding-left: 30px;\">Esto es algo que suele resultar de mucha utilidad para <strong>resolver las preguntas m\u00e1s frecuentes<\/strong>, aquellas que sabemos que nuestros agentes responden de manera recurrente.\u00a0Plasmando estas cuestiones con sus correspondientes respuestas en una secci\u00f3n de nuestro e-commerce accesible para los visitantes, hacemos que ellos puedan resolver de forma aut\u00f3noma parte de las inquietudes que tengan o, al menos, ir\u00e1n m\u00e1s orientados a la hora de contactar con nuestros agentes a trav\u00e9s del canal que prefieran.<\/p>\n<h2><span style=\"color: #ff6600;\"><strong>Principales ventajas de la atenci\u00f3n multicanal<\/strong><\/span><\/h2>\n<p>Como acabamos de apuntar, <strong>el branding se ve muy reforzado<\/strong> cuando se presta una atenci\u00f3n consistente y transversal, pero aqu\u00ed no se queda la cosa. Hacemos <strong>que nuestros equipos sean mucho m\u00e1s eficientes<\/strong>. El tiempo es dinero y si no hay un hist\u00f3rico estamos obligando a los agentes a realizar el mismo trabajo una y otra vez con el consiguiente desgaste para el cliente atendido, pero tambi\u00e9n para los que pudieran estar en una eventual lista de espera mientras el agente est\u00e1 ocupado.<\/p>\n<p><strong>Mejora el tiempo de respuesta<\/strong> debe ser una de nuestras prioridades. Cada minuto que perdamos antes de atender a un cliente juega en nuestra contra de manera directa, ya que, en algunos casos es una oportunidad perdida de negocio y en otros m\u00e1s argumentos para hacer que la indignaci\u00f3n del cliente con un problema crezca. Esto puede terminar deviniendo en una crisis de reputaci\u00f3n en el peor de los casos, pero se puede atajar antes que ocurra con una buena gesti\u00f3n.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Internet ha cambiado todo para las empresas y los clientes. En una realidad en la que se multiplican las v\u00edas de contacto, los impactos publicitarios y los canales de venta,\u00a0la atenci\u00f3n al cliente tiene que ser multicanal para no quedarse fuera de las expectativas del cliente. 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