{"id":7107,"date":"2019-10-23T00:00:00","date_gmt":"2019-10-23T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/oct8ne.com\/como-darle-un-toque-personal-a-la-atencion-al-cliente-cuando-utilizas-un-livechat\/"},"modified":"2021-08-04T07:49:05","modified_gmt":"2021-08-04T07:49:05","slug":"toque-personal-livechat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/blog\/toque-personal-livechat","title":{"rendered":"C\u00f3mo darle un toque personal a la atenci\u00f3n al cliente cuando utilizas un livechat"},"content":{"rendered":"

Conectar con el cliente es esencial. Hay miles de estad\u00edsticas que lo confirman, como por ejemplo, que el 64% de los consumidores considera que la experiencia del cliente es m\u00e1s importante que el precio<\/a><\/u><\/span> cuando deciden hacer una compra. En Oct8ne siempre hablamos de la importancia de la personalizaci\u00f3n, \u00bfpero y c\u00f3mo conseguimos ese toque personal?<\/p>\r\n\r\n

Por qu\u00e9 es tan importante dar un toque personal al customer service<\/strong><\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n

Los livechats nos permiten dar una atenci\u00f3n inmediata, pero puede llegar a ser bastante impersonal si no optimizamos nuestro trabajo. Personalizar el trato que recibe cada cliente nos permite construir relaciones a largo plazo, destacar de la competencia<\/a> y cerrar m\u00e1s ventas.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

No debemos olvidar que al otro lado hay un consumidor que tiene las mismas necesidades que nosotros cuando realizamos una compra online. Hay que tratarles como nos gustar\u00eda que nos tratasen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

La primera raz\u00f3n por la que un cliente cambia de web y compra en otra es sentir que no se est\u00e1n preocupando<\/a> por ellos ni mirando por sus necesidades. De hecho, el 73% de los clientes \u2018se enamora\u2019 de una marca cuando recibe un buen servicio al cliente.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Un e-commerce que se ha tomado muy en serio la calidad de su soporte es Textura, uno de nuestros casos de \u00e9xito<\/a>. Han sabido segmentar bien su tr\u00e1fico para captar a los clientes potenciales y, no s\u00f3lo atienden a los usuarios, sino que les asesoran durante sus compras.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\u201cNo nos limitamos a responder dudas, sino a aconsejar al cliente. Creemos que el asesoramiento es algo muy personal y, por eso, detr\u00e1s de cada recomendaci\u00f3n hay un equipo que conoce nuestro cat\u00e1logo\u201d.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Sus agentes muestran una media de 4,5 productos en cada sesi\u00f3n para asegurarse de que el cliente encuentra lo que quiere. Algo que les ha permitido aumentar la conversi\u00f3n de su e-commerce hasta el 23,60%.<\/p>\r\n

\"\"<\/p>\r\n

Tips para hacer m\u00e1s personal la atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n

1. Ser cercano y accesible<\/strong><\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n

Cada conversaci\u00f3n es una oportunidad de venta y retorno si sabes entender a tus clientes y darles una atenci\u00f3n personalizada.\u00a0Puedes presentarte con tu nombre, referirte a los usuarios por el suyo y hacer que se sientan bienvenidos en tu tienda.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Los clientes quieren hablar con personas. Y por eso, aunque dispongas de un servicio de bot para no hacerles esperar -ya que el 33% de los usuarios se frustran por ello-, si durante la conversaci\u00f3n necesitas un momento para encontrar el producto que necesitan o para comprobar alg\u00fan dato, aseg\u00farate de hac\u00e9rselo saber utilizando un lenguaje cotidiano.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Intenta hablar con ellos como con una persona que conoces. Las expresiones formales y educadas pueden formularse con un tono informal: \u201cDame un minuto y lo compruebo, por favor\u201d. El secreto est\u00e1 en la empat\u00eda<\/a>: tr\u00e1talos como te gustar\u00eda que te tratasen a ti. Prueba con emojis \ud83d\ude09\u00a0<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

2. Aparecer justo cuando te necesitan<\/strong><\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n

Vivimos en la era de la automatizaci\u00f3n y podemos aplicarlo a la atenci\u00f3n personalizada. Es muy importante establecer una serie de algoritmos predictivos que detecten qu\u00e9 cliente necesita tu ayuda en funci\u00f3n de sus patrones de navegaci\u00f3n.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Los triggers<\/a> facilitan el trabajo a tu equipo de atenci\u00f3n al cliente de la misma forma que la experiencia de los compradores: Los usuarios ver\u00e1n c\u00f3mo le ofrecen ayuda justo cuando lo necesita y el departamento del customer service ver\u00e1 qu\u00e9 tipo de ayuda precisa cada visita en funci\u00f3n del primer mensaje personalizado que haya disparado el chat y la respuesta del cliente.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Los bots<\/a> o las respuestas autom\u00e1ticas tambi\u00e9n son \u00fatiles porque pueden agilizar el proceso de atenci\u00f3n y no hacer esperar a tus clientes pero debe entenderse s\u00f3lo como un paso previo a vuestra conversaci\u00f3n. No olvides que los mensajes automatizados tambi\u00e9n tienen que tener ese tono cercano.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

3. Conocer a tus clientes<\/strong><\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n

Normalmente, los agentes no saben qu\u00e9 est\u00e1 buscando el cliente ni en qu\u00e9 p\u00e1gina est\u00e1 hasta que no se lo pregunta. Pero si el departamento de atenci\u00f3n al cliente dispone de una ventana con la informaci\u00f3n contextual antes de hablar con cada usuario \u2014qu\u00e9 productos ha visto, en qu\u00e9 p\u00e1gina se encuentra o cu\u00e1ntos art\u00edculos ha a\u00f1adido a su carrito\u2014 conocer\u00e1 de antemano sus necesidades para aprovechar mucho mejor la oportunidad de venta y recomendarle, directamente, lo que sabe que necesita.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

La comunicaci\u00f3n se agilizar\u00e1 porque el usuario dar\u00e1 muchas menos explicaciones de lo que busca y el agente le entender\u00e1 mucho mejor para promover la conversi\u00f3n y dar en el clavo. Adem\u00e1s, tambi\u00e9n otro 33% de los consumidores les frustra volver a explicar lo mismo a otro agente, as\u00ed que disponer de toda esta informaci\u00f3n \u2014y la conversaci\u00f3n previa con otro compa\u00f1ero\u2014 har\u00e1 que los usuarios no tengan que repetir todo el proceso de nuevo.<\/p>\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Conectar con el cliente es esencial. Hay miles de estad\u00edsticas que lo confirman, como por ejemplo, que el 64% de los consumidores considera que la experiencia del cliente es m\u00e1s importante que el precio cuando deciden hacer una compra. En Oct8ne siempre hablamos de la importancia de la personalizaci\u00f3n, \u00bfpero y c\u00f3mo conseguimos ese toque […]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":9471,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[993],"tags":[],"class_list":["post-7107","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tips-atencion-cliente"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7107","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7107"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7107\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":15411,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7107\/revisions\/15411"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/9471"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7107"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7107"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/oct8ne.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=7107"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}