Service après-vente: Comment gérer les clients indécis et contrariés

07/31/2018 - Jordi Ordoñez

Le service client vend! Ce genre d’adage marketing a été répété depuis la première vente, et reste toujours en vigueur aujourd’hui. Nous connaissons tous des entreprises en ligne ou physiques qui ont fait du service aux consommateurs un véritable avantage différentiel, y compris de grands magasins et des places de marché.

Et oui! Un bon service client permet à la fois d’attirer de nouveaux prospects grâce à la puissance du bouche-à-oreille; mais aussi de les fidéliser. En effet, un utilisateur qui se sent bien traité et qui sait qu’il n’aura pas de problème lors d’un recours au SAV, sera statistiquement plus fidèle à une marque. Vous pouvez même considérer le service client comme étant un élément plus important que le prix.

Et attention, ce n’est pas si facile à faire, 80% des entreprises croient qu’elles fournissent un excellent service client alors que seulement 8 % des clients pensent que ces mêmes sociétés en délivrent un !

Les agents du service client peuvent parfois avoir affaire à deux types de situations complexes et doivent savoir  comment aborder chacune des situations d’un point de vue commercial et dans le but d’engendrer une récurrence d’achat.

1. Les clients indécis

Les indécis peuvent représenter une occasion de vendre. Pour faire en sorte qu’un indécis devienne un client récurrent, les agents du service client doivent:

  • Observer: Il existe plusieurs outils pour « tracker » l’utilisateur (articles vus, articles achetés précédemment, listes de souhaits …). Plus vous avez d’informations sur les goûts du client, plus le succès sera grand lorsque vous montrerez les produits de votre magasin.
  • Anticiper: A la suite de cette observation, les agents, forts de leurs expériences passées avec d’autres utilisateurs,  seront en mesure d’approcher le client avec des garanties et sauront anticiper leurs doutes éventuels pour les empêcher de partir sans avoir effectué d’achats. Cela dit, il est important de mesurer le timing et le ton afin de ne pas être trop persistant ou gênant.
  • Demander: Souvent, l’utilisateur a une idée très claire de ce qu’il recherche, mais ne sait pas comment l’exprimer ou simplement ne sait pas si cela existe. Vous devez lui demander ce qu’il recherche et, entre les deux, regarder des  produits qui pourraient éventuellement l’intéresser. Le côté négatif d’un livechat, c’est qu’il vous oblige à envoyer des liens et le client peut se perdre parmi tant d’onglets ouverts en même temps; C’est pourquoi le système de co-vision est important pour un e-commerce.
  • Etre expert: Vous devez faire savoir au client que vous êtes des spécialistes et que vous saurez le conseiller et, dans le cas où cela ne serait pas possible, trouver quelqu’un qui peut le faire.

Un utilisateur qui sait que ses doutes seront résolus reviendra régulièrement nous voir. Gardez à l’esprit que l’humeur des indécis est toujours plus favorable que celle d’un client qui sait déjà ce qu’il veut et rencontre un soucis.

2. Les clients insatisfaits

Un client insatisfait qui a besoin de parler au service client- même si cela peut faire peur- représente souvent une opportunité. La perception de la marque peut changer radicalement si une solution rapide et efficace lui est offerte.

Pour cela, vous devez:

  • Écoutez. Nous devrions presque mettre cela en majuscules. Lorsque nous avons donné les trois conseils de base du service à la clientèle, nous avons parlé de l’importance de l’écoute active et de la façon de l’exécuter avec des clients mécontents. Il est crucial de ne pas les interrompre et, bien sûr, de ne pas entrer dans des polémiques absurdes.
  • Réagir.  Le client s’attend à ce que nous fassions quelque chose pour lui, il ne veut entendre ni imprécisions ni excuses, mais souhaite juste savoir  comment nous allons  résoudre le problème. A savoir : s’ils ont affaire à un mauvais (ou faible) service client, 44 % des clients américains ne réfléchissent pas deux fois avant de changer d’entreprise.
  • Simplifier. Nous mettez pas un client dans «un wagon» que l’on transfère d’agent en agent, ou dans une chaîne de mails. Faites simple!
  • Le suivi. Tenez-le informé à tout moment de l’état de sa réclamation par l’un des moyens à votre disposition (courrier, téléphone …).
  • S’excuser.  Ce n’est pas grave, acceptez l’erreur. En réalité, les utilisateurs sont humains et reçoivent très positivement des excuses sincères.

 

En suivant ces étapes et sans oublier les trois piliers du service client, nous pouvons faire en sorte que cet utilisateur nous fasse à nouveau confiance; il s’est senti assisté et associera dans une certaine mesure, son avis de l’entreprise à la personne qui l’a suivi et l’a «sauvé».

73 % des acheteurs tombent amoureux d’une marque si vous avez un service client très amical!

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