Chatbots face à humains: quel est le meilleur service client?

11/22/2017 - Jordi Ordoñez

Les chatbots sont de plus en plus populaires, mais cela ne signifie pas qu’ils sont vraiment la meilleure option. Un robot peut-il remplacer l’expérience d’interaction avec un agent? La réponse est très simple si elle est personnelle: préférez-vous parler à la ligne téléphonique ou demandez-vous toujours un agent?

Qu’est-ce qu’un Chatbot exactement?

Quelque chose de très simple à expliquer et très compliqué à développer. C’est un logiciel de conversation qui, grâce à l’utilisation de l’intelligence artificielle, simule une interaction humaine avec un utilisateur «réel». Pour définir leur discours et leur façon d’agir, ils apprennent des utilisateurs et grâce à cela ils peuvent offrir des réponses simples à des questions directes.

Raisons pour lesquelles je préfère un agent à un chatbot

Car c’est comme ça: aujourd’hui l’attention au consommateur n’est pas à 100% à la portée des machines. Chaque fois les machines sont plus complexes et l’Intelligence Artificielle se perfectionne année après année, mais la composante humaine a des nuances qui peuvent difficilement être interprétées artificiellement.

En lisant une étude intéressante de l’agence anglaise My Clever dans laquelle les chatbots affrontaient (avec assez d’enthousiasme) les Apps, j’ai trouvé deux slides assez révélateurs. Le premier est celui dans lequel on détaille les raisons de frustration que le consommateur en ligne éprouve:

La première raison est que les sites n’offrent pas d’informations de contact claires, d’adresse ou d’heures d’ouverture. Pour cela, nous avons besoin d’un bot? Ici nous n’avons qu’à faire une autocritique et essayer de trouver une solution, c’est un point de frustration qui peut être évité.

La deuxième raison est de ne pas pouvoir obtenir des réponses immédiates à des questions simples. Ici, il serait facile de dire, la solution se trouve dans le web et le contenu, mais sachez encore qu’il est pratiquement impossible de prédire les doutes de tous les utilisateurs, c’est pour cela que le service à la clientèle semble la bonne idée.

Quoi qu’il en soit, et revenons à la subjectivité, qu’est-ce qu’une question simple? Parce que ce qu’une personne trouve évident, une autre personne peut le trouver beaucoup moins clair. Voici une machine face à deux situations possibles et les possibilités d’échec sont élevées:

  • La question est simple, mais l’expression ne l’est pas:

    Il y a tellement de façons de s’exprimer pour une personne. Si quelqu’un ne communique pas d’une manière que le chatbot peut comprendre, il n’arrive pas à interpréter sémantiquement la question (à cause du jargon, de la mauvaise orthographe ou de la diction …), il ne pourra pas répondre en entrant dans une boucle «je ne comprends pas, vous pouvez répéter?» Ce qui est frustrant et cela rend l’utilisateur très mal à l’aise.

  • La question est simple…pour l’utilisateur:

    En effet, cela semble logique et simple de se demander si les roulements des camions Pegaso IR306, il peut les recevoir avant le Jeudi Saint à Locronan.

Dans cette « question simple » je vois plusieurs possibilités pour que le bot se perde. En fait, il s’agit d’une question avec une certaine complexité tant par la manière de la formuler que par le propre contenu que peut résoudre un agent, mais pour le logiciel, c’est beaucoup plus compliqué (et pour l’utilisateur cela peut sembler la chose la plus facile dans le monde)

Terminons le top 3 des frustrations en ligne avec ceci: « Système de contact de mauvaise qualité ». Ce n’est pas forcément un bon point pour les chatbots, la sensation de contact humain offre une très haute qualité perçue par l’utilisateur.

D’accord, le robot travaille 24 heures sur 24, mais quand vous avez un problème qui va au-delà du changement de rendez-vous chez le dentiste, le fait de commencer une conversation est un plus.

Et cela nous amène directement à la deuxième diapositive que je voulais mettre en évidence:

Lorsque l’on demande aux utilisateurs quels sont leurs canaux préférés de 0 à 100 en fonction des avantages qu’ils offrent, nous constatons sans équivoque que l’utilisateur cherche à contacter l’agent. Le canal préféré est le face à face bien avant les bots, puis viennent les emails, livechats et téléphones.

La conclusion est simple, il semble que nous devrions chercher une solution intégrale qui englobe les principaux canaux, mais cela existe-t-il? Heureusement, sur le marché, il existe des logiciels comme Oct8ne qui permet l’assistance par vidéo à travers un système de co-vision mais intègre également le téléphone et le chat.

Pourquoi les chatbots ne sont pas toujours idéaux pour les marques?

Vous devez comprendre les besoins de chaque entreprise, et ce n’est pas parce qu’une technologie devient populaire que cela signifie qu’elle correspond à votre entreprise ou à vos objectifs. Prenons un exemple un peu extrême pour que vous compreniez bien ce que je veux dire.

Si vous avez un magasin qui concentre sa valeur ajoutée sur l’artisanat ou même l’écologie, pensez-vous qu’il est cohérent d’offrir un service au public de manière automatisée?

Une autre nuance dans laquelle un agent a beaucoup plus de valeur qu’une machine est le contexte. D’accord, le bot a son algorithme, il gère l’historique et il est prédictif. Il peut arriver à trouver une solution à un incident ou à conclure une simple vente, mais il n’a pas la psychologie ni l’argument de vente d’un professionnel qui connaît l’entreprise ce qui rend l’agent beaucoup plus persuasif

Dernier point, mais non le moindre, est le fait que la technologie échoue et n’est pas consciente de cela. Vous devez juste vous rappeler l’échec énorme de Micrsoft et de son assistant conversationnel expérimental Tay. Un chatbot tente d’établir une corrélation avec les utilisateurs de Twitter, quel était le problème?

C’est précisément sa plus grande qualité, celle d’apprendre des feedbacks, qui a été utilisée par les twitteurs pour transformer le chatbot en raciste et sexiste délibérément et en moins de 24 heures. Inutile de dire qu’ils ont fini par fermer l’expérience publique (le compte Twitter est protégé).

Pourquoi les chatbots ne sont pas toujours idéaux pour les utilisateurs?

Il y a des secteurs, des situations et des types d’achats où les utilisateurs ne veulent pas utiliser une machine, aussi évoluée soit elle:

  • Achats coûteux: Nous devons encore renforcer la décision quand il s’agit d’achats réfléchis, en fait la preuve sociale est encore très efficace.
  • Payer une facture: Oui, oui…les machines sont utiles pour les consultations mais nous voulons nous assurer que la facture d’électricité est payée, qu’ils ne nous feront pas payer deux fois ou qu’ils ne couperont pas nos approvisionnements et pour cela nous faisons confiance aux gens.
  • Quand nous ne savons pas exactement ce que nous recherchons: Un agent, outre la résolution des doutes, peut être source d’inspiration. Nous pouvons lui dire ce que nous avons dans la tête et il peut faire une recommandation.
  • Si la question que nous voulons poser est complexe ou technique dans un domaine dans lequel nous ne sommes pas sûr (par exemple, l’utilisateur moyen face à une coupure du service Internet).

 

Freins à l’utilisation des bots

Pour terminer le post, j’aimerais revenir une dernière fois sur le rapport My Clever. Il y a un graphique très révélateur sur les freins que les utilisateurs trouvent par rapport aux bots.

Je pense qu’il n’y a pas plus de doutes: on s’inquiète qu’ils ne comprennent pas les questions, on préfère simplement une personne et on n’a pas confiance dans les erreurs commises par rapport à une réservation ou un achat.

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