Comment augmenter les conversions à travers le téléphone

04/10/2018 - Jordi Ordoñez

Parfois, nous oublions le rôle du téléphone dans une stratégie commerciale; Mais la vérité est que pour de nombreux e-commerce, c’est toujours un excellent moyen de conversion qui, dans de nombreux cas, peut être supérieur à d’autres moyens de communication. Comment le service client peut-il améliorer les conversions?

Tout d’abord, et cela semble évident, mais vous devriez faire une petite étude pour savoir d’où viennent vos conversions et quel est le poids des appels. Une fois que vous avez une idée du pourcentage, vous serez en mesure de commencer à travailler sur l’optimisation.

Pour ce faire, vous devez vous concentrer sur vos agents, sensibiliser le personnel et former les responsables. Les personnes en charge du service à la clientèle doivent savoir qu’il est prioritaire de répondre à un client qui téléphone, arrivent seulement ensuite les autres types de demandes de renseignements.

Apprenez-leur des techniques de vente à travers des ateliers, de la documentation on et offline ou bien des discussions et gardez à l’esprit que leur fonction principale est la résolution et la prévention des incidents, et non une activité commerciale; bien qu’ils puissent être amenés à vendre en ayant un profil mixte grâce au recyclage.

Comment générer plus d’appels dans un e-commerce

Avec un personnel correctement formé et concensieux, il est important que, dans la mesure du possible, vous adaptiez votre page pour pouvoir générer ces appels. Tout ce qui génère le trafic téléphonique doit être pris en charge au maximum:

  • Assurez-vous que le téléphone est toujours visible, dispose d’un call to action et soit techniquement préparé pour que l’utilisateur qui nous rend visite depuis un appareil mobile puisse nous appeler d’un simple click to call.
  • Évitez les numéros à un tarif supplémentaire, ils sont un frein assez remarquable.
  • Utiliser les services de callback: Peu de choses sont aussi attrayantes que « Nous vous appelons gratuitement! ».
  • Si vous effectuez des campagnes dans AdWords, il est «obligatoire» que vous utilisiez des extensions d’appel. Elles sont efficaces, simples à mettre en œuvre et en plus elles se mesurent très bien.
  • Faites en sorte que le multicanal joue en votre faveur et mettez en place un tchat avec support vocal pour convertir les hits de tchat en conversations téléphoniques.

 

Maintenant que notre personnel est prêt et que les appels arrivent , nous entrons dans sur un terrain miné, mais il est essentiel de savoir si tous nos efforts ont un impact sur les conversions téléphoniques: on doit mesurer.

Pourquoi miné? Parce que vous ne pouvez pas toujours discerner facilement, surtout si nous avons un seul téléphone que ce soit pour le web ou autre support. Il est conseillé d’utiliser différents téléphones, bien que vous deviez toujours évaluer le coût que cela implique.

D’autre part, les outils de callbacks et chats ont l’énorme avantage de générer leurs propres rapports, qui peuvent être plus ou moins complets, mais vous aideront à prendre des décisions. Toute stratégie qui parle d’améliorer la conversion implique nécessairement des tests.

Comment améliorer l’expérience téléphonique

En ce qui concerne le multicanal, un excellent moyen de renforcer l’expérience utilisateur est le Phone PIN d’Oct8ne. Grâce à un CTA qui dans ce cas peut être l’icône du téléphone visible sur le web, le client reçoit un code unique qu’il doit fournir à l’agent avec qui il parle au téléphone.

Ce code est capable de rediriger les clients à qui on répond au sein du call center vers un coviseur de sorte que, tout en parlant au téléphone, agent et client soient conectés directement dans le coviewer pour avoir un support visuel et pour que la communication soit beaucoup plus fluide. En outre, au début de la session, les agents peuvent voir quels produits le client a consultés, ce qui est un avantage pour le conseil.

Vous pouvez choisir les points d’accès et les personnaliser pour qu’ils s’intègrent à l’apparence de votre site web. De cette façon, vous optimiserez le canal téléphonique. Rompre cette barrière visuelle pour les agents du service client facilite le travail pour mieux accompagner l’utilisateur lors du processus d’achat et, bien sûr, conclure les ventes.

Recevez nos recommandations par email!

Nous sommes en contact

Si vous avez des questions, si vous souhaitez une démo du produit ou que vous avez besoin d’une solution personnalisée, nous sommes ici pour vous aider

Ecrivez les lettres que vous voyez sur l’image:

captcha

Si vous avez des questions, contactez-nous à: contact@oct8ne.com

Vous recevrez un lien dans votre boîte mail pour télécharger cet "E-book"

Nom (requis)

E-mail (requis)

Remplissez tous les champs, s'il vous plaît.

Merci!

Il y avait un problème, essayez-le plus tard